客服主管售后服務(wù)客戶滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升客戶滿意度評分40%90分按滿意度評分直接換算，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分。投訴解決率95%統(tǒng)計周期內(nèi)所有投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決的比例，每低1%扣0.8分，最低為0分。客戶回訪好評率85%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶回訪中給出好評的比例，每低1%扣0.5分，最低為0分。重大投訴發(fā)生率0次統(tǒng)計周期內(nèi)發(fā)生重大投訴的次數(shù)，每次發(fā)生扣5分，最低為0分。客戶滿意度提升幅度提升5%與上一考核周期相比，客戶滿意度評分提升的幅度，每低1%扣1分，最低為0分。團(tuán)隊管理效率團(tuán)隊出勤率25%98%統(tǒng)計周期內(nèi)團(tuán)隊成員的平均出勤率，每低0.5%扣1分，最低為0分。培訓(xùn)完成率100%統(tǒng)計周期內(nèi)團(tuán)隊成員完成培訓(xùn)的比例，每低1%扣1分，最低為0分。團(tuán)隊績效考核達(dá)標(biāo)率90%統(tǒng)計周期內(nèi)團(tuán)隊成員績效考核達(dá)標(biāo)的比例，每低1%扣0.8分，最低為0分。團(tuán)隊內(nèi)部沖突解決效率快速有效解決根據(jù)團(tuán)隊內(nèi)部沖突的解決速度和效果進(jìn)行評分，每發(fā)生一次未解決或處理不當(dāng)?shù)臎_突扣2分，最低為0分。團(tuán)隊協(xié)作滿意度4.5分（滿分5分）通過內(nèi)部問卷調(diào)查統(tǒng)計團(tuán)隊協(xié)作滿意度，每低0.1分扣1分，最低為0分。服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程簡化數(shù)量20%2項(xiàng)統(tǒng)計周期內(nèi)成功簡化的服務(wù)流程數(shù)量，每少一項(xiàng)扣2分，最低為0分。服務(wù)效率提升提升10%通過優(yōu)化服務(wù)流程后，平均服務(wù)響應(yīng)時間的提升幅度，每低1%扣1分，最低為0分。服務(wù)成本降低降低5%通過優(yōu)化服務(wù)流程后，相關(guān)服務(wù)成本（如人力成本、物料成本等）的降低幅度，每低1%扣1分，最低為0分。新服務(wù)流程上線成功率100%統(tǒng)計周期內(nèi)新服務(wù)流程上線并成功運(yùn)行的比例，每低1%扣2分，最低為0分。員工對服務(wù)流程的滿意度4.0分（滿分5分）通過員工問卷調(diào)查統(tǒng)計對服務(wù)流程的滿意度，每低0.1分扣1分，最低為0分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)重點(diǎn)客戶維護(hù)數(shù)量15%增加10個統(tǒng)計周期內(nèi)新增的重點(diǎn)客戶數(shù)量，每少一個扣1分，最低為0分。重點(diǎn)客戶滿意度95分對重點(diǎn)客戶的滿意度評分，每低1分扣0.5分，最低為0分。客戶流失率降低3%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶流失率的降低幅度，每高1%扣1分，最低為0分?？蛻絷P(guān)系活動參與度80%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶參與公司組織的客戶關(guān)系活動的比例，每低1%扣0.5分，最低為0分。客戶投訴轉(zhuǎn)化率低于5%將客戶投訴轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶的比例，每高1%扣1分，最低為0分。本考核表旨在全面評估客服主管在售后服務(wù)客戶滿意度方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評分，并確保權(quán)重分配合理。考核結(jié)果將作為績效評定的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：