IT技術支持工程師客戶問題解決能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分問題解決效率首次響應時間30%10分鐘內(nèi)按實際響應時間計算，10分鐘內(nèi)完成響應得滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低得0分。問題解決周期4小時內(nèi)按實際解決時間計算，4小時內(nèi)完成解決得滿分，每超過1小時扣1分，最低得0分。一次性解決率85%按問題是否在首次交互中解決計算，達到85%得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分?？蛻魸M意度4.5分（滿分5分）按客戶反饋評分計算，4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣1分，最低得0分。二次跟進率5%按問題是否需要二次跟進計算，低于5%得滿分，每超過1%扣1分，最低得0分。技術能力故障診斷準確率25%90%按故障診斷是否準確計算，達到90%得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分。解決方案有效性95%按解決方案是否有效解決客戶問題計算，達到95%得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分。技術文檔規(guī)范性100%按技術文檔是否規(guī)范、完整計算，100%得滿分，每出現(xiàn)1處不規(guī)范扣1分，最低得0分。新技術學習與應用80%按新技術掌握和應用情況計算，達到80%得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分。知識庫貢獻度10篇/年按年度知識庫貢獻數(shù)量計算，達到10篇得滿分，每少1篇扣1分，最低得0分。溝通協(xié)作能力溝通清晰度25%客戶完全理解按客戶對問題解決過程的反饋計算，客戶完全理解得滿分，部分理解扣1分，完全不理解扣2分，最低得0分?？绮块T協(xié)作效率2天內(nèi)完成協(xié)作按跨部門協(xié)作完成時間計算，2天內(nèi)完成得滿分，每超過1天扣1分，最低得0分?？蛻敉对V率5%按客戶投訴次數(shù)計算，低于5%得滿分，每超過1%扣1分，最低得0分。服務態(tài)度客戶評價良好按客戶對服務態(tài)度的評價計算，評價良好得滿分，一般扣1分，差評扣2分，最低得0分。信息傳遞準確性100%按信息傳遞是否準確計算，100%得滿分，每出現(xiàn)1處錯誤扣1分，最低得0分。持續(xù)改進能力問題復現(xiàn)率20%5%按問題是否復現(xiàn)計算，低于5%得滿分，每超過1%扣1分，最低得0分?？蛻艚ㄗh采納率80%按客戶建議采納情況計算，達到80%得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分。自我學習記錄20條/年按年度自我學習記錄數(shù)量計算，達到20條得滿分，每少1條扣1分，最低得0分。流程優(yōu)化建議2條/年按年度流程優(yōu)化建議數(shù)量計算，達到2條得滿分，每少1條扣1分，最低得0分。培訓參與度100%按培訓參與情況計算，100%得滿分，每少參與1次扣1分，最低得0分。本考核表用于評估IT技術支持工程師在客戶問題解決方面的能力。請根據(jù)實際工作表現(xiàn)，對每個維度的指標進行評分，并最終計算總分。考核結果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：