PAGE衛(wèi)生院投訴舉報(bào)受理制度一、總則1.目的為了規(guī)范衛(wèi)生院投訴舉報(bào)受理工作，保障患者及群眾的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院及其工作人員在醫(yī)療、護(hù)理、藥劑、醫(yī)技、后勤等服務(wù)過程中引發(fā)的投訴舉報(bào)受理處理工作。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本制度規(guī)定處理投訴舉報(bào)。公正公平原則：對待投訴舉報(bào)事項(xiàng)，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法，不偏袒任何一方。及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴舉報(bào)，快速響應(yīng)，妥善處理，避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，提高處理效率。注重實(shí)效原則：以解決實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)維護(hù)投訴舉報(bào)人合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量提升。二、投訴舉報(bào)受理渠道1.投訴舉報(bào)電話設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話[電話號碼]，并向社會(huì)公布。投訴舉報(bào)電話保持暢通，工作時(shí)間安排專人值守，非工作時(shí)間設(shè)置語音留言功能，確保投訴舉報(bào)信息及時(shí)接收。2.投訴舉報(bào)郵箱開通投訴舉報(bào)郵箱[郵箱地址]，方便投訴舉報(bào)人以電子郵件形式發(fā)送投訴舉報(bào)內(nèi)容。對收到的電子郵件及時(shí)進(jìn)行查看和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。3.現(xiàn)場投訴舉報(bào)在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立投訴舉報(bào)接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場投訴舉報(bào)人。接待人員應(yīng)熱情、耐心地聽取投訴舉報(bào)人的訴求，做好記錄，并引導(dǎo)其按照規(guī)定程序進(jìn)行投訴舉報(bào)。4.其他渠道鼓勵(lì)投訴舉報(bào)人通過書信、來訪等其他方式進(jìn)行投訴舉報(bào)。對通過其他渠道收到的投訴舉報(bào)信息，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記和轉(zhuǎn)辦。三、投訴舉報(bào)受理流程1.受理登記對通過各種渠道收到的投訴舉報(bào)信息，接待人員或接聽人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、具體內(nèi)容等。對投訴舉報(bào)信息進(jìn)行初步分類，根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確定屬于一般投訴舉報(bào)、重要投訴舉報(bào)或重大投訴舉報(bào)。2.調(diào)查核實(shí)根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，安排相應(yīng)的工作人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人，并與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有利害關(guān)系的人員實(shí)行回避制度。調(diào)查人員通過查閱病歷、檢查記錄、詢問當(dāng)事人、證人等方式，收集相關(guān)證據(jù)材料，對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)。在調(diào)查核實(shí)過程中，應(yīng)注重保護(hù)投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益，不得泄露涉及個(gè)人隱私等敏感信息。3.情況反饋調(diào)查人員在完成調(diào)查核實(shí)工作后，應(yīng)及時(shí)將調(diào)查情況向投訴舉報(bào)人進(jìn)行反饋。反饋方式可以采取電話溝通、書面回復(fù)、當(dāng)面告知等形式。向投訴舉報(bào)人反饋調(diào)查情況時(shí)，應(yīng)客觀、公正地說明事實(shí)真相，對投訴舉報(bào)事項(xiàng)是否屬實(shí)、處理結(jié)果等進(jìn)行詳細(xì)告知，并認(rèn)真聽取投訴舉報(bào)人的意見和建議。4.處理決定根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，按照相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生院內(nèi)部規(guī)定，對投訴舉報(bào)事項(xiàng)作出處理決定。處理決定包括責(zé)令改正、警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等。對涉及醫(yī)療糾紛的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)按照醫(yī)療糾紛處理程序進(jìn)行處理，引導(dǎo)投訴舉報(bào)人通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等合法途徑解決糾紛。在作出處理決定前，應(yīng)充分聽取被投訴舉報(bào)人的陳述和申辯，保障其合法權(quán)益。處理決定應(yīng)書面送達(dá)投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人和相關(guān)部門，并告知其享有申請行政復(fù)議、提起行政訴訟等權(quán)利。四、投訴舉報(bào)處理期限1.對一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴舉報(bào)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。2.對重要投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴舉報(bào)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。情況復(fù)雜的，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向投訴舉報(bào)人說明延長理由。3.對重大投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴舉報(bào)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。情況特別復(fù)雜的，經(jīng)上級主管部門批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長處理期限。五、投訴舉報(bào)保密措施1.嚴(yán)格遵守保密制度，對投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)內(nèi)容等信息予以保密，不得向無關(guān)人員泄露。2.在投訴舉報(bào)受理、調(diào)查核實(shí)、處理反饋等過程中，涉及投訴舉報(bào)事項(xiàng)的相關(guān)工作人員應(yīng)妥善保管投訴舉報(bào)材料，防止信息泄露。3.對因工作需要接觸投訴舉報(bào)信息的人員，應(yīng)進(jìn)行保密教育，明確保密責(zé)任，簽訂保密承諾書。如發(fā)現(xiàn)有違反保密規(guī)定的行為，應(yīng)依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、投訴舉報(bào)檔案管理1.建立投訴舉報(bào)檔案，對每一起投訴舉報(bào)事項(xiàng)的相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔。檔案內(nèi)容包括投訴舉報(bào)登記表、調(diào)查核實(shí)材料、處理決定文件、反饋記錄等。2.投訴舉報(bào)檔案應(yīng)按照年度進(jìn)行分類整理，妥善保管，保存期限不少于[X]年。檔案保管期滿后，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀處理。3.建立投訴舉報(bào)檔案查閱制度，因工作需要查閱投訴舉報(bào)檔案的，應(yīng)經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理查閱登記手續(xù)。查閱人員不得擅自復(fù)制、摘抄、傳播檔案內(nèi)容。七、投訴舉報(bào)工作監(jiān)督與考核1.衛(wèi)生院成立投訴舉報(bào)工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對投訴舉報(bào)受理處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對投訴舉報(bào)工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.將投訴舉報(bào)受理處理工作納入衛(wèi)生院績效考核體系，對在投訴舉報(bào)工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對工作不力、造成不良影響的部門和個(gè)人進(jìn)行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。3.定期對投