PAGE衛(wèi)生院家庭簽約預(yù)約制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提升基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，規(guī)范衛(wèi)生院家庭簽約預(yù)約服務(wù)行為，保障居民享有安全、有效、便捷、連續(xù)的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體醫(yī)護(hù)人員及參與家庭簽約預(yù)約服務(wù)的相關(guān)工作人員，以及與衛(wèi)生院簽訂家庭簽約服務(wù)協(xié)議的轄區(qū)居民。（三）基本原則1.以人為本原則：以居民健康為中心，充分尊重居民意愿，提供個(gè)性化、多樣化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。2.公平可及原則：確保轄區(qū)內(nèi)居民公平享有家庭簽約預(yù)約服務(wù)，逐步提高服務(wù)的可及性和質(zhì)量。3.整合資源原則：整合醫(yī)療衛(wèi)生資源，發(fā)揮衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的協(xié)同作用，形成服務(wù)合力。4.規(guī)范服務(wù)原則：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范開展家庭簽約預(yù)約服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。二、家庭簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）團(tuán)隊(duì)組成家庭簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)由醫(yī)生、護(hù)士、公共衛(wèi)生人員等組成，根據(jù)轄區(qū)居民數(shù)量和服務(wù)需求合理配置人員。每個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)一定數(shù)量居民的簽約服務(wù)工作。（二）團(tuán)隊(duì)職責(zé)1.醫(yī)生職責(zé)為簽約居民提供基本醫(yī)療服務(wù)，包括常見疾病的診斷、治療、用藥指導(dǎo)等。開展健康管理工作，為居民建立健康檔案，進(jìn)行健康評(píng)估、健康指導(dǎo)和隨訪管理。負(fù)責(zé)與上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，為居民提供轉(zhuǎn)診服務(wù)。2.護(hù)士職責(zé)協(xié)助醫(yī)生開展基本醫(yī)療服務(wù)，如注射、換藥、護(hù)理操作等。負(fù)責(zé)簽約居民的健康教育，普及健康知識(shí)和技能。參與家庭病床服務(wù)，為行動(dòng)不便的居民提供上門護(hù)理服務(wù)。3.公共衛(wèi)生人員職責(zé)開展國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，如預(yù)防接種、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人健康管理、慢性病管理、嚴(yán)重精神障礙患者管理等。協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行健康管理工作，提供公共衛(wèi)生相關(guān)信息和技術(shù)支持。負(fù)責(zé)家庭簽約服務(wù)的宣傳推廣和資料收集整理工作。（三）團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)定期組織家庭簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括基本醫(yī)療知識(shí)和技能、健康管理知識(shí)、溝通技巧、法律法規(guī)等，不斷提高團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。三、簽約服務(wù)內(nèi)容（一）基本醫(yī)療服務(wù)1.為簽約居民提供常見病、多發(fā)病的診治服務(wù)，包括門診診療、住院診療等。2.為簽約居民提供合理用藥指導(dǎo)，確保用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)。3.為簽約居民提供中醫(yī)適宜技術(shù)服務(wù)，如針灸、推拿、拔罐等。（二）公共衛(wèi)生服務(wù)1.為簽約居民建立規(guī)范化電子健康檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。2.為簽約居民提供預(yù)防接種、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人健康管理、慢性病管理、嚴(yán)重精神障礙患者管理等國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。3.為簽約居民提供健康教育服務(wù)，普及健康知識(shí)和技能，提高居民健康素養(yǎng)。（三）個(gè)性化服務(wù)1.根據(jù)居民健康需求，提供個(gè)性化的健康管理方案，如一對一的健康指導(dǎo)、定期上門訪視等。2.為簽約居民提供優(yōu)先預(yù)約就診服務(wù)，減少居民排隊(duì)等候時(shí)間。3.為簽約居民提供轉(zhuǎn)診服務(wù)，協(xié)助居民聯(lián)系上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，確保轉(zhuǎn)診順暢。四、預(yù)約服務(wù)流程（一）預(yù)約方式1.電話預(yù)約：居民可撥打衛(wèi)生院預(yù)約服務(wù)電話，按照語音提示進(jìn)行預(yù)約。2.現(xiàn)場預(yù)約：居民可前往衛(wèi)生院掛號(hào)窗口或家庭簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)辦公室進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約。3.微信公眾號(hào)預(yù)約：居民可關(guān)注衛(wèi)生院微信公眾號(hào)，在公眾號(hào)上進(jìn)行預(yù)約操作。（二）預(yù)約時(shí)間1.電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約時(shí)間為工作日上午8:0011:30，下午14:0017:00。2.微信公眾號(hào)預(yù)約時(shí)間為全天24小時(shí)。（三）預(yù)約流程1.居民提出預(yù)約申請：居民通過電話、現(xiàn)場或微信公眾號(hào)等方式向衛(wèi)生院提出預(yù)約申請，提供個(gè)人基本信息、預(yù)約就診科室、預(yù)約時(shí)間等。2.衛(wèi)生院受理預(yù)約：衛(wèi)生院工作人員接到預(yù)約申請后，核實(shí)居民信息，根據(jù)預(yù)約時(shí)間和科室情況進(jìn)行受理。如預(yù)約時(shí)間和科室有號(hào)源，予以確認(rèn)預(yù)約；如無號(hào)源，告知居民可選擇其他時(shí)間或科室預(yù)約，或建議居民現(xiàn)場排隊(duì)掛號(hào)就診。3.發(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息：衛(wèi)生院工作人員受理預(yù)約后，通過短信或微信公眾號(hào)等方式向居民發(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息，告知居民預(yù)約就診時(shí)間、科室、注意事項(xiàng)等。4.居民就診：居民按照預(yù)約時(shí)間前往衛(wèi)生院就診，在掛號(hào)窗口或自助機(jī)上取號(hào)后，前往相應(yīng)科室候診。（四）預(yù)約變更與取消1.預(yù)約變更：居民如需變更預(yù)約就診時(shí)間、科室等信息，應(yīng)提前[X]小時(shí)通過電話或微信公眾號(hào)等方式向衛(wèi)生院提出變更申請，經(jīng)衛(wèi)生院工作人員核實(shí)后予以辦理。2.預(yù)約取消：居民如需取消預(yù)約，應(yīng)提前[X]小時(shí)通過電話或微信公眾號(hào)等方式向衛(wèi)生院提出取消申請，經(jīng)衛(wèi)生院工作人員核實(shí)后予以取消。如居民未按規(guī)定時(shí)間就診且未提前取消預(yù)約，視為爽約。衛(wèi)生院將對爽約居民進(jìn)行記錄，累計(jì)爽約[X]次的居民，將暫停其預(yù)約服務(wù)[X]個(gè)月。五、服務(wù)質(zhì)量考核與監(jiān)督（一）考核指標(biāo)1.簽約率：轄區(qū)內(nèi)簽約居民人數(shù)占轄區(qū)總?cè)丝跀?shù)的比例。2.續(xù)約率：上一年度簽約居民在下一年度繼續(xù)簽約的比例。3.服務(wù)滿意度：通過問卷調(diào)查、電話隨訪等方式收集居民對家庭簽約預(yù)約服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)得分。4.基本醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如門診診斷符合率、住院治愈率、合理用藥率等。5.公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如各項(xiàng)國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的完成率、達(dá)標(biāo)率等。（二）考核方式1.定期考核：衛(wèi)生院每月對家庭簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行內(nèi)部考核，每季度對轄區(qū)內(nèi)各家庭簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行綜合考核。2.不定期抽查：衛(wèi)生院不定期對家庭簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行抽查，檢查服務(wù)質(zhì)量、工作記錄、居民滿意度等情況。3.居民評(píng)價(jià)：通過發(fā)放滿意度調(diào)查問卷、電話隨訪等方式，收集居民對家庭簽約預(yù)約服務(wù)的評(píng)價(jià)意見，作為考核的重要依據(jù)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與家庭簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的績效掛鉤，對考核優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對考核不合格的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令限期整改。2.根據(jù)考核結(jié)果，分析存在的問題和不足，及時(shí)調(diào)整和完善家庭簽約預(yù)約服務(wù)工作方案和制度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。（四）監(jiān)督管理1.衛(wèi)生院設(shè)立家庭簽約預(yù)約服務(wù)監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受居民和社會(huì)的監(jiān)督舉報(bào)。對舉報(bào)內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。2.加強(qiáng)對家庭簽約預(yù)約服務(wù)工作的日常監(jiān)督檢查，確保服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量安全。對違反法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、信息管理（一）居民健康檔案管理1.為簽約居民建立規(guī)范化電子健康檔案，記錄居民基本信息、健康狀況、疾病史、診療記錄等內(nèi)容。2.健康檔案實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，家庭簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)更新居民健康信息，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.嚴(yán)格遵守居民健康檔案信息安全管理規(guī)定，保護(hù)居民隱私，防止信息泄露。（二）預(yù)約服務(wù)信息管理1.建立預(yù)約服務(wù)信息系統(tǒng)，記錄居民預(yù)約申請、受理、確認(rèn)、變更、取消等信息。工作人員及時(shí)錄入和更新預(yù)約服務(wù)信息，確保信息系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.定期對預(yù)約服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解居民預(yù)約就診情況，為優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程、合理安排醫(yī)療資源提供依據(jù)。（三）服務(wù)記錄與資料管理1.家庭簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員做好服務(wù)記錄，包括診療記錄、健康管理記錄、隨訪記錄等，確保記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.定期整理和歸檔服務(wù)記錄與資料，妥善保存，以備查閱和考核。七、費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.家庭簽約服務(wù)費(fèi)用按照物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)收取，具體收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)在衛(wèi)生院顯著位置公示。2.對于基本醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目中已納入醫(yī)保報(bào)銷范圍的部分，按照醫(yī)保政策規(guī)定進(jìn)行報(bào)銷；未納入醫(yī)保報(bào)銷范圍的部分，由居民自費(fèi)支付。（二）費(fèi)用結(jié)算1.居民在享受家庭簽約預(yù)約服務(wù)時(shí)，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付相關(guān)費(fèi)用。衛(wèi)生院收費(fèi)人員開具收費(fèi)票據(jù)，提供費(fèi)用明細(xì)。2.衛(wèi)生院定期與醫(yī)保部門進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，及時(shí)申報(bào)醫(yī)保報(bào)銷費(fèi)用。對于居民自費(fèi)部分，按照財(cái)務(wù)管理制