PAGE衛(wèi)生院矛盾糾紛化解制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時化解衛(wèi)生院內(nèi)部及與患者之間的矛盾糾紛，維護衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)部工作人員之間、工作人員與患者及其家屬之間發(fā)生的各類矛盾糾紛。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵循國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標準，公正、公平地處理矛盾糾紛。2.預(yù)防為主原則：加強矛盾糾紛的源頭預(yù)防，注重日常管理和溝通，及時發(fā)現(xiàn)并化解潛在矛盾。3.及時高效原則：對矛盾糾紛做到快速響應(yīng)、及時處理，避免矛盾激化升級。4.以人為本原則：充分尊重當事人意愿，注重人文關(guān)懷，妥善解決糾紛，維護當事人合法權(quán)益。二、組織領(lǐng)導(dǎo)（一）成立矛盾糾紛化解工作領(lǐng)導(dǎo)小組由衛(wèi)生院院長擔(dān)任組長，副院長擔(dān)任副組長，各科室負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)衛(wèi)生院矛盾糾紛化解工作，研究解決重大矛盾糾紛問題。（二）職責(zé)分工1.組長職責(zé)：全面負責(zé)矛盾糾紛化解工作的領(lǐng)導(dǎo)和決策，協(xié)調(diào)各方資源，確保工作順利開展。2.副組長職責(zé)：協(xié)助組長開展工作，具體負責(zé)組織、指導(dǎo)矛盾糾紛的排查、調(diào)處工作，監(jiān)督工作落實情況。3.成員職責(zé)：負責(zé)本科室矛盾糾紛的排查、報告和初步調(diào)處工作，積極配合領(lǐng)導(dǎo)小組開展全院性矛盾糾紛化解工作。三、矛盾糾紛排查（一）排查方式1.定期排查：每月組織一次全院性矛盾糾紛排查工作，由各科室負責(zé)人負責(zé)對本科室矛盾糾紛情況進行梳理排查，并填寫《矛盾糾紛排查登記表》。2.不定期排查：根據(jù)實際工作情況，隨時開展矛盾糾紛排查，重點關(guān)注醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾突出的科室及時間段。3.專項排查：針對特定事件、特定區(qū)域或特定人群，開展專項矛盾糾紛排查，確保不留死角。（二）排查內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)方面：包括醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)態(tài)度、收費價格等方面存在的問題引發(fā)的矛盾糾紛。2.內(nèi)部管理方面：涉及人員調(diào)配、績效考核、工作紀律、后勤保障等內(nèi)部管理問題導(dǎo)致的矛盾糾紛。3.醫(yī)患溝通方面：醫(yī)患之間因信息不對稱、溝通不暢、誤解等原因產(chǎn)生的矛盾糾紛。4.其他方面：如周邊環(huán)境、社會輿論等因素對衛(wèi)生院工作造成影響引發(fā)的矛盾糾紛。（三）排查報告各科室在排查工作結(jié)束后，應(yīng)及時將《矛盾糾紛排查登記表》報送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。對于排查出的重大矛盾糾紛，要在[具體時間]內(nèi)形成專項報告，詳細說明矛盾糾紛的基本情況、產(chǎn)生原因、可能引發(fā)的后果及初步處理建議。四、矛盾糾紛調(diào)處（一）調(diào)處流程1.受理登記：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到矛盾糾紛報告后，應(yīng)立即進行登記，詳細記錄矛盾糾紛的當事人、事由、時間、地點等信息，并根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)和嚴重程度，確定調(diào)處責(zé)任科室和責(zé)任人。2.調(diào)查核實：調(diào)處責(zé)任科室和責(zé)任人應(yīng)及時與當事人取得聯(lián)系，了解矛盾糾紛的具體情況，收集相關(guān)證據(jù)材料，對矛盾糾紛進行全面、深入的調(diào)查核實。3.分析研判：組織相關(guān)人員對調(diào)查核實的情況進行分析研判，找準矛盾糾紛的焦點和根源，制定切實可行的調(diào)處方案。4.協(xié)商調(diào)解：根據(jù)調(diào)處方案，組織當事人進行協(xié)商調(diào)解。調(diào)解過程中，要充分聽取當事人的意見和訴求，耐心做好解釋、疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)當事人通過合法、合理、合情的方式解決矛盾糾紛。5.達成協(xié)議：經(jīng)協(xié)商調(diào)解，如當事人達成一致意見，應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議書，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)一式多份，由當事人、調(diào)處責(zé)任科室和責(zé)任人、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室分別留存?zhèn)浒浮?.跟蹤回訪：調(diào)處結(jié)束后，調(diào)處責(zé)任科室和責(zé)任人要對調(diào)解協(xié)議的履行情況進行跟蹤回訪，確保協(xié)議得到有效執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)問題，要及時采取措施加以解決，防止矛盾糾紛反彈。（二）調(diào)處方法1.溝通協(xié)商法：通過與當事人面對面溝通，了解其需求和想法，協(xié)商解決矛盾糾紛的辦法。2.政策解釋法：依據(jù)國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生政策，向當事人解釋相關(guān)規(guī)定，消除其誤解和疑慮。3.情感疏導(dǎo)法：關(guān)注當事人的情緒變化，運用情感溝通技巧，緩解其對立情緒，引導(dǎo)其理性對待矛盾糾紛。4.第三方介入法：對于一些復(fù)雜、疑難的矛盾糾紛，可以邀請上級主管部門、行業(yè)協(xié)會、人民調(diào)解委員會等第三方介入，協(xié)助進行調(diào)處。（三）調(diào)處期限一般矛盾糾紛應(yīng)在[具體期限]內(nèi)調(diào)處完畢；重大矛盾糾紛應(yīng)在[較長具體期限]內(nèi)完成調(diào)處工作，并及時向上級主管部門報告調(diào)處進展情況。五、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)對于可能引發(fā)群體性事件、嚴重影響衛(wèi)生院正常秩序的矛盾糾紛，應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機制。領(lǐng)導(dǎo)小組要迅速組織力量趕赴現(xiàn)場，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，防止矛盾激化升級。（二）現(xiàn)場處置措施1.維護秩序：安排專人負責(zé)現(xiàn)場秩序維護，確保人員安全，避免發(fā)生混亂和沖突。2.了解情況：及時與當事人及相關(guān)人員進行溝通，了解事件全貌，掌握矛盾焦點和各方訴求。3.信息報告：迅速向上級主管部門、當?shù)卣跋嚓P(guān)部門報告事件情況，請求支援和指導(dǎo)。4.現(xiàn)場調(diào)解：在確保安全的前提下，組織現(xiàn)場調(diào)解，穩(wěn)定當事人情緒，引導(dǎo)其通過合法途徑解決問題。（三）后續(xù)處理突發(fā)事件處置完畢后，要及時對事件進行總結(jié)評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善相關(guān)制度和措施。同時，要對相關(guān)責(zé)任人進行責(zé)任追究，對表現(xiàn)突出的人員進行表彰獎勵。六、信息管理與檔案建設(shè)（一）信息管理1.建立矛盾糾紛信息管理系統(tǒng)，對矛盾糾紛的排查、調(diào)處情況進行實時登記、動態(tài)管理。2.定期對矛盾糾紛信息進行分析研判，為衛(wèi)生院決策提供參考依據(jù)，不斷改進矛盾糾紛化解工作。（二）檔案建設(shè)1.建立健全矛盾糾紛檔案管理制度，對每起矛盾糾紛的相關(guān)資料進行整理歸檔，包括矛盾糾紛排查登記表、調(diào)查核實材料、調(diào)解協(xié)議書、跟蹤回訪記錄等。2.檔案應(yīng)妥善保管，確保資料完整、真實、有效，便于查閱和追溯。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織衛(wèi)生院工作人員開展矛盾糾紛化解知識和技能培訓(xùn)，提高工作人員的溝通協(xié)調(diào)能力、矛盾調(diào)處能力和應(yīng)急處置能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生政策、醫(yī)患溝通技巧、矛盾糾紛調(diào)處方法等。（二）宣傳1.加強對醫(yī)患雙方的宣傳教育，通過多種形式向患者及其家屬宣傳醫(yī)療衛(wèi)生知識、就醫(yī)流程、維權(quán)途徑等，引導(dǎo)患者理性就醫(yī)、依法維權(quán)。2.向衛(wèi)生院工作人員宣傳矛盾糾紛化解工作的重要性，增強其責(zé)任意識和服務(wù)意識，營造良好的工作氛圍。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.領(lǐng)導(dǎo)小組定期對各科室矛盾糾紛化解工作進行監(jiān)督檢查，重點檢查矛盾糾紛排查工作是否落實、調(diào)處工作是否及時有效、信息管理和檔案建設(shè)是否規(guī)范等。2.設(shè)立舉報信箱和舉報電話，接受社會各界對衛(wèi)生院矛盾糾紛化解工作的監(jiān)督舉報，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行調(diào)查處理。（二）考核評價1.制定矛盾糾紛化解工作考核評價標準，對各科室及工作人員的矛盾糾