PAGE衛(wèi)生院吸煙投訴舉報(bào)制度一、總則1.目的為維護(hù)衛(wèi)生院良好的醫(yī)療環(huán)境，保障患者、醫(yī)護(hù)人員及其他工作人員的健康權(quán)益，減少吸煙對(duì)公共衛(wèi)生的危害，特制定本吸煙投訴舉報(bào)制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)所有區(qū)域，包括門(mén)診樓、住院部、醫(yī)技科室、行政辦公區(qū)域、公共活動(dòng)區(qū)域等。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方有關(guān)公共場(chǎng)所禁止吸煙的法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。公開(kāi)公正原則：投訴舉報(bào)渠道公開(kāi)，處理過(guò)程公正透明，保障投訴舉報(bào)人及被投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。及時(shí)高效原則：對(duì)投訴舉報(bào)信息及時(shí)受理、調(diào)查處理，確保問(wèn)題得到快速解決。二、投訴舉報(bào)渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)投訴舉報(bào)電話開(kāi)通[電話號(hào)碼]作為吸煙投訴舉報(bào)專(zhuān)線，確保24小時(shí)暢通。在衛(wèi)生院顯著位置公布該投訴舉報(bào)電話，方便患者、醫(yī)護(hù)人員及其他人員知曉。2.設(shè)立投訴舉報(bào)郵箱設(shè)立專(zhuān)用郵箱[郵箱地址]，用于接收書(shū)面投訴舉報(bào)材料。對(duì)通過(guò)郵箱提交的投訴舉報(bào)信息，應(yīng)在收到后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行查看并回復(fù)確認(rèn)已收到。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴舉報(bào)在衛(wèi)生院各樓層設(shè)置投訴舉報(bào)意見(jiàn)箱，方便人員隨時(shí)投遞投訴舉報(bào)信件。患者、家屬及工作人員可直接到衛(wèi)生院辦公室、保衛(wèi)科等部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴舉報(bào)，工作人員應(yīng)熱情接待，做好記錄。三、投訴舉報(bào)受理1.受理流程接聽(tīng)投訴舉報(bào)電話、查看郵箱郵件或接收現(xiàn)場(chǎng)投訴舉報(bào)材料后，工作人員應(yīng)立即進(jìn)行詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)時(shí)間、地點(diǎn)、涉及吸煙人員及具體情況描述等。對(duì)屬于本制度受理范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)向投訴舉報(bào)人告知已受理，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，同時(shí)告知投訴舉報(bào)人其享有的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)。對(duì)不屬于本制度受理范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明情況，并告知其可向相關(guān)部門(mén)反映。2.受理?xiàng)l件投訴舉報(bào)內(nèi)容必須明確指向衛(wèi)生院內(nèi)有人吸煙的行為，且提供具體的時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)信息，以便能夠準(zhǔn)確核實(shí)。投訴舉報(bào)人應(yīng)提供真實(shí)身份信息及聯(lián)系方式，以便在調(diào)查處理過(guò)程中能夠及時(shí)溝通反饋。四、調(diào)查處理1.調(diào)查人員安排接到投訴舉報(bào)后，由保衛(wèi)科牽頭，會(huì)同相關(guān)科室（如涉及吸煙區(qū)域所在科室）組成調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查小組人員應(yīng)不少于2人，確保調(diào)查過(guò)程的客觀性和公正性。2.調(diào)查方式調(diào)查小組應(yīng)及時(shí)到達(dá)投訴舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)查看現(xiàn)場(chǎng)情況、詢問(wèn)相關(guān)人員、調(diào)取監(jiān)控視頻等方式進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對(duì)涉及吸煙的人員，應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)，了解其吸煙情況及是否知曉衛(wèi)生院內(nèi)禁止吸煙規(guī)定等。3.證據(jù)收集在調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查小組應(yīng)注意收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻資料、證人證言等。證據(jù)應(yīng)能夠清晰證明吸煙行為的存在及相關(guān)情況，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。4.處理措施經(jīng)調(diào)查核實(shí)，如確實(shí)存在吸煙行為，且違反了衛(wèi)生院禁止吸煙規(guī)定，對(duì)吸煙者應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育，并按照以下規(guī)定進(jìn)行處理：初次違反者，給予警告，并在衛(wèi)生院內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。再次違反者，除給予警告、通報(bào)批評(píng)外，可根據(jù)情節(jié)輕重，暫停其在衛(wèi)生院內(nèi)的相關(guān)服務(wù)（如患者暫停就診服務(wù)等）一定期限，期限最長(zhǎng)不超過(guò)1周。多次違反且情節(jié)嚴(yán)重者，將其列入衛(wèi)生院不良行為記錄名單，并限制其進(jìn)入衛(wèi)生院一定期限，期限最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月。對(duì)因吸煙引發(fā)火災(zāi)等嚴(yán)重后果的，將依法追究其法律責(zé)任。5.處理結(jié)果反饋調(diào)查處理結(jié)束后，調(diào)查小組應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。反饋方式可采用電話、郵件或書(shū)面回復(fù)等形式，告知投訴舉報(bào)人調(diào)查處理情況及處理結(jié)果。如投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果有異議，可在收到反饋結(jié)果后3個(gè)工作日內(nèi)提出申訴，調(diào)查小組應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果再次反饋給投訴舉報(bào)人。五、投訴舉報(bào)人保護(hù)1.信息保密?chē)?yán)格保密投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)內(nèi)容等信息，未經(jīng)投訴舉報(bào)人同意，不得向任何無(wú)關(guān)人員透露。對(duì)投訴舉報(bào)信息的存儲(chǔ)、查閱等應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止信息泄露。2.禁止打擊報(bào)復(fù)嚴(yán)禁被投訴舉報(bào)人及其他任何人員對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。如發(fā)現(xiàn)有打擊報(bào)復(fù)行為，將依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。衛(wèi)生院應(yīng)采取有效措施保護(hù)投訴舉報(bào)人安全，確保其正常工作和生活不受影響。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生院內(nèi)部成立監(jiān)督小組，定期對(duì)投訴舉報(bào)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組由紀(jì)檢部門(mén)、工會(huì)等相關(guān)人員組成。監(jiān)督小組應(yīng)不定期抽查投訴舉報(bào)處理記錄、調(diào)查處理過(guò)程等，確保投訴舉報(bào)工作公正、規(guī)范進(jìn)行。2.考核機(jī)制將投訴舉報(bào)制度執(zhí)行情況納入各科室績(jī)效考核內(nèi)容，對(duì)在投訴舉報(bào)工作中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)投訴舉報(bào)工作落實(shí)不到位，導(dǎo)致出現(xiàn)較多吸煙投訴舉報(bào)且處理不及時(shí)、不規(guī)范的科室，進(jìn)行全院通報(bào)批評(píng)，并扣減相應(yīng)績(jī)效考核分?jǐn)?shù)。七、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)定期組織全院職工進(jìn)行吸煙危害及衛(wèi)生院禁止吸煙規(guī)定等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提高職工對(duì)吸煙危害的認(rèn)識(shí)和遵守規(guī)定的自覺(jué)性。對(duì)新入職職工，應(yīng)在入職培訓(xùn)中專(zhuān)門(mén)安排吸煙投訴舉報(bào)制度及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，確保其了解并遵守制度。2.宣傳在衛(wèi)生院內(nèi)通過(guò)張貼宣傳海報(bào)、播放宣傳視頻、發(fā)放宣傳手冊(cè)等多種形式，廣泛宣傳吸煙危害及禁止吸煙規(guī)定，營(yíng)造良好的