PAGE衛(wèi)生院滿意度調(diào)查制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，了解患者及家屬對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、后勤保障等方面的滿意度，持續(xù)改進(jìn)衛(wèi)生院工作，特制定本滿意度調(diào)查制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體員工以及接受本衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的患者及家屬。（三）調(diào)查原則1.客觀公正原則：調(diào)查過程應(yīng)遵循客觀事實(shí)，不受主觀因素干擾，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、公正。2.全面覆蓋原則：涵蓋衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括門診、住院、醫(yī)技、護(hù)理、后勤等，全面了解患者及家屬的意見和建議。3.持續(xù)改進(jìn)原則：將滿意度調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)，針對(duì)存在的問題及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。二、調(diào)查內(nèi)容（一）醫(yī)療服務(wù)1.醫(yī)生的專業(yè)水平、診斷準(zhǔn)確性、治療效果。2.護(hù)士的護(hù)理操作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、病情觀察。3.醫(yī)療設(shè)備的完好率、使用便捷性。4.就醫(yī)流程的合理性、便捷性，如掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)。（二）護(hù)理服務(wù)1.護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，如生活護(hù)理、病情觀察等。2.護(hù)理操作的熟練程度、規(guī)范性。3.與患者及家屬的溝通交流情況，是否及時(shí)解答疑問、給予關(guān)心。（三）后勤保障1.環(huán)境衛(wèi)生狀況，包括病房、門診區(qū)域的清潔程度。2.食堂飲食質(zhì)量、種類、價(jià)格。3.物資供應(yīng)及時(shí)性，如藥品、耗材等。4.水電暖等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行情況。（四）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)1.醫(yī)務(wù)人員是否廉潔行醫(yī)，有無收受紅包、回扣等現(xiàn)象。2.服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心、周到，有無推諉患者、態(tài)度冷漠等情況。三、調(diào)查方法（一）問卷調(diào)查1.在門診、住院部等顯著位置放置滿意度調(diào)查問卷，患者及家屬可在就醫(yī)過程中或出院后自愿填寫。2.問卷內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，具有針對(duì)性，采用選擇題、量表題等形式，便于患者及家屬作答。（二）現(xiàn)場(chǎng)訪談1.安排專人在門診、病房等區(qū)域隨機(jī)抽取患者及家屬進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，了解他們對(duì)衛(wèi)生院服務(wù)的直觀感受和意見建議。2.訪談人員應(yīng)具備良好的溝通能力和親和力，確保訪談順利進(jìn)行。（三）電話回訪1.對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪，詢問患者在住院期間的就醫(yī)體驗(yàn)、對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度等。2.電話回訪應(yīng)在患者出院后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行，確?；卦L的及時(shí)性。四、調(diào)查組織與實(shí)施（一）組織架構(gòu)成立衛(wèi)生院滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長擔(dān)任組長，副院長擔(dān)任副組長，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體調(diào)查工作的組織協(xié)調(diào)。（二）職責(zé)分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)制定滿意度調(diào)查制度、審核調(diào)查方案、審議調(diào)查結(jié)果、決策重大改進(jìn)措施。2.調(diào)查辦公室：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、組織調(diào)查人員培訓(xùn)、收集整理調(diào)查數(shù)據(jù)、撰寫調(diào)查報(bào)告、跟蹤整改落實(shí)情況。3.各職能科室：負(fù)責(zé)配合調(diào)查辦公室開展調(diào)查工作，對(duì)本科室存在的問題進(jìn)行分析整改。4.調(diào)查人員：負(fù)責(zé)按照規(guī)定的調(diào)查方法和流程，開展問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、電話回訪等工作，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。（三）調(diào)查周期定期調(diào)查：每季度開展一次全面的滿意度調(diào)查。不定期調(diào)查：根據(jù)衛(wèi)生院工作實(shí)際情況或患者投訴舉報(bào)等，適時(shí)開展專項(xiàng)滿意度調(diào)查。（四）調(diào)查實(shí)施步驟1.準(zhǔn)備階段調(diào)查辦公室根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷或訪談提綱。組織調(diào)查人員培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查方法、流程和注意事項(xiàng)。準(zhǔn)備調(diào)查所需的物資，如問卷印刷、禮品等。2.調(diào)查階段調(diào)查人員按照分工，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開展問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、電話回訪等工作。及時(shí)收集調(diào)查數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)完整、準(zhǔn)確。3.數(shù)據(jù)整理與分析階段調(diào)查辦公室對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，剔除無效問卷和數(shù)據(jù)。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)算各項(xiàng)滿意度指標(biāo)得分，如醫(yī)療服務(wù)滿意度、護(hù)理服務(wù)滿意度等。分析調(diào)查數(shù)據(jù)中存在的問題和原因，形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告。4.報(bào)告撰寫與反饋階段根據(jù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，撰寫滿意度調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括調(diào)查基本情況、滿意度指標(biāo)分析、存在問題及原因、改進(jìn)建議等。將滿意度調(diào)查報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并向全體員工通報(bào)調(diào)查結(jié)果。5.整改落實(shí)階段各職能科室針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限。調(diào)查辦公室跟蹤整改落實(shí)情況，定期對(duì)整改工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。將整改情況向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，確保問題得到有效解決。五、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用（一）與績效考核掛鉤1.將滿意度調(diào)查結(jié)果納入科室和員工的績效考核體系，作為考核科室工作業(yè)績和員工績效的重要依據(jù)。2.根據(jù)滿意度指標(biāo)得分情況，對(duì)科室和員工進(jìn)行相應(yīng)加分或扣分，與績效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。（二）持續(xù)改進(jìn)工作依據(jù)1.針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的共性問題和突出問題，組織相關(guān)科室進(jìn)行專題討論，分析原因，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施。2.將改進(jìn)措施納入衛(wèi)生院年度工作計(jì)劃，持續(xù)跟蹤改進(jìn)效果，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（三）科室管理參考各科室根據(jù)本科室的滿意度調(diào)查結(jié)果，分析本科室在醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)等方面存在的優(yōu)勢(shì)和不足，有針對(duì)性地加強(qiáng)科室管理，提高科室整體服務(wù)水平。六、數(shù)據(jù)管理與保密（一）數(shù)據(jù)管理1.調(diào)查辦公室指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查數(shù)據(jù)的管理，建立數(shù)據(jù)檔案，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、編號(hào)、存儲(chǔ)。2.定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.對(duì)數(shù)據(jù)的使用和查詢進(jìn)行嚴(yán)格登記，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。（二）保密規(guī)定1.調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露患者及家屬的個(gè)人信息和調(diào)查數(shù)據(jù)。2.在調(diào)查過程中，如涉及患者隱私問題，應(yīng)采取必要的保密措施。3.對(duì)違反保密規(guī)定的人員，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.衛(wèi)生院設(shè)立滿意度調(diào)查監(jiān)督電話和郵箱，接受患者及家屬、員工對(duì)調(diào)查工作的監(jiān)督和投訴舉報(bào)。2.調(diào)查辦公室定期對(duì)調(diào)查工作進(jìn)行自查自糾，確保調(diào)查過程規(guī)范、公正。3.領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)調(diào)查工作進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）考核辦法1.對(duì)調(diào)查人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性，調(diào)查工作的及時(shí)性等。2.對(duì)各職能科室配合調(diào)查工作的情況進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括是否按時(shí)提供相關(guān)