PAGE衛(wèi)生院群眾咨詢投訴制度一、總則1.目的為了加強衛(wèi)生院與群眾的溝通交流，及時、有效地處理群眾的咨詢和投訴，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，保障群眾的合法權益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體工作人員及前來就診、咨詢、辦事的群眾。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，處理咨詢投訴事項。公正公平原則：對待每一位群眾的咨詢投訴，做到公正、公平，不偏袒任何一方。及時高效原則：對群眾的咨詢投訴迅速做出反應，及時處理，提高工作效率，減少群眾等待時間。注重實效原則：以解決實際問題為出發(fā)點和落腳點，切實維護群眾的利益，提升群眾滿意度。二、咨詢投訴渠道1.現(xiàn)場咨詢投訴在衛(wèi)生院顯著位置設立咨詢投訴接待窗口，安排專人負責接待群眾的現(xiàn)場咨詢和投訴。接待人員應熱情、耐心地聽取群眾的訴求，認真記錄相關信息，并及時給予答復或引導處理。2.電話咨詢投訴公布衛(wèi)生院咨詢投訴電話，確保電話暢通。電話號碼應在衛(wèi)生院官網(wǎng)、公告欄等顯著位置公示。接聽電話的工作人員應禮貌、專業(yè)，詳細記錄群眾咨詢投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程及時處理。3.網(wǎng)絡咨詢投訴在衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡平臺設置咨詢投訴入口，方便群眾通過網(wǎng)絡渠道反映問題。安排專人負責網(wǎng)絡咨詢投訴的受理，及時回復群眾的留言和信息，確保網(wǎng)絡咨詢投訴得到有效處理。三、咨詢投訴受理1.受理條件屬于本衛(wèi)生院職責范圍內(nèi)的咨詢投訴事項。有明確的咨詢投訴對象、具體的訴求和相關事實依據(jù)。2.不予受理情形不屬于本衛(wèi)生院職責范圍的事項。已經(jīng)通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的事項。無具體訴求和事實依據(jù)，或者咨詢投訴內(nèi)容不明確、無法核實的事項。3.受理流程接待人員收到群眾咨詢投訴后，應立即進行登記，詳細記錄咨詢投訴人的姓名、聯(lián)系方式、咨詢投訴事項、時間等信息。對咨詢事項，能當場答復的，應當場給予準確、清晰的答復；不能當場答復的，應告知咨詢?nèi)嗽谝?guī)定時間內(nèi)給予答復，并做好記錄。對投訴事項，應根據(jù)投訴內(nèi)容進行初步判斷，屬于一般性問題的，可直接協(xié)調(diào)相關部門或人員進行處理；屬于重大問題或復雜問題的，應及時報告衛(wèi)生院領導，并按照領導批示進行處理。受理登記后，應及時將咨詢投訴事項轉(zhuǎn)交給相關責任部門或人員，并明確辦理期限。四、咨詢投訴處理1.處理原則首問負責制原則：第一位接到咨詢投訴的工作人員為首問責任人，負責全程跟蹤處理，直至問題得到解決。分級負責原則：根據(jù)咨詢投訴事項的性質(zhì)和嚴重程度，由相應級別的部門或人員負責處理。一般性問題由相關科室負責人處理；重大問題或涉及多個科室的問題由衛(wèi)生院領導協(xié)調(diào)處理。限時辦結(jié)原則：對咨詢投訴事項應在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，并及時向群眾反饋處理結(jié)果。一般咨詢投訴事項應在[X]個工作日內(nèi)處理完畢；復雜問題或需要調(diào)查核實的投訴事項應在[X]個工作日內(nèi)給予初步答復，在[X]個工作日內(nèi)處理完畢并反饋最終結(jié)果。2.處理流程責任部門或人員接到咨詢投訴事項后，應立即展開調(diào)查核實，了解事情的全貌。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施。對于合理的訴求，應積極采取措施予以解決；對于不合理的訴求，應耐心向群眾解釋說明，爭取群眾的理解。在處理過程中，應及時與咨詢投訴人溝通，反饋處理進展情況，聽取群眾的意見和建議。處理完畢后，責任部門或人員應填寫《咨詢投訴處理結(jié)果反饋表》，詳細記錄處理過程、處理結(jié)果、群眾滿意度等信息，并將反饋表提交給受理部門。3.特殊情況處理對于涉及醫(yī)療糾紛的咨詢投訴，應按照國家有關醫(yī)療糾紛處理的法律法規(guī)和程序進行處理。及時組織相關專家進行評估，做好醫(yī)患雙方的溝通協(xié)調(diào)工作，引導雙方通過合法途徑解決糾紛。對于群體性咨詢投訴事件，應迅速啟動應急預案，及時報告衛(wèi)生院領導和上級主管部門，采取有效措施穩(wěn)定群眾情緒，防止事態(tài)擴大，并按照規(guī)定程序進行處理。五、反饋與回訪1.反饋受理部門應在收到責任部門或人員提交的《咨詢投訴處理結(jié)果反饋表》后，及時將處理結(jié)果反饋給咨詢投訴人。反饋方式可采用電話、短信、書面回復等形式，確保咨詢投訴人能夠及時了解處理結(jié)果。反饋內(nèi)容應包括處理過程、處理結(jié)果、對咨詢投訴人的建議等，做到客觀、公正、清晰。2.回訪對已處理的咨詢投訴事項，應進行回訪?；卦L率應不低于[X]%?；卦L時間應在處理結(jié)果反饋后的[X]個工作日內(nèi)進行。回訪方式主要采用電話回訪，也可根據(jù)實際情況進行現(xiàn)場回訪。回訪人員應認真聽取咨詢投訴人的意見和建議，了解其對處理結(jié)果的滿意度。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時進行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進，并將回訪情況記錄在案。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制衛(wèi)生院設立咨詢投訴監(jiān)督小組，負責對咨詢投訴處理工作進行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組由衛(wèi)生院領導、相關職能科室負責人和群眾代表組成。監(jiān)督小組定期對咨詢投訴處理情況進行檢查，查閱相關記錄，了解處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否合理、群眾滿意度等情況。接受群眾對咨詢投訴處理工作的監(jiān)督，鼓勵群眾對處理不當或不滿意的情況進行再次投訴，監(jiān)督小組應及時受理并處理。2.考核制度將咨詢投訴處理工作納入衛(wèi)生院工作人員績效考核體系，對在咨詢投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵；對處理不當、造成不良影響的部門和個人進行批評教育，并按照績效考核辦法進行相應的扣分處理?？己藘?nèi)容包括咨詢投訴受理的及時性、處理的準確性和公正性、反饋與回訪的及時性和滿意度等方面。七、檔案管理1.建立咨詢投訴檔案，對每一件咨詢投訴事項進行詳細記錄。檔案內(nèi)容包括咨詢投訴登記表、處理過程記錄、處理結(jié)果反饋表、回訪記錄等相關資料。2.咨詢投訴檔案應按照時間順序進行編號歸檔，妥善保管，保存期限為[X]年。檔案保管期滿后，經(jīng)衛(wèi)生院領導批準后按照相關規(guī)定進行銷毀。八、培訓與宣傳1.培訓定期組織衛(wèi)生院工作人員參加咨詢投訴處理相關知識和技能培訓，提高工作人員的溝通能力、問題處理能力和服務意識。培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準、溝通技巧、投訴處理流程等方面，通過案例分析、模擬演練等形式，增強培訓效果。2.宣傳加強對衛(wèi)生院咨詢投訴制度的宣傳，通過多種渠道向群眾宣傳咨詢投訴渠道、