一、適用情境二、評定步驟（一）前期準備明確評定周期：根據業(yè)務特性設定評定頻率（如季度/半年度/年度），保證數據時效性。數據收集：從CRM系統(tǒng)、財務部門、銷售團隊等渠道，整理客戶基礎信息（如合作時長、交易記錄、聯系人等）及行為數據（如回款及時率、服務需求頻次、投訴記錄等）。組建評定小組：由銷售負責人（經理）、客服主管（主管）、財務專員（*專員）組成跨職能小組，明確分工（如銷售提供客戶合作潛力評估、財務提供交易數據、客服反饋服務滿意度）。（二）指標體系搭建結合企業(yè)戰(zhàn)略目標，從“價值貢獻”“合作穩(wěn)定性”“服務需求”“潛力增長”四個維度構建指標體系，示例權重如下（可根據行業(yè)調整）：價值貢獻（40%）：年交易額、利潤率、回款及時率；合作穩(wěn)定性（25%）：合作時長、交易頻次、合同續(xù)簽率；服務需求（20%）：服務響應效率、問題解決滿意度、增值服務采納率；潛力增長（15%）：行業(yè)影響力、產品拓展意愿、推薦新客戶可能性。制定各指標評分標準（如年交易額：≥500萬元得10分，300-500萬元得8分，依此類推），保證量化可評估。（三）信息錄入與評分填寫客戶基礎信息：在模板表格中錄入客戶編號、名稱、聯系人等基礎數據；指標數據采集：根據收集的交易、服務、財務數據，對應各指標項填寫實際值；維度得分計算：按指標權重計算各維度加權得分（如“價值貢獻”維度得分=年交易額得分×40%+利潤率得分×40%+回款及時率得分×20%）；綜合評分匯總：匯總四個維度得分，得出客戶綜合評分（滿分100分）。（四）等級劃分與審核設定等級標準：根據綜合評分劃分客戶等級，示例標準：A級（核心客戶）：≥90分，高價值、高穩(wěn)定性，需重點資源傾斜；B級（重點客戶）：75-89分，價值貢獻突出，需持續(xù)維護；C級（普通客戶）：60-74分，合作穩(wěn)定但價值一般，標準化服務；D級（潛力客戶）：<60分，合作時長短或潛力待挖掘，需培育。結果復核：評定小組對評分結果進行交叉審核，保證數據準確、評分客觀，避免主觀偏差。（五）結果應用與反饋制定差異化策略：針對不同等級客戶設計服務方案（如A級客戶配備專屬客戶經理、提供定制化服務；D級客戶定期推送產品信息、引導合作升級）；內部同步：將評定結果同步至銷售、客服、財務團隊，保證各部門執(zhí)行一致的服務標準；客戶溝通：對B級及以上客戶，由銷售負責人以書面或面談形式反饋等級結果，聽取客戶意見，提升合作體驗。三、客戶關系等級評定表客戶編號客戶名稱聯系人（*經理）聯系方式（*）所屬行業(yè)合作起始日期A001XX科技有限公司張*IT服務2021-03-15B002YY制造有限公司李*1395678機械制造2020-08-20評定維度具體指標權重評分標準實際值指標得分維度得分價值貢獻年交易額（萬元）20%≥500:10；300-500:8；100-300:5；<100:248083.2利潤率（%）15%≥20:10；15-20:8；10-15:5；<10:21881.2回款及時率（%）5%≥95:10；90-95:8；85-90:5；<85:29280.4合作穩(wěn)定性合作時長（年）10%≥3:10；2-3:8；1-2:5；<1:22.580.8交易頻次（次/年）10%≥24:10；12-24:8；6-12:5；<6:21880.8合同續(xù)簽率（%）5%100:10；90-100:8；80-90:5；<80:29580.4服務需求服務響應效率（分）10%≤1:10；1-2:8；2-4:5；>4:21.580.8問題解決滿意度（分）7%≥9:10；8-9:8；7-8:5；<7:28.580.56增值服務采納率（%）3%≥50:10；30-50:8；10-30:5；<10:23580.24潛力增長行業(yè)影響力（1-10分）8%行業(yè)頭部:10；腰部:8；新興:5770.56產品拓展意愿（1-10分）5%愿意嘗試3+:10；2+:8；1+:5880.4推薦新客戶可能性（%）2%≥30:10；20-30:8；10-20:5；<10:22580.16綜合評分——100%——————9.72客戶等級————A級（≥90分）————A級備注重點合作“智能工廠”項目，需定期技術支持——————————四、關鍵事項數據準確性保障：客戶交易、回款等數據需經財務部門核對，服務滿意度需以客戶反饋記錄為依據，避免主觀臆斷。指標權重動態(tài)調整：每年度根據業(yè)務戰(zhàn)略（如開拓新市場時提升“潛力增長”權重）對指標權重進行修訂，保證評定體系適配業(yè)務發(fā)展。等級結果定期復評：客戶等級并非固定不變，建議每季度復核關鍵指標（如交易額、回款情況），對等級升降的客戶及時調整服務策略?？蛻魷贤ㄅc保密：等級結果反饋需注重方