PAGE心理衛(wèi)生醫(yī)院管理制度一、總則（一）制定目的本管理制度旨在規(guī)范心理衛(wèi)生醫(yī)院的各項(xiàng)工作流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院的科學(xué)管理與可持續(xù)發(fā)展，為患者提供專業(yè)、安全、有效的心理衛(wèi)生服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于心理衛(wèi)生醫(yī)院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等，以及在醫(yī)院接受診療服務(wù)的所有患者。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將患者的身心健康放在首位，尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，提供人性化的醫(yī)療服務(wù)。2.依法執(zhí)業(yè)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展診療活動(dòng)，確保醫(yī)療行為的合法性、規(guī)范性和安全性。3.質(zhì)量第一原則：樹立質(zhì)量意識(shí)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的心理衛(wèi)生服務(wù)。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和方法，建立健全醫(yī)院管理制度體系，優(yōu)化工作流程，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理的科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化。二、醫(yī)院組織架構(gòu)與職責(zé)（一）醫(yī)院組織架構(gòu)心理衛(wèi)生醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院管理層、臨床科室、醫(yī)技科室、行政職能部門和后勤保障部門等組織架構(gòu)。醫(yī)院管理層包括院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)等；臨床科室根據(jù)心理疾病的類型和診療需求設(shè)置，如心理咨詢科、心理治療科、精神科等；醫(yī)技科室包括檢驗(yàn)科、影像科、藥劑科等；行政職能部門有醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、信息科等；后勤保障部門涵蓋總務(wù)科、保衛(wèi)科等。（二）各部門職責(zé)1.醫(yī)院管理層職責(zé)全面負(fù)責(zé)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理，制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)和管理醫(yī)院各部門工作，協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系，確保醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利開展。負(fù)責(zé)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理、安全管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等工作，保障醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。代表醫(yī)院對(duì)外溝通協(xié)調(diào)，處理與政府部門、社會(huì)各界的關(guān)系，爭(zhēng)取支持與合作。2.臨床科室職責(zé)根據(jù)醫(yī)院的診療科目和業(yè)務(wù)范圍，開展各類心理疾病的診斷、治療和康復(fù)工作。制定本科室的工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，組織實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療安全管理措施。負(fù)責(zé)本科室醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。開展臨床科研和教學(xué)工作，總結(jié)臨床經(jīng)驗(yàn)，推廣新技術(shù)、新方法，培養(yǎng)專業(yè)人才。與其他科室協(xié)作配合，共同完成醫(yī)院的診療任務(wù)，為患者提供全面、系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)。3.醫(yī)技科室職責(zé)為臨床科室提供準(zhǔn)確、及時(shí)的檢驗(yàn)、檢查、診斷等技術(shù)支持，確保醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。制定本科室的操作規(guī)程和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)技術(shù)規(guī)范和管理制度，保證檢驗(yàn)、檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。負(fù)責(zé)本科室設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保設(shè)備的正常運(yùn)行，提高設(shè)備的使用效率。開展技術(shù)創(chuàng)新和科研工作，不斷提高醫(yī)技水平，為醫(yī)院的發(fā)展提供技術(shù)保障。與臨床科室保持密切溝通，及時(shí)反饋檢驗(yàn)、檢查結(jié)果，為臨床診斷和治療提供依據(jù)。4.行政職能部門職責(zé)醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的管理和協(xié)調(diào)，制定醫(yī)療管理制度和質(zhì)量控制方案，組織醫(yī)療質(zhì)量檢查和考核，處理醫(yī)療糾紛和投訴，保障醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理部：負(fù)責(zé)醫(yī)院護(hù)理工作的管理和指導(dǎo)，制定護(hù)理工作計(jì)劃和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織護(hù)理人員培訓(xùn)和考核，開展護(hù)理質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)工作，確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。人力資源部：負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利、績(jī)效管理等工作，為醫(yī)院發(fā)展提供人力資源保障，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和決算方案，組織財(cái)務(wù)核算和成本控制，加強(qiáng)資金管理和財(cái)務(wù)監(jiān)督，確保醫(yī)院財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定。信息科：負(fù)責(zé)醫(yī)院信息化建設(shè)和管理，建立和維護(hù)醫(yī)院信息系統(tǒng)，保障信息安全，為醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)提供信息技術(shù)支持，提高工作效率和管理水平。5.后勤保障部門職責(zé)總務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)院的后勤保障工作，包括物資采購(gòu)、設(shè)備維修、環(huán)境衛(wèi)生、水電供應(yīng)、食堂管理等，為醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供物質(zhì)和環(huán)境保障。保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)醫(yī)院的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)醫(yī)院的治安秩序，保障患者和員工的人身安全，確保醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全。三、醫(yī)療質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理體系建立健全醫(yī)院質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理職責(zé)和工作流程，實(shí)行院、科兩級(jí)質(zhì)量管理。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)制定醫(yī)院質(zhì)量管理方針、目標(biāo)和計(jì)劃，組織實(shí)施質(zhì)量管理工作的監(jiān)督、檢查和考核；各臨床科室和醫(yī)技科室設(shè)立質(zhì)量管理小組，負(fù)責(zé)本科室的質(zhì)量管理工作，定期開展質(zhì)量自查自糾活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問(wèn)題。（二）醫(yī)療質(zhì)量控制1.診療規(guī)范執(zhí)行：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)制定的心理疾病診療規(guī)范和臨床指南，確保醫(yī)療行為的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)診療規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)診療過(guò)程的監(jiān)督檢查，對(duì)違反診療規(guī)范的行為及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。2.病歷質(zhì)量控制：加強(qiáng)病歷書寫質(zhì)量管理，規(guī)范病歷書寫格式和內(nèi)容要求。定期開展病歷質(zhì)量檢查，對(duì)病歷書寫質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分和反饋，督促醫(yī)護(hù)人員提高病歷書寫水平。重點(diǎn)檢查病歷的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性和規(guī)范性，確保病歷能夠真實(shí)反映患者的病情和診療過(guò)程。3.醫(yī)療安全管理：建立健全醫(yī)療安全管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)范和查對(duì)制度，確保醫(yī)療安全。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)人群的管理，如精神科病房的安全管理、特殊治療的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等。定期開展醫(yī)療安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高醫(yī)護(hù)人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，防止醫(yī)療事故的發(fā)生。4.醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測(cè)與持續(xù)改進(jìn)：建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，定期收集、分析和評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施并組織實(shí)施，持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量。定期召開醫(yī)療質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，推廣先進(jìn)的質(zhì)量管理方法和技術(shù)，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的不斷提升。四、人力資源管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，制定科學(xué)合理的人員招聘計(jì)劃。明確招聘崗位、人數(shù)、任職條件和招聘程序等。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如醫(yī)院官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)等，廣泛吸引各類優(yōu)秀人才應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、筆試、面試、實(shí)踐操作等環(huán)節(jié)的考核，全面評(píng)估其專業(yè)知識(shí)、技能水平、綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。4.根據(jù)考核結(jié)果，擇優(yōu)錄用符合崗位要求的人員，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和人員層次的需求，開展多樣化的培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、醫(yī)院規(guī)章制度培訓(xùn)等。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專家學(xué)者、資深醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行授課，提高員工的專業(yè)水平。鼓勵(lì)員工參加外部學(xué)術(shù)會(huì)議、培訓(xùn)進(jìn)修等活動(dòng)，拓寬視野，更新知識(shí)。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，為員工的職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。4.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工不斷提升自身能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與醫(yī)院發(fā)展的共同成長(zhǎng)。（三）績(jī)效考核與激勵(lì)1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核方法和考核周期?？己酥笜?biāo)涵蓋工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，全面評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金分配、晉升晉級(jí)等掛鉤，充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用。3.設(shè)立優(yōu)秀員工、崗位標(biāo)兵等獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。4.關(guān)注員工的工作壓力和心理需求，建立良好的溝通機(jī)制和人文關(guān)懷體系，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍。五、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年編制醫(yī)院財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、支出預(yù)算、現(xiàn)金流量預(yù)算等。預(yù)算編制要結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)計(jì)劃和財(cái)務(wù)狀況，遵循合法性、真實(shí)性、完整性、科學(xué)性、穩(wěn)健性等原則。2.加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)控和分析，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差異并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.建立預(yù)算調(diào)整機(jī)制，如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申報(bào)和審批，保證預(yù)算的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。（二）收入管理1.規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)行為，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策，公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)公開透明。2.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)收入的核算和管理，準(zhǔn)確記錄和反映各項(xiàng)收入情況，防止漏收、錯(cuò)收等現(xiàn)象的發(fā)生。3.積極拓展業(yè)務(wù)渠道，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，增加醫(yī)院收入來(lái)源，確保醫(yī)院收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。（三）成本管理1.建立健全成本核算制度，明確成本核算對(duì)象、成本項(xiàng)目和成本核算方法，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療成本、管理成本、后勤成本等進(jìn)行全面核算。2.加強(qiáng)成本控制，采取有效措施降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本，如優(yōu)化資源配置、控制物資采購(gòu)、節(jié)約水電能耗等。3.定期開展成本分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，不斷提高醫(yī)院的成本效益水平。（四）財(cái)務(wù)監(jiān)督1.加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，建立健全財(cái)務(wù)管理制度和監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范財(cái)務(wù)審批流程，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，包括內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)，對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的真實(shí)性、合法性和效益性進(jìn)行審查和評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。3.強(qiáng)化財(cái)務(wù)人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高財(cái)務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，確保財(cái)務(wù)管理工作的規(guī)范、高效運(yùn)行。六、信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的醫(yī)院信息系統(tǒng)，涵蓋醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（HIS）、電子病歷系統(tǒng)（EMR）、臨床信息系統(tǒng)（CIS）、實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)（LIS）、醫(yī)學(xué)影像存檔與通信系統(tǒng)（PACS）等，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院信息的集成化管理和共享。2.加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，采取防火墻、入侵檢測(cè)、數(shù)據(jù)加密、用戶認(rèn)證等技術(shù)手段，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。3.定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)功能的完善和優(yōu)化，滿足醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需求。（二）信息資源管理1.規(guī)范醫(yī)院信息數(shù)據(jù)的采集、錄入、存儲(chǔ)、傳輸和使用，確保信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性。2.建立信息數(shù)據(jù)備份制度，定期對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并異地存放，防止數(shù)據(jù)丟失。3.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院信息資源的開發(fā)利用，挖掘信息價(jià)值，為醫(yī)院管理決策、醫(yī)療質(zhì)量控制、科研教學(xué)等提供數(shù)據(jù)支持。（三）信息安全管理1.制定信息安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，明確信息安全管理職責(zé)和工作流程，提高應(yīng)對(duì)信息安全突發(fā)事件的能力。2.加強(qiáng)對(duì)員工的信息安全培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識(shí)和防范能力，規(guī)范員工的信息操作行為。3.定期開展信息安全檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改信息安全隱患，確保醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行。七、后勤管理（一）物資管理1.建立物資采購(gòu)管理制度，規(guī)范物資采購(gòu)流程，嚴(yán)格按照采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，確保物資供應(yīng)及時(shí)、質(zhì)量合格。2.加強(qiáng)物資庫(kù)存管理，合理控制庫(kù)存水平，定期盤點(diǎn)物資，做到賬實(shí)相符。對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行分類管理，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和使用。3.建立物資領(lǐng)用制度，嚴(yán)格執(zhí)行審批手續(xù)，防止物資浪費(fèi)和流失。加強(qiáng)對(duì)一次性醫(yī)療用品的管理，確保使用安全和規(guī)范。（二）設(shè)備管理1.制定設(shè)備管理制度，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的購(gòu)置、驗(yàn)收、安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、維修、報(bào)廢等全過(guò)程信息。2.加強(qiáng)設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)備維修管理制度，及時(shí)處理設(shè)備故障，提高設(shè)備的完好率和使用率。3.根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要和設(shè)備更新?lián)Q代要求，合理安排設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃，提高設(shè)備的配置水平，滿足醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域和責(zé)任人，定期進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒，保持醫(yī)院環(huán)境整潔、舒適。2.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院污水處理、醫(yī)療廢物處理等環(huán)保工作的管理，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行操作，防止環(huán)境污染。3.做好醫(yī)院綠化工作，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，為患者提供溫馨、舒適的治療場(chǎng)所。（四）安全保衛(wèi)管理1.加強(qiáng)醫(yī)院安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，明確安全保衛(wèi)職責(zé)和工作流程。2.加強(qiáng)醫(yī)院治安巡邏，設(shè)置監(jiān)控設(shè)施，確保醫(yī)院治安秩序良好，防范各類安全事故和突發(fā)事件的發(fā)生。3.做好醫(yī)院消防安全工作，定期進(jìn)行消防安全檢查和培訓(xùn)，配備必要的消防器材和設(shè)施，確保消防通道暢通，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。八、患者服務(wù)管理（一）患者接待與咨詢1.設(shè)立專門的患者接待窗口，熱情、禮貌地接待患者，為患者提供咨詢服務(wù)，解答患者的疑問(wèn)。2.向患者介紹醫(yī)院的科室分布、診療流程、專家信息等，幫助患者順利就診。3.建立患者咨詢熱線，及時(shí)回應(yīng)患者的咨詢和訴求，為患者提供便捷的服務(wù)渠道。（二）就診流程優(yōu)化1.優(yōu)化醫(yī)院就診流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。推行預(yù)約掛號(hào)、分時(shí)段就診等服務(wù)模式，提高就診效率。2.加強(qiáng)各科室之間的協(xié)調(diào)配合，確?；颊咴诰驮\過(guò)程中能夠得到及時(shí)、有效的診療服務(wù)。3.提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，引導(dǎo)患者就診，幫助患者辦理各項(xiàng)手續(xù)，為患者提供便利。（三）患者投訴處理1.建立患者投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴受理部門和投訴渠道，及時(shí)受理患者的投訴。2.對(duì)患者投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和分析，及時(shí)給予患者答復(fù)和處理意見，做到事事有回音，件件有著落。3.定期對(duì)患者投訴進(jìn)行總結(jié)分析，查找醫(yī)院管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高患者滿意度。（四）患者隱私保護(hù)1.加強(qiáng)對(duì)患者隱私保護(hù)的宣傳教育，提高全體