PAGE衛(wèi)生院輿情分析研判制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)和妥善處置衛(wèi)生院輿情事件，加強對輿情的監(jiān)測、分析和研判，維護(hù)衛(wèi)生院的良好形象，保障醫(yī)療工作的正常開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)部各科室、全體員工以及涉及衛(wèi)生院相關(guān)的各類輿情信息。（三）基本原則1.及時準(zhǔn)確原則對輿情信息要做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，確保信息的真實性和準(zhǔn)確性。2.客觀公正原則分析研判輿情要基于客觀事實，不偏不倚，公正對待各類輿情事件。3.科學(xué)應(yīng)對原則運用科學(xué)的方法和手段，對輿情進(jìn)行全面、深入的分析，制定合理有效的應(yīng)對措施。4.預(yù)防為主原則加強日常輿情監(jiān)測和風(fēng)險排查，注重源頭治理，防患于未然。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體成立衛(wèi)生院輿情監(jiān)測工作小組，由衛(wèi)生院辦公室牽頭，各科室指定專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測工作。（二）監(jiān)測范圍1.傳統(tǒng)媒體包括報紙、雜志、廣播、電視等，重點關(guān)注醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域相關(guān)的報道以及涉及本衛(wèi)生院的新聞資訊。2.網(wǎng)絡(luò)媒體各大網(wǎng)站、社交媒體平臺、醫(yī)療健康類論壇、微博、微信公眾號等，實時監(jiān)測與衛(wèi)生院相關(guān)的輿情動態(tài)。3.內(nèi)部渠道收集衛(wèi)生院員工、患者及其家屬的意見和建議，以及通過內(nèi)部投訴、反饋等方式反映的問題。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量如醫(yī)療技術(shù)水平、護(hù)理服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、就診流程等方面的評價與投訴。2.醫(yī)療安全包括醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、藥品不良反應(yīng)、醫(yī)療器械安全等相關(guān)輿情。3.公共衛(wèi)生事件涉及衛(wèi)生院在傳染病防控、疫苗接種、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置等方面的輿情。4.行風(fēng)建設(shè)對衛(wèi)生院工作人員廉潔自律、服務(wù)態(tài)度、收受紅包回扣等行風(fēng)問題的反映。5.政策法規(guī)國家醫(yī)療衛(wèi)生政策法規(guī)的調(diào)整對衛(wèi)生院的影響，以及衛(wèi)生院對政策法規(guī)的執(zhí)行情況引發(fā)的輿情。（四）監(jiān)測方法1.人工監(jiān)測安排專人每天定時瀏覽各類媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺，搜索與衛(wèi)生院相關(guān)的信息，做好記錄。2.軟件監(jiān)測利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞，對相關(guān)輿情信息進(jìn)行實時監(jiān)測和預(yù)警，提高監(jiān)測效率。3.輿情反饋鼓勵全體員工積極參與輿情監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時向輿情監(jiān)測工作小組報告，設(shè)立專門的舉報郵箱和電話，確保信息渠道暢通。三、輿情收集（一）收集渠道1.監(jiān)測人員收集輿情監(jiān)測工作小組專人負(fù)責(zé)從各類監(jiān)測渠道收集輿情信息，整理成輿情報告。2.網(wǎng)絡(luò)平臺抓取利用輿情監(jiān)測軟件自動抓取相關(guān)輿情信息，并進(jìn)行初步篩選和分類。3.員工反饋鼓勵員工發(fā)現(xiàn)輿情線索后及時向科室負(fù)責(zé)人或直接向輿情監(jiān)測工作小組報告，填寫輿情反饋表，詳細(xì)說明輿情內(nèi)容、來源、發(fā)現(xiàn)時間等信息。（二）收集要求1.全面性確保收集到的輿情信息涵蓋衛(wèi)生院工作的各個方面，不遺漏重要信息。2.準(zhǔn)確性對收集到的輿情信息要進(jìn)行核實，確保內(nèi)容真實可靠，避免虛假信息的干擾。3.及時性及時收集輿情信息，做到第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間報告，不得延誤。（三）輿情報告1.日報輿情監(jiān)測人員每天對收集到的輿情信息進(jìn)行匯總分析，形成日報，報送衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。日報內(nèi)容包括輿情信息摘要、輿情趨勢分析、已采取的措施等。2.周報每周對本周的輿情情況進(jìn)行總結(jié)，形成周報，報送衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子。周報內(nèi)容除日報內(nèi)容外，還應(yīng)包括本周輿情事件的整體情況、典型案例分析、下一步工作建議等。3.月報每月對全月的輿情進(jìn)行綜合分析，形成月報，報送上級主管部門。月報內(nèi)容要更加全面深入，包括輿情事件的發(fā)生數(shù)量、類型分布、發(fā)展態(tài)勢、影響范圍等，并提出針對性的應(yīng)對策略和工作措施。四、輿情分析（一）分析主體成立輿情分析研判專家組，由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專家、宣傳部門人員等組成。（二）分析方法1.定性分析對輿情事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍等進(jìn)行判斷，確定輿情的類型，如正面輿情、負(fù)面輿情、中性輿情等。2.定量分析通過對輿情信息的傳播量、關(guān)注度、評論數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，評估輿情的熱度和影響力。3.關(guān)聯(lián)分析分析輿情事件與衛(wèi)生院工作、政策法規(guī)、社會環(huán)境等因素之間的關(guān)聯(lián)，找出問題的根源和潛在影響。4.趨勢分析根據(jù)輿情的發(fā)展動態(tài)，預(yù)測輿情的未來走勢，為制定應(yīng)對措施提供參考。（三）分析內(nèi)容1.輿情事件概述詳細(xì)描述輿情事件的發(fā)生背景、經(jīng)過、主要內(nèi)容等。2.輿情傳播情況分析輿情在不同媒體平臺的傳播范圍、傳播速度、傳播路徑等。3.公眾態(tài)度分析了解公眾對輿情事件的看法、態(tài)度、情緒傾向等，判斷公眾的關(guān)注度和敏感度。4.影響因素分析剖析導(dǎo)致輿情事件發(fā)生的原因，包括衛(wèi)生院自身存在的問題、外部環(huán)境因素、公眾誤解等。5.潛在風(fēng)險評估評估輿情事件可能引發(fā)的各種風(fēng)險，如對衛(wèi)生院聲譽的損害、患者信任度的降低、社會不穩(wěn)定因素等。（四）分析報告輿情分析研判專家組在完成輿情分析后，撰寫輿情分析報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件的基本情況、分析過程與方法、分析結(jié)論、應(yīng)對建議等。分析報告要客觀、準(zhǔn)確、深入，為輿情研判和應(yīng)對處置提供科學(xué)依據(jù)。五、輿情研判（一）研判主體衛(wèi)生院輿情分析研判領(lǐng)導(dǎo)小組，由衛(wèi)生院院長擔(dān)任組長，副院長擔(dān)任副組長，各相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員。（二）研判流程1.輿情匯報輿情監(jiān)測工作小組將輿情監(jiān)測、收集和分析情況向輿情分析研判領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行匯報，提交輿情分析報告。2.集體討論領(lǐng)導(dǎo)小組成員對輿情分析報告進(jìn)行集體討論，結(jié)合衛(wèi)生院實際情況，對輿情事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、發(fā)展趨勢、可能產(chǎn)生的影響等進(jìn)行深入研判。3.形成結(jié)論根據(jù)集體討論結(jié)果，形成輿情研判結(jié)論，明確輿情事件的等級，如一般輿情、重大輿情等，并確定相應(yīng)的應(yīng)對策略和責(zé)任分工。（三）研判標(biāo)準(zhǔn)1.一般輿情輿情事件影響范圍較小，傳播速度較慢，公眾關(guān)注度較低，對衛(wèi)生院正常工作和形象影響不大。2.重大輿情輿情事件涉及面廣，傳播速度快，公眾關(guān)注度高，可能對衛(wèi)生院聲譽、醫(yī)療秩序、社會穩(wěn)定等造成較大影響。具體判斷標(biāo)準(zhǔn)如下：引起媒體廣泛關(guān)注，報道數(shù)量較多，且報道內(nèi)容較為負(fù)面。在網(wǎng)絡(luò)平臺上引發(fā)大量網(wǎng)友討論，評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)較高，輿情熱度持續(xù)上升?？赡芤l(fā)患者投訴、醫(yī)療糾紛等群體性事件，影響衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序。對衛(wèi)生院的社會形象造成嚴(yán)重?fù)p害，導(dǎo)致公眾信任度明顯下降。（四）研判結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)輿情研判結(jié)論，制定針對性的應(yīng)對方案，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保應(yīng)對工作有序開展。2.將輿情研判結(jié)果作為衛(wèi)生院改進(jìn)工作、加強管理的重要依據(jù)，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效措施加以整改，避免類似輿情事件再次發(fā)生。3.對于重大輿情事件，要及時向上級主管部門匯報研判結(jié)果和應(yīng)對情況，并按照要求做好信息公開和溝通協(xié)調(diào)工作。六、輿情應(yīng)對處置（一）應(yīng)對原則1.快速反應(yīng)原則一旦發(fā)現(xiàn)輿情事件，要迅速啟動應(yīng)對機(jī)制，及時采取措施進(jìn)行處置，爭取在最短時間內(nèi)控制輿情發(fā)展態(tài)勢。2.主動溝通原則積極與媒體、公眾進(jìn)行溝通，及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會關(guān)切，避免因信息不透明導(dǎo)致輿情進(jìn)一步惡化。3.依法依規(guī)原則應(yīng)對輿情要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保處置工作合法合規(guī)。4.分類處置原則根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、等級和影響程度，采取不同的應(yīng)對措施，做到精準(zhǔn)施策。（二）應(yīng)對措施1.正面回應(yīng)對于正面輿情，要及時進(jìn)行宣傳和推廣，擴(kuò)大衛(wèi)生院的正面影響力。通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、新聞媒體等渠道，發(fā)布衛(wèi)生院的工作亮點、先進(jìn)事跡、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等信息，引導(dǎo)公眾樹立正確的認(rèn)知。2.負(fù)面輿情處置及時澄清對于虛假信息或誤解導(dǎo)致的負(fù)面輿情，要迅速發(fā)布準(zhǔn)確信息進(jìn)行澄清，消除公眾疑慮。誠懇道歉如果輿情事件是由于衛(wèi)生院自身原因造成的，要誠懇向公眾道歉，表達(dá)改進(jìn)的決心和措施。積極整改針對輿情反映的問題，深入分析原因，制定切實可行的整改方案，明確整改責(zé)任人和整改期限，及時進(jìn)行整改，并將整改情況向公眾公開。加強溝通與媒體、公眾保持密切溝通，及時了解他們的需求和意見，積極回應(yīng)關(guān)切，爭取公眾的理解和支持。輿論引導(dǎo)通過發(fā)布權(quán)威信息、專家解讀、正面案例等方式，引導(dǎo)輿論方向，營造良好的輿論氛圍。（三）處置流程1.啟動預(yù)案根據(jù)輿情研判結(jié)果，啟動相應(yīng)的輿情應(yīng)對處置預(yù)案，明確各部門和人員的職責(zé)分工。2.信息發(fā)布由衛(wèi)生院宣傳部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)布信息，確保信息的準(zhǔn)確性和一致性。信息發(fā)布內(nèi)容要客觀、公正、全面，避免引發(fā)新的輿情爭議。3.協(xié)調(diào)溝通輿情處置工作小組負(fù)責(zé)與媒體、相關(guān)部門、公眾等進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，及時了解輿情動態(tài)，反饋處置進(jìn)展情況，爭取各方支持與配合。4.跟蹤評估對輿情處置效果進(jìn)行跟蹤評估，及時調(diào)整應(yīng)對措施。評估內(nèi)容包括輿情熱度是否下降、公眾態(tài)度是否轉(zhuǎn)變、衛(wèi)生院形象是否改善等。5.總結(jié)報告輿情處置結(jié)束后，要及時進(jìn)行總結(jié)，撰寫總結(jié)報告，分析輿情事件的發(fā)生原因、應(yīng)對過程、取得的成效和存在的問題，提出改進(jìn)建議，為今后的輿情應(yīng)對工作提供參考。七、輿情后續(xù)管理（一）效果評估1.輿情處置工作結(jié)束后，對輿情應(yīng)對效果進(jìn)行全面評估。評估指標(biāo)包括輿情熱度變化、公眾關(guān)注度、媒體報道情況、社會反響等。2.通過問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測等方式，收集公眾對輿情處置工作的滿意度和意見建議，了解公眾對衛(wèi)生院的看法是否有所改善。3.根據(jù)效果評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，分析輿情應(yīng)對工作中存在的問題和不足之處，為今后的輿情管理工作提供參考。（二）經(jīng)驗總結(jié)1.定期召開輿情分析研判會議，對近期發(fā)生的輿情事件進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)。2.組織相關(guān)人員開展輿情應(yīng)對培訓(xùn)，提高輿情監(jiān)測、分析、研判和處置能力，不斷提升衛(wèi)生院輿情管理水平。3.將輿情應(yīng)對工作中的好做法、好經(jīng)驗形成工作制度和規(guī)范，固化下來，推動衛(wèi)生院輿情管理工作的規(guī)范化、科學(xué)化。（三）檔案管理建立健全輿情檔案管理