PAGE退房衛(wèi)生現(xiàn)場管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范退房衛(wèi)生管理流程，確保退房后的房間衛(wèi)生符合相關標準和要求，為客戶提供整潔、舒適的住宿環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有提供住宿服務的場所，包括酒店、公寓等。（三）基本原則1.遵循國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)衛(wèi)生標準，確保衛(wèi)生管理工作合法合規(guī)。2.以客戶滿意度為導向，提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生清潔服務。3.明確各崗位職責，做到責任到人，確保衛(wèi)生清理工作高效有序進行。二、衛(wèi)生標準（一）客房整體要求1.房間內(nèi)無明顯灰塵、污漬，墻面、天花板、地面干凈整潔，無蜘蛛網(wǎng)。2.家具、電器表面清潔，無劃痕、無污漬，擺放整齊。3.床上用品干凈、平整、無異味，更換及時。（二）衛(wèi)生間要求1.馬桶清潔，無污漬、無異味，水箱、馬桶蓋功能正常。2.洗手盆、臺面干凈，水龍頭、排水口無污垢，洗漱用品擺放整齊。3.淋浴間地面、墻面干凈，花灑、水龍頭無水垢，排水通暢。（三）其他區(qū)域要求1.陽臺、窗戶玻璃干凈透明，窗臺無雜物。2.客房門、門框清潔，門鎖、貓眼正常使用。3.房間內(nèi)垃圾桶清理及時，垃圾袋更換及時，無垃圾溢出。三、人員職責（一）客房服務員1.在接到退房通知后，應及時前往房間進行衛(wèi)生清理工作。2.按照衛(wèi)生標準，對客房內(nèi)各個區(qū)域進行全面清潔，包括但不限于床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃等。3.清理過程中，注意檢查房間內(nèi)設施設備是否完好，如有損壞及時報告。4.完成衛(wèi)生清理后，對房間進行自檢，確保符合衛(wèi)生標準后，通知領班進行驗收。（二）領班1.負責對客房服務員清理后的房間進行驗收。2.按照衛(wèi)生標準，仔細檢查房間各個區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)問題及時通知客房服務員進行整改。3.對驗收合格的房間進行記錄，并通知前臺該房間已具備重新出租條件。4.定期對客房服務員的衛(wèi)生清理工作進行總結和評估，提出改進意見。（三）樓層主管1.監(jiān)督領班的工作，確保領班認真履行驗收職責。2.對整個樓層的退房衛(wèi)生清理工作進行統(tǒng)籌安排，合理調(diào)配人員和資源。3.處理客戶對退房衛(wèi)生的投訴，及時安排人員進行整改，并將處理結果反饋給客戶。4.定期組織樓層員工進行衛(wèi)生清理培訓，提高員工的業(yè)務水平。（四）清潔用品管理人員1.負責清潔用品的采購、儲存和發(fā)放。2.根據(jù)客房衛(wèi)生清理需求，合理配備清潔用品，確保各類清潔用品充足供應。3.建立清潔用品臺賬，記錄清潔用品的出入庫情況，定期盤點庫存。4.對清潔用品的使用情況進行監(jiān)督，避免浪費和不合理使用。四、操作流程（一）退房通知1.前臺在接到客戶退房通知后，應立即通知客房服務員，并告知退房時間。2.同時，前臺應記錄客戶的特殊要求或遺留物品等信息，并及時傳達給客房服務員。（二）準備工作1.客房服務員接到退房通知后，應準備好清潔所需的工具和用品，如抹布、拖把、清潔劑、垃圾袋等。2.檢查清潔工具是否完好，清潔用品是否齊全，如有不足及時補充。（三）衛(wèi)生清理1.進入房間后，首先清理房間內(nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口后放置在指定位置。2.整理床鋪，更換床上用品，將用過的床上用品放入指定的回收袋中。3.按照從上到下、從左到右的順序，依次清潔房間內(nèi)的家具、電器表面，擦拭灰塵和污漬。4.清潔衛(wèi)生間，先清理馬桶，然后依次清潔洗手盆、臺面、淋浴間等區(qū)域，確保無污垢、無異味。5.清掃地面，用拖把拖凈地面灰塵和污漬，注意墻角、門后等衛(wèi)生死角。6.檢查房間內(nèi)設施設備是否完好，如發(fā)現(xiàn)損壞及時報告給領班。（四）驗收1.客房服務員完成衛(wèi)生清理后，應進行自檢，確認房間衛(wèi)生符合標準后，通知領班進行驗收。2.領班按照衛(wèi)生標準對房間進行全面檢查，重點檢查容易忽視的衛(wèi)生死角和細節(jié)部位。3.如發(fā)現(xiàn)問題，領班應及時指出并要求客房服務員立即整改，直至驗收合格。（五）記錄與反饋1.領班驗收合格后，應在驗收記錄表格上簽字確認，并注明驗收時間。2.同時，領班應將驗收情況反饋給前臺，告知該房間已具備重新出租條件。3.對于客戶提出的衛(wèi)生問題或投訴，應詳細記錄處理過程和結果，并及時反饋給客戶。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.樓層主管應定期對各樓層的退房衛(wèi)生清理工作進行抽查，檢查客房服務員的工作質(zhì)量和衛(wèi)生標準執(zhí)行情況。2.對于抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時通知相關人員進行整改，并跟蹤整改結果。3.建立內(nèi)部監(jiān)督考核機制，對衛(wèi)生清理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對工作不力的員工進行批評教育和處罰。（二）客戶反饋監(jiān)督1.重視客戶對退房衛(wèi)生的反饋意見，設立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便客戶提出問題。2.對于客戶的投訴，應及時響應，安排人員進行調(diào)查和處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結果反饋給客戶。3.根據(jù)客戶反饋意見，及時調(diào)整衛(wèi)生管理措施，不斷改進服務質(zhì)量。六、培訓與考核（一）培訓1.定期組織客房服務員進行衛(wèi)生清理培訓，培訓內(nèi)容包括衛(wèi)生標準、清潔工具使用方法、操作流程等。2.通過理論講解、現(xiàn)場演示、實際操作等方式，提高員工的業(yè)務水平和操作技能。3.邀請專業(yè)人士進行培訓，分享先進的衛(wèi)生管理經(jīng)驗和技巧。（二）考核1.建立員工衛(wèi)生清理工作考核制度，定期對員工的工作質(zhì)量進行考核。2.考核內(nèi)容包括房間衛(wèi)生達標情況、客戶滿意度、工作效率等方面。3.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，對不達標員工進行輔導和再培訓，直至考核合格。七、清潔用品管理（一）采購1.根據(jù)客房衛(wèi)生清理需求，制定清潔用品采購計劃。2.選擇質(zhì)量可靠、環(huán)保安全的清潔用品供應商，確保采購的清潔用品符合相關標準。3.與供應商簽訂采購合同，明確采購數(shù)量、價格、交貨時間等條款。（二）儲存1.設立專門的清潔用品儲存?zhèn)}庫，保持倉庫干燥、通風良好。2.按照清潔用品的種類、規(guī)格、用途等進行分類存放，并做好標識。3.定期檢查清潔用品的質(zhì)量和保質(zhì)期，對過期或變質(zhì)的清潔用品及時清理。（三）發(fā)放1.建立清潔用品發(fā)放制度，根據(jù)客房服務員的實際需求進行發(fā)放。2.發(fā)放時，應做好記錄，包括發(fā)放時間、領取人、清潔用品名稱和數(shù)量等。3.嚴格控制清潔用品的發(fā)放數(shù)量，避免浪費。八、應急處理（一）突發(fā)衛(wèi)生問題1.在退房衛(wèi)生清理過程中，如發(fā)現(xiàn)突發(fā)衛(wèi)生問題，如大面積污漬、設施設備損壞等，客房服務員應立即停止清理工作，并報告領班。2.領班應根據(jù)問題的嚴重程度，及時組織人員進行處理。對于一般性問題，應安排人員盡快清理和修復；對于較為嚴重的問題，應及時向上級報告，并協(xié)調(diào)相關部門進行處理。（二）客戶特殊需求1.對于客戶提出的特殊衛(wèi)生清理需求，如特殊污漬處理、特定區(qū)域清潔等，客房服務員應及時記錄，并向領班報告。2.領班應根據(jù)客戶需求，合理安排人員和清潔用品，確保滿足客戶要求。3.在處理客