門店督導(dǎo)崗位職責(zé)說(shuō)明書在連鎖商業(yè)體系中，門店督導(dǎo)作為連接品牌總部與終端門店的核心樞紐，肩負(fù)著保障運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化落地、驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、維護(hù)品牌形象的關(guān)鍵使命。其工作成效直接影響門店服務(wù)質(zhì)量、顧客體驗(yàn)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是實(shí)現(xiàn)品牌規(guī)?；l(fā)展的重要支撐力量。以下從核心職責(zé)、任職要求等維度，明確門店督導(dǎo)的崗位工作內(nèi)容與能力標(biāo)準(zhǔn)。一、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化落地督導(dǎo)連鎖門店的運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)一致性，依賴標(biāo)準(zhǔn)化體系的嚴(yán)格執(zhí)行。門店督導(dǎo)需以“標(biāo)準(zhǔn)制定-宣貫-檢查-整改”為閉環(huán)，確保各門店運(yùn)營(yíng)動(dòng)作合規(guī)且高效：標(biāo)準(zhǔn)迭代與宣貫：深度參與總部運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)（含服務(wù)流程、商品陳列、衛(wèi)生安全等）的區(qū)域適配優(yōu)化，結(jié)合門店實(shí)際場(chǎng)景拆解標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)，通過(guò)線下培訓(xùn)、線上手冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)帶教等方式，確保門店全員（含新入職員工）理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵與執(zhí)行邏輯。常態(tài)化巡檢與問(wèn)題識(shí)別：按日/周/月制定巡檢計(jì)劃，采用“突擊檢查+常規(guī)巡查”結(jié)合的方式，覆蓋門店動(dòng)線設(shè)計(jì)、員工操作、設(shè)備運(yùn)維等全環(huán)節(jié)。例如，在餐飲門店重點(diǎn)核查食材保質(zhì)期、出餐流程合規(guī)性；在零售門店關(guān)注陳列豐滿度、價(jià)簽準(zhǔn)確性等，對(duì)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)記錄并歸類分析（如高頻問(wèn)題、偶發(fā)問(wèn)題）。整改閉環(huán)管理：針對(duì)巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，第一時(shí)間與店長(zhǎng)明確整改要求、責(zé)任人及時(shí)限，同步建立“問(wèn)題-整改-復(fù)核”臺(tái)賬。對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的共性問(wèn)題（如員工服務(wù)話術(shù)不規(guī)范），聯(lián)合培訓(xùn)部門優(yōu)化課程設(shè)計(jì)，或推動(dòng)總部修訂標(biāo)準(zhǔn)，從根源解決執(zhí)行偏差。二、門店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)賦能門店督導(dǎo)不僅是“標(biāo)準(zhǔn)守護(hù)者”，更是“業(yè)績(jī)助推者”。需通過(guò)數(shù)據(jù)診斷、策略落地、資源協(xié)調(diào)，系統(tǒng)性提升門店經(jīng)營(yíng)效益：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的問(wèn)題診斷：定期提取門店銷售、客流、轉(zhuǎn)化率等核心數(shù)據(jù)，結(jié)合區(qū)域市場(chǎng)趨勢(shì)（如季節(jié)消費(fèi)變化、競(jìng)品活動(dòng)），繪制“業(yè)績(jī)波動(dòng)熱力圖”。例如，當(dāng)某門店客單價(jià)持續(xù)下滑時(shí)，通過(guò)拆解商品結(jié)構(gòu)、員工推薦率等維度，定位問(wèn)題（如高毛利商品陳列隱蔽、員工銷售技巧不足）。精準(zhǔn)策略落地支持：將總部營(yíng)銷方案（如節(jié)日促銷、會(huì)員日活動(dòng)）轉(zhuǎn)化為門店可執(zhí)行的“作戰(zhàn)計(jì)劃”，指導(dǎo)店長(zhǎng)優(yōu)化排班（如高峰時(shí)段增派人手）、陳列布局（如促銷商品黃金動(dòng)線陳列）、員工話術(shù)（如設(shè)計(jì)場(chǎng)景化推薦腳本）。活動(dòng)期間每日跟蹤業(yè)績(jī)達(dá)成，根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)調(diào)整策略（如追加爆款補(bǔ)貨、優(yōu)化促銷話術(shù)）?？绮块T資源協(xié)同：當(dāng)門店面臨“缺貨影響銷售”“設(shè)備故障導(dǎo)致服務(wù)停滯”等突發(fā)問(wèn)題時(shí)，快速聯(lián)動(dòng)供應(yīng)鏈（協(xié)調(diào)補(bǔ)貨優(yōu)先級(jí)）、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)（加急維修）、HR（臨時(shí)人員支援）等，24小時(shí)內(nèi)推動(dòng)問(wèn)題解決，將對(duì)業(yè)績(jī)的影響降至最低。三、團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)與激勵(lì)門店員工的專業(yè)能力與積極性，是服務(wù)質(zhì)量與業(yè)績(jī)的核心保障。督導(dǎo)需從“能力提升-激勵(lì)反饋-梯隊(duì)儲(chǔ)備”三方面，打造高戰(zhàn)斗力的門店團(tuán)隊(duì)：針對(duì)性能力督導(dǎo)：日常巡檢中觀察員工操作（如收銀速度、服務(wù)禮儀），對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為即時(shí)糾偏（如現(xiàn)場(chǎng)示范正確服務(wù)流程）；每周與店長(zhǎng)復(fù)盤團(tuán)隊(duì)短板，設(shè)計(jì)“專項(xiàng)提升計(jì)劃”——如針對(duì)新人開展“三天速成帶教”，針對(duì)資深員工組織“服務(wù)創(chuàng)新工作坊”。正向激勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)沉淀：挖掘門店員工的優(yōu)秀案例（如高轉(zhuǎn)化率的銷售技巧、高效的客訴處理方法），整理成“區(qū)域標(biāo)桿手冊(cè)”并向總部推薦，推動(dòng)經(jīng)驗(yàn)跨門店共享；對(duì)表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)/個(gè)人，申請(qǐng)總部獎(jiǎng)勵(lì)資源（如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)勛章），提升團(tuán)隊(duì)歸屬感與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。儲(chǔ)備干部梯隊(duì)建設(shè)：參與區(qū)域“店長(zhǎng)繼任計(jì)劃”，從門店員工中選拔潛力候選人，通過(guò)“輪崗帶教（如參與督導(dǎo)巡檢、總部政策宣貫）+項(xiàng)目歷練（如主導(dǎo)小型促銷活動(dòng)）”的方式，6-12個(gè)月內(nèi)培養(yǎng)為合格的店長(zhǎng)儲(chǔ)備人才，支撐區(qū)域門店擴(kuò)張需求。四、品牌形象與合規(guī)管理品牌的市場(chǎng)口碑，源于每一家門店的細(xì)節(jié)表現(xiàn)。督導(dǎo)需以“顧客體驗(yàn)-合規(guī)經(jīng)營(yíng)-市場(chǎng)洞察”為抓手，維護(hù)品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力：顧客體驗(yàn)優(yōu)化：以“神秘顧客”身份體驗(yàn)門店服務(wù)（如從進(jìn)店接待到離店全流程），收集顧客現(xiàn)場(chǎng)反饋；定期分析線上評(píng)價(jià)（如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)），提煉共性問(wèn)題（如“等候時(shí)間長(zhǎng)”“售后響應(yīng)慢”），推動(dòng)門店優(yōu)化服務(wù)流程（如引入叫號(hào)系統(tǒng)、建立客訴快速響應(yīng)機(jī)制）。合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管控：確保門店嚴(yán)格遵守行業(yè)法規(guī)（如餐飲的《食品安全法》、零售的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）與公司制度（如價(jià)格管控、會(huì)員信息安全）。每月開展“合規(guī)專項(xiàng)檢查”，重點(diǎn)排查消防設(shè)施、臨期商品處理、員工健康證等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，對(duì)違規(guī)行為出具整改函并跟蹤閉環(huán)，避免品牌聲譽(yù)受損。區(qū)域市場(chǎng)洞察：每月調(diào)研2-3家競(jìng)品門店，從“服務(wù)創(chuàng)新（如新增的增值服務(wù)）、促銷策略（如跨界聯(lián)名活動(dòng)）、場(chǎng)景打造（如網(wǎng)紅打卡點(diǎn)設(shè)計(jì)）”等維度輸出調(diào)研報(bào)告，為總部?jī)?yōu)化品牌策略提供一線參考。五、任職要求（一）學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，零售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。經(jīng)驗(yàn)：3年以上連鎖門店運(yùn)營(yíng)/督導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，熟悉零售行業(yè)“人、貨、場(chǎng)”運(yùn)營(yíng)邏輯；具備同類品牌（如餐飲、服飾、商超）督導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。（二）專業(yè)技能數(shù)據(jù)分析：熟練使用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)透視、趨勢(shì)分析，能通過(guò)數(shù)據(jù)定位業(yè)績(jī)問(wèn)題并輸出解決方案。文檔撰寫：具備清晰的問(wèn)題報(bào)告、培訓(xùn)方案撰寫能力，能將復(fù)雜運(yùn)營(yíng)邏輯轉(zhuǎn)化為門店易懂的執(zhí)行手冊(cè)。工具應(yīng)用：掌握PPT制作技巧，能高效輸出“巡檢報(bào)告”“業(yè)績(jī)分析報(bào)告”等可視化成果。（三）綜合能力溝通協(xié)調(diào)：能在總部、門店、跨部門間高效傳遞信息，推動(dòng)多方協(xié)作解決問(wèn)題（如協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈補(bǔ)貨時(shí)，需同步說(shuō)服店長(zhǎng)調(diào)整陳列）。問(wèn)題解決：面對(duì)突發(fā)狀況（如大型客訴、設(shè)備故障），能在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并制定初步解決方案，24小時(shí)內(nèi)推動(dòng)閉環(huán)?？箟哼m應(yīng)：適應(yīng)高頻次門店巡檢（如區(qū)域內(nèi)5-10家門店，每周至少巡檢2-3家），可接受節(jié)假日、促銷期現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的彈性工作安排。（四）職業(yè)素養(yǎng)責(zé)任心：以“品牌口碑”為己任，對(duì)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)排查保持零容忍態(tài)度。洞察力：能從門店細(xì)節(jié)（如員工一個(gè)眼神、商品一個(gè)陳列角度）中發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)或風(fēng)險(xiǎn)隱患的機(jī)會(huì)。學(xué)習(xí)力：快速掌握行業(yè)新趨勢(shì)（如新零售技術(shù)、私域運(yùn)營(yíng)）、公司新政策，轉(zhuǎn)化為門店可執(zhí)行的動(dòng)作。六、匯報(bào)關(guān)系與工作環(huán)境匯報(bào)對(duì)象：區(qū)域運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，定期提交《巡檢報(bào)告》《業(yè)績(jī)分析報(bào)告》等工作成果。工作地點(diǎn)：以區(qū)域內(nèi)門店為核心工作場(chǎng)景，需高頻次出差（如區(qū)域覆蓋5家門店，每周至少2天在門店現(xiàn)場(chǎng)）。工作時(shí)間：實(shí)行彈性工作制，包含常規(guī)辦公時(shí)段（如9:00-18:00）與門店