PAGE愛衛(wèi)辦群眾衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)群眾對環(huán)境衛(wèi)生問題的監(jiān)督，及時解決群眾反映的衛(wèi)生投訴，提高環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，保障公眾健康，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)內(nèi)所有涉及環(huán)境衛(wèi)生投訴的處理，包括但不限于街道、社區(qū)、公共場所、企事業(yè)單位等衛(wèi)生問題的投訴。（三）基本原則1.及時受理原則：對群眾的衛(wèi)生投訴要及時受理，不得推諉、拖延。2.公正處理原則：按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，公正、公平地處理投訴，確保投訴處理結(jié)果客觀、合理。3.反饋溝通原則：及時向投訴人反饋處理結(jié)果，并保持與投訴人的溝通，接受投訴人的監(jiān)督。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，確保24小時暢通，方便群眾隨時撥打。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，如官方網(wǎng)站、微信公眾號等，接受群眾在線投訴。3.現(xiàn)場投訴：在愛衛(wèi)辦及相關(guān)公共場所設(shè)立投訴信箱，接受群眾現(xiàn)場投遞投訴信件。（二）受理流程1.接聽記錄：接到投訴電話或網(wǎng)絡(luò)投訴后，工作人員應(yīng)及時接聽，禮貌詢問投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄投訴時間、地點(diǎn)、投訴事項等信息。2.登記編號：對投訴信息進(jìn)行登記編號，建立投訴檔案，以便跟蹤處理進(jìn)度。3.初步判斷：根據(jù)投訴內(nèi)容，初步判斷投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確定是否屬于本制度受理范圍。（三）不予受理情形1.不屬于環(huán)境衛(wèi)生問題：如涉及環(huán)境污染、噪音污染等其他領(lǐng)域的問題，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門反映。2.已通過其他渠道解決：投訴事項已經(jīng)通過其他合法途徑得到解決，且投訴人未提供新的證據(jù)或理由的，不予重復(fù)受理。3.匿名投訴且無法核實(shí)信息：對于匿名投訴，若無法核實(shí)投訴人的身份及投訴事項的真實(shí)性，不予受理，但應(yīng)記錄相關(guān)情況。三、投訴處理（一）處理流程1.交辦：根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和管轄范圍，將投訴事項交辦給相關(guān)責(zé)任部門或單位。2.承辦：責(zé)任部門或單位接到交辦的投訴事項后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給愛衛(wèi)辦。3.跟蹤：愛衛(wèi)辦對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，了解處理進(jìn)度，督促責(zé)任部門或單位按時完成處理任務(wù)。4.協(xié)調(diào)：對于涉及多個部門或單位的投訴問題，如果責(zé)任部門或單位之間存在爭議或協(xié)調(diào)困難，愛衛(wèi)辦應(yīng)及時進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保投訴問題得到妥善解決。（二）處理時限1.緊急投訴：對于影響群眾生活、存在衛(wèi)生安全隱患的緊急投訴，應(yīng)在接到投訴后2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，并在24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.一般投訴：一般投訴事項應(yīng)在接到投訴后5個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并反饋處理結(jié)果。3.復(fù)雜投訴：對于情況復(fù)雜、需要較長時間調(diào)查處理的投訴事項，應(yīng)在接到投訴后10個工作日內(nèi)告知投訴人處理進(jìn)度，并在30個工作日內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。（三）處理要求1.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門或單位應(yīng)深入現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，查明投訴問題的真相。2.依法處理：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。3.整改措施：針對投訴問題，提出切實(shí)可行的整改措施，督促責(zé)任單位或個人限期整改，消除衛(wèi)生隱患。4.書面報告：責(zé)任部門或單位應(yīng)在處理完成后，向愛衛(wèi)辦提交書面報告，內(nèi)容包括投訴問題的調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改措施及整改落實(shí)情況等。四、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果反饋給投訴人時，應(yīng)通過電話溝通，詳細(xì)說明處理情況，并聽取投訴人的意見和建議。2.書面反饋：對于較為復(fù)雜或投訴人要求書面反饋的情況，應(yīng)向投訴人發(fā)送書面反饋函，告知處理結(jié)果及相關(guān)情況。3.網(wǎng)絡(luò)反饋：在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上公布投訴處理結(jié)果，方便投訴人查詢。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：明確告知投訴人投訴問題的處理結(jié)果，如是否已整改、整改情況如何等。2.整改措施：向投訴人說明針對投訴問題采取的整改措施及下一步工作計劃。3.投訴人意見：認(rèn)真聽取投訴人的意見和建議，對投訴人提出的合理訴求應(yīng)及時采納，并在反饋中予以說明。（三）反饋時間處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定的處理時限內(nèi)及時反饋給投訴人，不得拖延。如因特殊原因需要延長反饋時間的，應(yīng)提前告知投訴人，并說明原因。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：愛衛(wèi)辦定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查，查看投訴檔案是否完整、處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否符合要求等。2.抽查回訪：不定期對投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查回訪，核實(shí)投訴人對處理結(jié)果的滿意度，了解投訴問題是否真正得到解決。（二）外部監(jiān)督1.接受群眾監(jiān)督：通過多種渠道向社會公布投訴受理和處理情況，接受群眾的監(jiān)督和評價。2.媒體監(jiān)督：積極配合媒體對環(huán)境衛(wèi)生投訴處理情況的報道，及時回應(yīng)媒體關(guān)切，接受輿論監(jiān)督。（三）考核機(jī)制1.建立考核指標(biāo)：制定投訴處理工作考核指標(biāo)，包括投訴受理及時率、處理按時完成率、投訴人滿意度等。2.考核方式：定期對責(zé)任部門或單位的投訴處理工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入年度績效考核體系。3.獎懲措施：對投訴處理工作成績突出的部門或單位給予表彰和獎勵；對工作不力、造成不良影響的部門或單位進(jìn)行通報批評，并責(zé)令限期整改。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴登記表、投訴處理交辦單、調(diào)查處理報告、反饋記錄、整改情況報告等相關(guān)資料。（二）檔案整理1.分類歸檔：按照投訴時間、投訴問題類型等進(jìn)行分類，將相關(guān)資料整理歸檔，便于查閱和管理。2.編號裝訂：對檔案進(jìn)行編號，并裝訂成冊，確保檔案的完整性和規(guī)范性。（三）檔案保管1.保管期限：投訴檔案應(yīng)妥善保管，保管期限為[X]年。2.保管要求：檔案應(yīng)