PAGE衛(wèi)生健康局投訴處理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生健康局投訴處理工作，保障公眾的合法權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生健康行業(yè)的正常秩序，提高衛(wèi)生健康服務(wù)質(zhì)量，特制定本投訴處理制度。（二）適用范圍本制度適用于對(duì)衛(wèi)生健康局職責(zé)范圍內(nèi)的各類(lèi)衛(wèi)生健康服務(wù)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員、公共衛(wèi)生事件等相關(guān)事項(xiàng)的投訴處理。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴處理過(guò)程嚴(yán)格遵循法律法規(guī)，確保公平、公正地對(duì)待每一位投訴者，維護(hù)各方合法權(quán)益。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，盡量縮短處理周期，提高處理效率，避免投訴事項(xiàng)久拖不決。3.便民利民原則：簡(jiǎn)化投訴處理流程，方便投訴者表達(dá)訴求，為投訴者提供便捷的投訴渠道和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.教育與懲處相結(jié)合原則：在處理投訴過(guò)程中，注重對(duì)被投訴方進(jìn)行教育，促使其改進(jìn)工作；對(duì)違法違規(guī)行為依法予以懲處。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)電話，向社會(huì)公布，確保投訴者能夠方便快捷地聯(lián)系到衛(wèi)生健康局。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開(kāi)通衛(wèi)生健康局官方網(wǎng)站投訴專(zhuān)欄、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴入口等網(wǎng)絡(luò)渠道，方便投訴者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提交投訴信息。3.來(lái)信來(lái)訪投訴：接受投訴者以書(shū)信、電子郵件、走訪等形式提出的投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于衛(wèi)生健康局職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。（三）受理流程1.投訴受理人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴者的基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等內(nèi)容。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)予以受理，并向投訴者告知投訴已受理；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向投訴者說(shuō)明理由，并引導(dǎo)其通過(guò)其他合適途徑解決問(wèn)題。3.對(duì)于緊急投訴事項(xiàng)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，優(yōu)先進(jìn)行處理。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，組建相應(yīng)的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由衛(wèi)生健康局相關(guān)業(yè)務(wù)科室人員、執(zhí)法人員等組成，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家參與。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱被投訴對(duì)象的相關(guān)檔案、記錄、文件等資料，了解其工作開(kāi)展情況。2.實(shí)地檢查：對(duì)被投訴的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、場(chǎng)所等進(jìn)行實(shí)地查看，核實(shí)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。3.詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人：分別詢(xún)問(wèn)投訴者、被投訴對(duì)象及相關(guān)證人，了解事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)和相關(guān)情況。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)涉及的衛(wèi)生健康數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷是否存在異常情況。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地開(kāi)展調(diào)查工作，全面收集證據(jù)，不得偏袒任何一方。2.調(diào)查過(guò)程中應(yīng)做好記錄，包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人員、調(diào)查內(nèi)容、詢(xún)問(wèn)筆錄等，確保調(diào)查資料的完整性和準(zhǔn)確性。3.調(diào)查人員與被投訴對(duì)象有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商調(diào)解：對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議較小的投訴事項(xiàng)，組織投訴者和被投訴對(duì)象進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。2.行政處理：對(duì)于違反衛(wèi)生健康法律法規(guī)、規(guī)章的行為，依法給予相應(yīng)的行政處罰；對(duì)于存在管理漏洞或工作失誤的，責(zé)令被投訴對(duì)象限期整改。3.移送處理：對(duì)于不屬于衛(wèi)生健康局職責(zé)范圍的投訴事項(xiàng)，及時(shí)移送相關(guān)部門(mén)處理，并告知投訴者。（二）處理程序1.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組應(yīng)撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)闡述投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理建議等內(nèi)容。2.根據(jù)調(diào)查報(bào)告，衛(wèi)生健康局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，作出處理決定。3.將處理決定及時(shí)告知投訴者和被投訴對(duì)象，并說(shuō)明理由和依據(jù)。4.對(duì)于需要進(jìn)行行政處罰的，按照行政處罰程序辦理，制作行政處罰決定書(shū)，送達(dá)被處罰對(duì)象，并告知其權(quán)利和義務(wù)。5.對(duì)于責(zé)令整改的事項(xiàng)，跟蹤被投訴對(duì)象的整改情況，確保整改措施落實(shí)到位。（三）處理期限一般投訴事項(xiàng)應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)處理完畢；復(fù)雜投訴事項(xiàng)經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[延長(zhǎng)后的時(shí)間]，并及時(shí)向投訴者說(shuō)明原因。五、投訴反饋（一）反饋方式1.通過(guò)電話、短信、郵件等方式向投訴者反饋處理結(jié)果。2.在衛(wèi)生健康局官方網(wǎng)站上公布投訴處理結(jié)果，方便公眾查詢(xún)。（二）反饋內(nèi)容1.告知投訴者投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果，包括是否支持投訴請(qǐng)求、處理措施等。2.對(duì)投訴者提出的疑問(wèn)進(jìn)行解答，確保投訴者理解處理結(jié)果。（三）滿意度調(diào)查處理結(jié)果反饋后，對(duì)投訴者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解投訴者對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。對(duì)于投訴者不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，重新作出處理決定。六、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴受理記錄、調(diào)查資料、處理決定、反饋記錄、滿意度調(diào)查結(jié)果等相關(guān)資料。（二）檔案整理按照投訴事項(xiàng)的類(lèi)別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類(lèi)整理，確保檔案資料的系統(tǒng)性和完整性。（三）檔案保管指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴檔案的保管，建立檔案保管制度，確保檔案安全，防止檔案丟失、損壞或泄露。投訴檔案的保管期限按照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生健康局內(nèi)部設(shè)立投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保處理過(guò)程合法、公正、高效。2.定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，公布投訴處理工作的監(jiān)督電話和郵箱，及時(shí)受理公眾對(duì)投訴處理工作的意見(jiàn)和建議。2.主動(dòng)接受上級(jí)部門(mén)、人大政協(xié)等的監(jiān)督檢查，對(duì)提出的意見(jiàn)和建議認(rèn)真整改落實(shí)。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立投訴處理工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)投訴處理工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.將投訴處理工作納入衛(wèi)生健康局年度