PAGE鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴舉報(bào)處理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)我鎮(zhèn)衛(wèi)生管理，規(guī)范衛(wèi)生投訴舉報(bào)處理工作，保障公眾的身體健康和合法權(quán)益，維護(hù)良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于我鎮(zhèn)范圍內(nèi)涉及醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生等方面的投訴舉報(bào)處理工作。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投訴舉報(bào)的受理、調(diào)查、處理和反饋，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)受理、快速調(diào)查、限時(shí)處理，盡量縮短處理周期，提高工作效率，及時(shí)解決群眾反映的問題。3.公正公平原則：在處理投訴舉報(bào)過程中，堅(jiān)持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果客觀公正，維護(hù)投訴舉報(bào)人和被投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。4.保密性原則：對(duì)投訴舉報(bào)人的信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人免受打擊報(bào)復(fù)，同時(shí)對(duì)涉及被投訴舉報(bào)人商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息也要妥善保管，不得泄露。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴舉報(bào)電話：[電話號(hào)碼]，安排專人負(fù)責(zé)接聽，確保投訴舉報(bào)電話暢通無阻，工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)接聽，非工作時(shí)間做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員處理。2.開通網(wǎng)上投訴舉報(bào)平臺(tái)：在鎮(zhèn)政府官方網(wǎng)站設(shè)立衛(wèi)生投訴舉報(bào)專欄，方便群眾通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴舉報(bào)信息，同時(shí)安排專人負(fù)責(zé)查看和處理網(wǎng)上投訴舉報(bào)內(nèi)容。3.設(shè)立投訴舉報(bào)信箱：在鎮(zhèn)政府、各社區(qū)（村）、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公共場(chǎng)所等顯著位置設(shè)立投訴舉報(bào)信箱，定期開箱收集投訴舉報(bào)信件。（二）受理要求1.接待人員職責(zé)：接聽投訴舉報(bào)電話、查看網(wǎng)上投訴舉報(bào)信息或接收投訴舉報(bào)信件的工作人員，要熱情接待投訴舉報(bào)人，認(rèn)真傾聽其訴求，詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)的內(nèi)容，包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的單位或個(gè)人、具體情況描述等，并告知投訴舉報(bào)人其投訴舉報(bào)已被受理，以及后續(xù)的處理流程和大致反饋時(shí)間。2.初步甄別：對(duì)受理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行初步甄別，判斷是否屬于本鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴舉報(bào)處理范圍。對(duì)于不屬于本鎮(zhèn)處理范圍的，要及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向有管轄權(quán)的部門反映，并做好解釋工作。3.登記備案：對(duì)屬于本鎮(zhèn)處理范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，要及時(shí)進(jìn)行登記備案，建立投訴舉報(bào)檔案，檔案內(nèi)容包括投訴舉報(bào)登記表、相關(guān)證據(jù)材料、處理過程記錄、處理結(jié)果反饋等。三、投訴舉報(bào)調(diào)查（一）成立調(diào)查小組根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立相應(yīng)的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員、相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員等組成，確保調(diào)查人員具備專業(yè)知識(shí)和技能，能夠勝任調(diào)查工作。（二）調(diào)查程序1.制定調(diào)查方案：調(diào)查小組在接到投訴舉報(bào)后，要及時(shí)制定詳細(xì)的調(diào)查方案。調(diào)查方案應(yīng)包括調(diào)查目的、調(diào)查范圍、調(diào)查方法、調(diào)查步驟、人員分工等內(nèi)容，確保調(diào)查工作有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。2.收集證據(jù)：調(diào)查人員通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、詢問當(dāng)事人、抽樣檢測(cè)等方式收集與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。證據(jù)材料應(yīng)真實(shí)、合法、有效，能夠證明投訴舉報(bào)事項(xiàng)的真實(shí)性和嚴(yán)重性。3.現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)涉及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、公共場(chǎng)所、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位等場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查看其衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備是否齊全、有效，衛(wèi)生管理制度是否落實(shí)，人員健康狀況是否符合要求，環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等情況，并做好現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄。4.詢問當(dāng)事人：與投訴舉報(bào)事項(xiàng)涉及的單位或個(gè)人進(jìn)行詢問，了解事件的詳細(xì)經(jīng)過、原因、相關(guān)情況等，并制作詢問筆錄。詢問筆錄應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地記錄當(dāng)事人的陳述，經(jīng)當(dāng)事人核對(duì)無誤后簽字確認(rèn)。5.抽樣檢測(cè)：對(duì)于涉及食品衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生等方面的投訴舉報(bào)，必要時(shí)進(jìn)行抽樣檢測(cè)，送有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，以獲取科學(xué)、準(zhǔn)確的檢測(cè)結(jié)果作為處理依據(jù)。（三）調(diào)查紀(jì)律1.依法依規(guī)調(diào)查：調(diào)查人員要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和調(diào)查程序，依法開展調(diào)查工作，不得超越職權(quán)、濫用職權(quán)。2.保守秘密：在調(diào)查過程中，調(diào)查人員要嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露調(diào)查過程中獲取的任何信息，不得向無關(guān)人員透露調(diào)查進(jìn)展情況和處理結(jié)果。3.公正廉潔：調(diào)查人員要秉持公正廉潔的原則，不得接受被投訴舉報(bào)人的賄賂、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益，確保調(diào)查結(jié)果的公正性和客觀性。四、投訴舉報(bào)處理（一）處理方式根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)依法依規(guī)進(jìn)行處理，處理方式包括：1.責(zé)令整改：對(duì)于存在一般性衛(wèi)生問題的被投訴舉報(bào)人，下達(dá)責(zé)令整改通知書，要求其限期整改，并提交整改報(bào)告。整改期限屆滿后，進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。2.行政處罰：對(duì)于違反衛(wèi)生法律法規(guī)，情節(jié)較重的被投訴舉報(bào)人，依法給予行政處罰。行政處罰的種類包括警告、罰款、吊銷許可證等，具體處罰措施根據(jù)違法事實(shí)和情節(jié)輕重按照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。3.移送司法機(jī)關(guān)：對(duì)于涉嫌犯罪的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)依法處理，配合司法機(jī)關(guān)做好相關(guān)調(diào)查工作。（二）處理決定1.集體討論：調(diào)查小組在完成調(diào)查工作后，將調(diào)查情況和處理建議提交鎮(zhèn)衛(wèi)生管理部門進(jìn)行集體討論。集體討論由部門負(fù)責(zé)人主持，調(diào)查小組成員及相關(guān)人員參加，對(duì)調(diào)查結(jié)果和處理建議進(jìn)行充分討論，形成最終的處理決定。2.告知當(dāng)事人：處理決定作出后，及時(shí)告知投訴舉報(bào)人和被投訴舉報(bào)人。對(duì)于投訴舉報(bào)人，告知其處理結(jié)果；對(duì)于被投訴舉報(bào)人，送達(dá)行政處罰決定書或責(zé)令整改通知書等相關(guān)文書，告知其享有的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)。3.送達(dá)方式：處理決定文書的送達(dá)可以采取直接送達(dá)、留置送達(dá)、郵寄送達(dá)、公告送達(dá)等方式，確保當(dāng)事人能夠及時(shí)收到處理決定文書。（三）處理期限1.一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)：自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)鎮(zhèn)衛(wèi)生管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)[X]個(gè)工作日，并告知投訴舉報(bào)人延期理由。2.涉及重大衛(wèi)生安全事件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)：自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并作出處理決定。如遇特殊情況，需及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告，在上級(jí)主管部門的指導(dǎo)下進(jìn)行處理，確保處理工作的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。五、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果作出后，及時(shí)通過電話方式向投訴舉報(bào)人反饋處理情況，告知其投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果、處理決定及相關(guān)依據(jù)，并聽取投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。2.書面反饋：對(duì)于較為復(fù)雜或投訴舉報(bào)人要求書面反饋的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，以書面形式向投訴舉報(bào)人反饋處理情況。書面反饋材料應(yīng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過程、處理結(jié)果及相關(guān)依據(jù)等內(nèi)容，確保反饋內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、完整。（二）反饋期限在處理決定作出后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。如投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果有異議，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴的，應(yīng)在申訴處理完畢后的[X]個(gè)工作日內(nèi)再次向投訴舉報(bào)人反饋處理情況。（三）滿意度調(diào)查在反饋處理結(jié)果后，對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解其對(duì)處理結(jié)果和處理過程的滿意度。滿意度調(diào)查可以通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果作為衡量我鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴舉報(bào)處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報(bào)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.投訴舉報(bào)登記表：記錄投訴舉報(bào)事項(xiàng)的基本信息，如投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)時(shí)間、投訴舉報(bào)事項(xiàng)內(nèi)容等。2.相關(guān)證據(jù)材料：包括現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄、詢問筆錄、抽樣檢測(cè)報(bào)告、照片、視頻等與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。3.調(diào)查過程記錄：調(diào)查小組開展調(diào)查工作的詳細(xì)記錄，如調(diào)查方案、調(diào)查人員分工、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查地點(diǎn)等。4.處理過程記錄：包括處理決定的集體討論記錄、處理決定文書、送達(dá)回執(zhí)等。5.反饋記錄：電話反饋記錄、書面反饋材料、滿意度調(diào)查結(jié)果等。（二）檔案整理1.分類整理：按照投訴舉報(bào)事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類整理，確保檔案資料有序存放。2.編號(hào)歸檔：為每一份投訴舉報(bào)檔案編制唯一的編號(hào)，建立檔案目錄，便于查詢和管理。3.電子檔案管理：同時(shí)建立投訴舉報(bào)電子檔案，將紙質(zhì)檔案內(nèi)容進(jìn)行掃描錄入，實(shí)現(xiàn)電子檔案與紙質(zhì)檔案同步管理，提高檔案查閱效率。（三）檔案保管期限投訴舉報(bào)檔案的保管期限按照國(guó)家有關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。對(duì)于涉及重大衛(wèi)生安全事件或具有重要?dú)v史價(jià)值的投訴舉報(bào)檔案，應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)保管期限。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：鎮(zhèn)衛(wèi)生管理部門定期對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行檢查，查看投訴舉報(bào)受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作記錄是否完整、規(guī)范，處理結(jié)果是否符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.案件復(fù)查：對(duì)已處理的投訴舉報(bào)案件進(jìn)行復(fù)查，檢查處理決定的執(zhí)行情況，是否存在整改不到位、處罰未落實(shí)等問題，確保處理結(jié)果得到有效執(zhí)行。（二）社會(huì)監(jiān)督1.公開投訴舉報(bào)處理情況：通過鎮(zhèn)政府官方網(wǎng)站、政務(wù)公開欄等渠道，定期公開投訴舉報(bào)處理情況，包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理數(shù)量、處理結(jié)果、典型案例等，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。2.設(shè)立舉報(bào)郵箱：設(shè)立專門的舉報(bào)郵箱，接受社會(huì)公眾對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中存在的問題進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋舉報(bào)人。（三）考核機(jī)制1.制定考核指標(biāo)：建立投訴舉報(bào)處理工作考核指標(biāo)體系，包括投訴舉報(bào)受理率、按時(shí)處理率、處理結(jié)果滿意度、檔案管理規(guī)范率等指標(biāo)，對(duì)鎮(zhèn)衛(wèi)生管