京東物流物流配送服務(wù)質(zhì)量提升措施合同協(xié)議鑒于甲方（京東物流）希望持續(xù)提升其物流配送服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶（乙方）日益增長的需求，并鞏固其在物流行業(yè)的領(lǐng)先地位；乙方希望獲得穩(wěn)定、高效、優(yōu)質(zhì)的物流配送服務(wù)；根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，就京東物流物流配送服務(wù)質(zhì)量提升措施事宜，達成如下協(xié)議：第一條定義與解釋除非本協(xié)議上下文另有明確說明，下列詞語具有以下含義：1.1“物流配送服務(wù)”指甲方根據(jù)本協(xié)議約定，為乙方提供的產(chǎn)品或商品的收派、倉儲（如涉及）、中轉(zhuǎn)及相關(guān)增值服務(wù)。1.2“服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（KPI）”：指為衡量甲方物流配送服務(wù)質(zhì)量而設(shè)定的具體量化指標(biāo)，包括但不限于準時送達率、簽收完好率、客戶有效投訴率、收貨滿意度評分、信息系統(tǒng)準點響應(yīng)率等。具體的指標(biāo)名稱、計算方法和目標(biāo)值詳見本協(xié)議附件一。1.3“服務(wù)水平協(xié)議（SLA）”：指針對特定服務(wù)項目或乙方，雙方另行簽訂的，規(guī)定了更具體、有約束力的服務(wù)標(biāo)準和相應(yīng)責(zé)任的法律文件。本協(xié)議項下的提升措施旨在整體上支持SLA的實現(xiàn)。1.4“提升措施”：指在本協(xié)議有效期內(nèi)，甲方為提升物流配送服務(wù)質(zhì)量而承諾實施的具體行動、項目或系統(tǒng)優(yōu)化，詳細清單見本協(xié)議附件二。1.5“報告期”：指甲方提交服務(wù)質(zhì)量報告的周期，通常為月度或季度，具體由雙方約定。1.6“客戶”：指根據(jù)本協(xié)議約定接受甲方物流配送服務(wù)的乙方或其指定的收件人。第二條服務(wù)質(zhì)量提升措施2.1甲方承諾在本協(xié)議有效期內(nèi)，積極實施本協(xié)議附件二所列的提升措施，以持續(xù)改善物流配送服務(wù)的整體質(zhì)量。2.2附件二所述提升措施是甲方在本協(xié)議期間的重點工作方向，具體實施計劃、時間表和責(zé)任部門由甲方內(nèi)部確定，并應(yīng)確保與乙方溝通必要的、影響較大的變更。2.3甲方有權(quán)根據(jù)市場變化、技術(shù)發(fā)展和客戶需求，對提升措施進行必要的調(diào)整和優(yōu)化，但重大調(diào)整應(yīng)提前與乙方溝通。第三條雙方權(quán)利與義務(wù)3.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：3.1.1按照本協(xié)議約定，全面負責(zé)物流配送服務(wù)的提供，并確保持續(xù)符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準。3.1.2依據(jù)本協(xié)議附件一的規(guī)定，監(jiān)控、收集并定期向乙方報告各項KPI的達成情況。3.1.3依據(jù)本協(xié)議附件二及可能簽訂的SLA，落實各項服務(wù)質(zhì)量提升措施，并定期匯報進展。3.1.4建立暢通的客戶反饋渠道，及時處理乙方的咨詢、投訴和建議，并據(jù)此改進服務(wù)。3.1.5對服務(wù)過程中因甲方原因造成的貨物損失、延誤、破損等，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)及雙方約定承擔(dān)賠償責(zé)任。3.1.6確保所提供的服務(wù)符合國家及行業(yè)關(guān)于安全生產(chǎn)、信息安全、環(huán)境保護等方面的法律法規(guī)要求。3.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：3.2.1有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議及SLA（如有）的規(guī)定提供物流配送服務(wù)。3.2.2有權(quán)對甲方提供的服務(wù)進行評價，并通過約定渠道反饋意見。3.2.3應(yīng)及時、準確地向甲方提供開展物流配送服務(wù)所需的信息和單證。3.2.4應(yīng)按照本協(xié)議約定支付服務(wù)費用。3.2.5應(yīng)配合甲方進行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研和評估工作。第四條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）與績效指標(biāo)（KPI）4.1如甲乙雙方另行簽訂了SLA，則SLA中的服務(wù)標(biāo)準及相應(yīng)的責(zé)任承擔(dān)條款對雙方具有約束力。本協(xié)議的提升措施旨在支持SLA目標(biāo)的達成。4.2甲乙雙方同意，具體的KPI名稱、計算方法、目標(biāo)值及報告方式詳見本協(xié)議附件一。甲方應(yīng)按照附件一的要求，在約定的報告期內(nèi)向乙方提交服務(wù)質(zhì)量報告。4.3若甲方未能達到附件一或SLA中約定的KPI或服務(wù)水平標(biāo)準，甲方應(yīng)分析原因，采取糾正措施，并向乙方說明情況。根據(jù)未達成的嚴重程度和頻率，雙方可能協(xié)商調(diào)整服務(wù)費用或采取其他補救措施。第五條績效評估與報告5.1甲方應(yīng)按照本協(xié)議附件一約定的周期（通常為月度或季度）向乙方提交服務(wù)質(zhì)量報告。5.2服務(wù)質(zhì)量報告應(yīng)包含但不限于：各KPI的達成數(shù)據(jù)、與上期及目標(biāo)的對比、主要服務(wù)問題分析、已實施的提升措施及其效果、下一報告期的改進計劃等。5.3雙方應(yīng)在每個報告期結(jié)束后[]個工作日內(nèi)完成報告的提交和審閱。如需召開會議討論服務(wù)質(zhì)量報告或重大問題，甲方應(yīng)提前通知乙方，并安排相關(guān)負責(zé)人參加。第六條費用與結(jié)算6.1甲方提供本協(xié)議約定的物流配送服務(wù)及提升措施所產(chǎn)生的費用，由雙方根據(jù)[]（例如：服務(wù)合同、SLA或本協(xié)議另行約定）進行結(jié)算。6.2如本協(xié)議項下的提升措施導(dǎo)致甲方服務(wù)成本發(fā)生顯著變動，雙方應(yīng)就費用調(diào)整進行協(xié)商，并可能簽訂補充協(xié)議。第七條保密條款7.1甲乙雙方應(yīng)對在本協(xié)議簽訂及履行過程中獲悉的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營信息、客戶信息、技術(shù)數(shù)據(jù)、價格信息等）承擔(dān)保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該等商業(yè)秘密，但法律法規(guī)另有規(guī)定或為履行本協(xié)議所必需的除外。7.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效[]年或根據(jù)相關(guān)法律要求。第八條違約責(zé)任8.1若任何一方違反本協(xié)議的約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，賠償因其違約行為給對方造成的直接經(jīng)濟損失。8.2若甲方未能按本協(xié)議附件二或SLA（如有）的要求有效實施服務(wù)質(zhì)量提升措施，或未能達到約定的KPI/SLA標(biāo)準，應(yīng)根據(jù)具體情況和影響程度，承擔(dān)違約責(zé)任，可能包括但不限于服務(wù)費減免、支付違約金、或采取其他補救措施。違約金的計算方式和上限由雙方約定。8.3若乙方未能按時支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[]%向甲方支付違約金。逾期超過[]日的，甲方有權(quán)暫停服務(wù)，直至費用結(jié)清。第九條不可抗力9.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，該事件妨礙或延遲一方根據(jù)本協(xié)議履行其全部或部分義務(wù)。該事件包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、法律變化、流行病疫情等。9.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[]日內(nèi)書面通知對方，說明事件情況及預(yù)計影響。雙方應(yīng)根據(jù)事件影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。9.3因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時采取措施減少損失。第十條通知與送達10.1雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首部載明的地址或聯(lián)系方式。10.2通知在按上述地址或聯(lián)系方式首次發(fā)送后[]日視為送達。如一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[]日書面通知對方。第十一條法律適用與爭議解決11.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。11.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[]（例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟或提交至[]仲裁委員會，按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁）。第十二條合同期限與終止12.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字蓋章之日起生效，有效期為[]年，自[]年[]月[]日起至[]年[]月[]日止。12.2協(xié)議期滿前[]個月，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[]年。任何一方希望在期滿前終止本協(xié)議，應(yīng)提前[]個月以書面形式通知對方，經(jīng)對方同意后，本協(xié)議可提前終止。12.3發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方終止本協(xié)議：a)違約方嚴重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[]日內(nèi)仍未糾正的；b)違約方進入破產(chǎn)、清算或解散程序的；c)因違約方原因?qū)е卤緟f(xié)議目的無法實現(xiàn)的。12.4本協(xié)議終止后，雙方應(yīng)根據(jù)約定處理善后事宜，包括但不限于費用結(jié)算、單據(jù)返還、保密義務(wù)的持續(xù)履行等。第十三條其他條款13.1完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的達成的完整協(xié)議，取代之前所有的口頭或書面約定、諒解或承諾。13.2修改與補充：對本協(xié)議的任何修改或補充，均須經(jīng)雙方書面同意并簽署補充協(xié)議，補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。13.3可分割性：若本協(xié)議任何條款被認定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。13.4附件：本協(xié)議附件是本協(xié)議不可分割的組成部分，與本協(xié)議正文具有同等法律效力。附件包括但不限于：附件一：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（KPI）清單及定義附件二：服務(wù)質(zhì)量提升措施清單附件三：[如有]服務(wù)水平協(xié)議（SLA）