PAGE衛(wèi)生部門投訴接待制度一、總則1.目的為規(guī)范衛(wèi)生部門投訴接待工作，保障公眾的合法權(quán)益，提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于各級衛(wèi)生行政部門及所屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對涉及衛(wèi)生領(lǐng)域的投訴接待處理工作。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴，確保投訴處理工作合法、公正、透明。及時(shí)高效原則：對投訴事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，盡量縮短處理時(shí)間，提高工作效率，避免投訴事項(xiàng)久拖不決?？陀^公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，客觀公正地對待每一起投訴，不偏袒任何一方。便民利民原則：方便群眾投訴，為投訴人提供便捷的投訴渠道，及時(shí)反饋處理結(jié)果，切實(shí)維護(hù)群眾利益。二、投訴受理1.投訴渠道設(shè)立專門投訴電話：公布投訴電話號碼，確保24小時(shí)暢通，安排專人負(fù)責(zé)接聽記錄。設(shè)置投訴郵箱：方便投訴人以電子郵件形式發(fā)送投訴內(nèi)容，指定專人定期查看郵箱并及時(shí)處理投訴郵件?，F(xiàn)場投訴窗口：在各級衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排工作人員接待現(xiàn)場投訴。網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)：搭建網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，投訴人可通過衛(wèi)生部門官方網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等在線提交投訴信息。2.受理?xiàng)l件投訴事項(xiàng)屬于衛(wèi)生部門職責(zé)范圍。有明確的被投訴對象、具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)。3.受理流程電話投訴：接聽人員應(yīng)禮貌熱情，詳細(xì)記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息，并告知投訴人將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。郵箱投訴：查看郵箱后，對符合受理?xiàng)l件的投訴郵件，及時(shí)回復(fù)投訴人已收到投訴，并告知處理流程和預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間；對不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)說明原因并建議投訴人通過其他合適渠道反映問題?，F(xiàn)場投訴：接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽投訴人訴求，做好記錄，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場解答，不能當(dāng)場解答的，告知投訴人將按規(guī)定處理并給予答復(fù)時(shí)間。網(wǎng)絡(luò)投訴：工作人員在收到網(wǎng)絡(luò)投訴信息后，及時(shí)進(jìn)行審核，符合受理?xiàng)l件的予以受理，并通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)回復(fù)投訴人已受理；不符合受理?xiàng)l件的，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)說明理由并引導(dǎo)投訴人通過正確渠道反映問題。4.不予受理情形投訴事項(xiàng)不屬于衛(wèi)生部門職責(zé)范圍。無明確的被投訴對象、具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)。已經(jīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。超過投訴處理期限的（投訴處理期限根據(jù)具體投訴事項(xiàng)確定，一般應(yīng)在規(guī)定工作日內(nèi)完成處理并回復(fù)投訴人）。匿名投訴且無法提供有效聯(lián)系方式，導(dǎo)致無法核實(shí)投訴內(nèi)容和進(jìn)行調(diào)查處理的。三、投訴處理1.交辦與承辦投訴受理后，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，及時(shí)將投訴交辦給相關(guān)責(zé)任部門或醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)承辦。交辦時(shí)應(yīng)明確承辦要求、處理期限等，并做好交辦記錄。承辦部門或機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，按照要求認(rèn)真開展調(diào)查核實(shí)工作，并在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給交辦部門。2.調(diào)查核實(shí)承辦人員應(yīng)通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人等方式，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。調(diào)查過程中應(yīng)客觀公正，充分聽取被投訴對象的陳述和申辯，保障其合法權(quán)益。對涉及多個(gè)部門或機(jī)構(gòu)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，共同開展調(diào)查核實(shí)工作。3.處理方式責(zé)令改正：對于投訴事項(xiàng)屬實(shí)，被投訴對象存在違反衛(wèi)生法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)規(guī)范行為的，責(zé)令其立即改正。給予警告：對情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予警告處分，督促其加強(qiáng)管理，規(guī)范服務(wù)。依法處罰：對違反法律法規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的，依法給予行政處罰。賠償損失：因醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)問題給投訴人造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的，依法責(zé)令被投訴對象承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。溝通協(xié)調(diào)：對于投訴事項(xiàng)涉及的爭議問題，承辦人員應(yīng)積極與投訴人、被投訴對象進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，力求達(dá)成雙方都能接受的解決方案。4.處理期限一般投訴事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理并回復(fù)投訴人。復(fù)雜投訴事項(xiàng)可適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向投訴人說明延長原因。四、投訴反饋1.反饋方式電話反饋：處理結(jié)果確定后，承辦部門或機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)通過電話向投訴人反饋處理情況，告知投訴人處理結(jié)果及相關(guān)依據(jù)。書面反饋：對于較為復(fù)雜或投訴人要求書面反饋的投訴事項(xiàng)，應(yīng)出具書面反饋意見，詳細(xì)說明投訴事項(xiàng)的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果及理由等，并加蓋部門或機(jī)構(gòu)公章后送達(dá)投訴人。網(wǎng)絡(luò)反饋：通過網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)向投訴人反饋處理結(jié)果，投訴人可隨時(shí)查詢處理進(jìn)度和結(jié)果。2.反饋內(nèi)容投訴事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況，包括所收集的證據(jù)材料等。處理結(jié)果及依據(jù)，明確說明對被投訴對象采取的處理措施及相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。對投訴人的建議和提示，如如何維護(hù)自身合法權(quán)益、如何選擇合適的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)等。3.跟蹤回訪在反饋處理結(jié)果后，對投訴人進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度及是否還有其他問題。跟蹤回訪應(yīng)做好記錄，對投訴人不滿意或提出新問題的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行再次調(diào)查處理，并重新向投訴人反饋處理結(jié)果。五、投訴檔案管理1.檔案建立對每一起投訴事項(xiàng)，承辦部門或機(jī)構(gòu)應(yīng)建立專門檔案，檔案內(nèi)容包括投訴受理記錄、交辦記錄、調(diào)查核實(shí)材料、處理結(jié)果反饋記錄、跟蹤回訪記錄等。檔案應(yīng)按照投訴編號或時(shí)間順序進(jìn)行整理歸檔，確保檔案資料完整、規(guī)范。2.檔案保管投訴檔案應(yīng)妥善保管，保管期限根據(jù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。檔案保管應(yīng)確保安全，防止檔案丟失、損壞或泄露。3.檔案查閱因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)履行查閱審批手續(xù)，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可查閱。查閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)加強(qiáng)對所屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)投訴接待處理工作的監(jiān)督檢查，定期對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保投訴處理工作公正、規(guī)范、高效。2.社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)公眾對衛(wèi)生部門投訴接待處理工作進(jìn)行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向衛(wèi)生行政部門反映。衛(wèi)生行政部門應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督舉報(bào)電話或郵箱，受理公眾對投訴接待處理工作的監(jiān)督舉報(bào)，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。3.考核評價(jià)建立投訴接待處理工作考核評價(jià)制度，將投訴處理