醫(yī)療投訴和糾紛的處理辦法和程序試題及答案一、單項選擇題（每題3分，共30分）1.某患者因術后切口感染投訴，稱主治醫(yī)生未告知術后感染的可能性及預防措施。根據《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》，醫(yī)療機構的核心過錯在于未履行哪項義務？（）A.診療義務B.緊急救治義務C.告知知情同意義務D.隱私保護義務2.患者家屬因對檢查結果存疑，在醫(yī)院門診大廳大聲吵鬧，阻攔其他患者就診，現場秩序混亂。此時醫(yī)院投訴管理部門的首要處理措施是（）A.直接報警B.安撫情緒，引導至專用投訴接待室C.要求家屬提交書面投訴材料D.聯系涉事科室負責人現場對峙3.某患者在輸液過程中出現過敏反應，經搶救后脫離危險，家屬提出投訴。醫(yī)院在封存現場實物時，下列做法正確的是（）A.僅封存剩余藥液，無需封存輸液器B.由醫(yī)院單方面封存并保管C.需患者或家屬在場，共同簽字確認封存清單D.封存后可自行開啟查閱4.醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方選擇人民調解途徑的，負責醫(yī)療糾紛人民調解的組織應當自受理之日起（）內完成調解，有特殊情況需要延長的，延長期限不得超過（）。（）A.30日，15日B.45日，15日C.60日，30日D.90日，30日5.某醫(yī)院在處理一起投訴時，發(fā)現涉事護士在操作過程中未嚴格執(zhí)行三查七對制度，導致患者輸錯液體。該案例中，醫(yī)院對投訴的處理重點是（）A.安撫患者情緒B.內部追責整改C.協(xié)商賠償金額D.封鎖消息避免擴散6.患者投訴醫(yī)院收費不合理，稱未告知某項檢查的收費標準。醫(yī)院投訴管理部門首先應當做的是（）A.要求患者提供繳費憑證B.調取收費系統(tǒng)記錄及告知憑證C.直接給予費用減免D.解釋醫(yī)院收費由物價部門核定7.下列關于醫(yī)療糾紛訴訟的說法，錯誤的是（）A.患者起訴時需提交身份證明、病歷資料等證據B.醫(yī)療損害賠償案件適用舉證責任倒置原則C.人民法院可以委托醫(yī)學會進行醫(yī)療損害鑒定D.一審判決后醫(yī)患雙方均有權上訴8.某醫(yī)院建立了投訴管理信息系統(tǒng)，其核心作用不包括（）A.統(tǒng)計投訴類型及高發(fā)科室B.自動生成賠償方案C.跟蹤投訴處理進度D.分析投訴原因及趨勢9.患者因“醫(yī)院未及時確診病情導致延誤治療”投訴，醫(yī)院在調查過程中，需重點調取的資料不包括（）A.患者的門診病歷、住院病歷B.各項檢查檢驗報告C.涉事醫(yī)生的值班記錄D.醫(yī)院的年度財務報表10.下列情形中，不屬于醫(yī)療事故的是（）A.護士輸液時未嚴格消毒導致患者局部感染B.醫(yī)生在手術過程中因操作失誤損傷患者神經C.患者因自身特殊體質在術后出現并發(fā)癥，且醫(yī)院已盡到診療義務D.藥師發(fā)錯藥導致患者服用錯誤藥物出現不良反應二、多項選擇題（每題4分，共20分）1.醫(yī)療機構應當建立健全投訴接待制度，設置專門的投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，下列屬于投訴管理部門職責的有（）A.統(tǒng)一受理、轉辦、跟蹤投訴事項B.組織協(xié)調相關部門處理投訴糾紛C.定期匯總、分析投訴信息，提出改進建議D.直接作出賠償決定并執(zhí)行2.醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方可以通過下列哪些途徑解決？（）A.雙方自愿協(xié)商B.申請人民調解C.申請行政調解D.向人民法院提起訴訟3.下列關于病歷資料的說法，正確的有（）A.患者有權查閱、復制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單等全部病歷資料B.醫(yī)療機構應當在患者或者其代理人提出查閱、復制要求之日起10個工作日內提供C.病歷資料的復制件應當加蓋醫(yī)療機構證明印記D.醫(yī)療機構應當妥善保管病歷資料，保存期限自患者最后一次就診之日起不少于15年4.醫(yī)院在處理醫(yī)療投訴時，應當遵循的原則有（）A.合法合規(guī)原則B.公開公正原則C.及時便民原則D.內部優(yōu)先原則5.某患者家屬對醫(yī)院的投訴處理結果不滿意，下列做法正確的有（）A.向衛(wèi)生健康主管部門申請行政調解B.直接向人民法院提起訴訟C.糾集人員在醫(yī)院門口拉橫幅鬧事D.要求醫(yī)院重新組織內部調查三、案例分析題（每題25分，共50分）案例一：患者李某，男，56歲，因“反復胸悶3個月”到某三甲醫(yī)院心內科就診，門診醫(yī)生開具心電圖、心臟彩超檢查后，診斷為“冠狀動脈粥樣硬化性心臟病”，給予藥物治療?；颊叻?個月后癥狀無緩解，反而出現胸痛加重，遂到另一家醫(yī)院就診，經冠狀動脈造影檢查顯示“左冠狀動脈主干狹窄90%”，隨即行冠脈支架植入術?；颊呒凹覍僬J為首診醫(yī)院漏診，導致病情延誤，到首診醫(yī)院投訴，要求醫(yī)院承擔賠償責任。首診醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，立即啟動處理程序：1.投訴接待人員對患者及家屬進行情緒安撫，引導至專用接待室，詳細記錄投訴訴求及相關情況；2.向患者及家屬出具投訴受理通知書，告知處理流程及時限；3.調取患者在首診醫(yī)院的門診病歷、檢查報告、處方等資料，同時向首診醫(yī)生了解接診過程；4.組織心內科、醫(yī)務科、倫理委員會等相關人員進行內部討論，分析診療行為是否存在過錯。經調查，首診醫(yī)院門診醫(yī)生在接診時，僅根據心電圖、心臟彩超結果作出診斷，未結合患者的胸悶癥狀持續(xù)時間、危險因素（高血壓、糖尿病病史10年）等情況，進一步建議患者行冠狀動脈造影檢查，存在診療行為不規(guī)范的問題。問題：1.首診醫(yī)院在投訴處理過程中，還需要完善哪些環(huán)節(jié)？請結合《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》詳細說明。2.針對該案例中暴露出的問題，醫(yī)院應當采取哪些整改措施？案例二：患者王某，女，32歲，因“停經40天，腹痛1天”到某社區(qū)衛(wèi)生服務中心就診，診斷為“先兆流產”，給予保胎治療。3天后，患者腹痛加重，到上級醫(yī)院就診，經B超檢查顯示“異位妊娠（破裂型）”，立即行急診手術，術中發(fā)現腹腔內出血約2000ml，術后患者恢復良好?；颊叱鲈汉?，以“社區(qū)衛(wèi)生服務中心誤診導致腹腔內出血”為由投訴，要求賠償醫(yī)療費、誤工費等共計5萬元。社區(qū)衛(wèi)生服務中心投訴管理部門接到投訴后，聯系涉事醫(yī)生了解情況，涉事醫(yī)生稱當時患者的B超檢查未提示異位妊娠，且患者自述有停經史，故診斷為先兆流產。隨后，社區(qū)衛(wèi)生服務中心與患者多次協(xié)商，雙方對賠償金額無法達成一致，患者表示將向人民法院提起訴訟。問題：1.社區(qū)衛(wèi)生服務中心在處理該投訴時，存在哪些不足？2.若患者向法院提起訴訟，社區(qū)衛(wèi)生服務中心應當做好哪些應訴準備？參考答案一、單項選擇題答案1.C解析：《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》規(guī)定，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當告知患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，患者享有知情同意權。本案中醫(yī)生未告知術后感染相關風險及預防措施，違反了告知知情同意義務。2.B解析：當患者家屬在公共區(qū)域吵鬧時，首要任務是維護現場秩序，避免影響其他患者，同時通過安撫情緒、引導至專用接待室，創(chuàng)造理性溝通的環(huán)境，避免矛盾激化。3.C解析：根據《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》，疑似輸液、輸血、注射、用藥等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應當共同對現場實物進行封存、啟封，封存的現場實物由醫(yī)療機構保管；需要檢驗的，應當由雙方共同委托依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗。封存時必須有患者或家屬在場，共同簽字確認封存清單，確保封存過程的公正性。4.C解析：《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第三十八條規(guī)定，醫(yī)療糾紛人民調解委員會應當自受理之日起30個工作日內完成調解。需要鑒定的，鑒定時間不計入調解期限。因特殊情況需要延長調解期限的，醫(yī)療糾紛人民調解委員會和醫(yī)患雙方可以約定延長調解期限。超過調解期限未達成調解協(xié)議的，視為調解不成。此處注意人民調解的期限為60日（自然日），與工作日有所區(qū)別，根據《人民調解法》第二十九條規(guī)定，調解協(xié)議書自各方當事人簽名、蓋章或者按指印，人民調解員簽名并加蓋人民調解委員會印章之日起生效。調解協(xié)議書由當事人各執(zhí)一份，人民調解委員會留存一份。5.B解析：該投訴的核心原因是護士違反操作規(guī)范，醫(yī)院在處理投訴時，除了安撫患者、協(xié)商賠償外，重點應放在內部追責和整改上，完善操作規(guī)范，加強人員培訓，避免類似事件再次發(fā)生。6.B解析：處理收費投訴時，首先要調取相關證據，包括收費系統(tǒng)記錄、告知憑證等，明確醫(yī)院是否履行了告知義務、收費是否符合標準，才能有理有據地回應患者訴求。7.B解析：醫(yī)療損害賠償案件中，患者應當對醫(yī)療機構的過錯、過錯與損害結果之間的因果關系承擔舉證責任，并非完全適用舉證責任倒置原則，只有在某些特定情形下（如醫(yī)療機構隱匿或者拒絕提供與糾紛有關的病歷資料等），才會推定醫(yī)療機構有過錯。8.B解析：投訴管理信息系統(tǒng)的主要作用是管理投訴流程、統(tǒng)計分析數據、提出改進建議等，賠償方案需要根據具體案件情況，結合法律法規(guī)和雙方協(xié)商結果確定，系統(tǒng)無法自動生成。9.D解析：處理“延誤治療”的投訴時，重點需調取與診療行為相關的資料，如病歷、檢查報告、醫(yī)生值班記錄等，醫(yī)院年度財務報表與診療行為無關，無需調取。10.C解析：根據《醫(yī)療事故處理條例》，不屬于醫(yī)療事故的情形包括：在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學措施造成不良后果的；在醫(yī)療活動中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w質特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；在現有醫(yī)學科學技術條件下，發(fā)生無法預料或者不能防范的不良后果的等。本案中患者因自身特殊體質出現并發(fā)癥，且醫(yī)院已盡到診療義務，不屬于醫(yī)療事故。二、多項選擇題答案1.ABC解析：投訴管理部門的職責包括統(tǒng)一受理、轉辦、跟蹤投訴事項，組織協(xié)調相關部門處理，匯總分析投訴信息提出改進建議等，但賠償決定需要醫(yī)患雙方協(xié)商或通過調解、訴訟等途徑確定，投訴管理部門不能直接作出并執(zhí)行。2.ABCD解析：《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》規(guī)定，醫(yī)患雙方可以通過雙方自愿協(xié)商、申請人民調解、申請行政調解、向人民法院提起訴訟等途徑解決醫(yī)療糾紛。3.ACD解析：《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第十六條規(guī)定，患者有權查閱、復制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄以及國務院衛(wèi)生主管部門規(guī)定的其他屬于病歷的全部資料。患者要求復制病歷資料的，醫(yī)療機構應當提供復制服務，并在復制的病歷資料上加蓋證明印記。醫(yī)療機構應當妥善保管病歷資料，自患者最后一次就診之日起不少于15年。B選項錯誤，醫(yī)療機構應當在患者或者其代理人提出查閱、復制要求之日起7個工作日內提供。4.ABC解析：醫(yī)院處理投訴應當遵循合法合規(guī)、公開公正、及時便民、實事求是、依法處理等原則，內部優(yōu)先原則不符合公正處理的要求，可能導致患者權益受損。5.ABD解析：患者對投訴處理結果不滿意的，可以通過申請行政調解、提起訴訟、要求醫(yī)院重新調查等合法途徑解決，但糾集人員鬧事屬于違法行為，會擾亂公共秩序，需承擔相應法律責任。三、案例分析題答案案例一1.首診醫(yī)院在投訴處理過程中，還需要完善以下環(huán)節(jié)：（1）履行告知義務，明確患者的權利和救濟途徑。根據《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》，醫(yī)院在受理投訴后，除了告知處理流程及時限外，還應當告知患者可以選擇協(xié)商、調解、訴訟等救濟途徑，以及申請醫(yī)療損害鑒定的相關權利，保障患者的知情權和選擇權。（2）組織醫(yī)患雙方溝通協(xié)商。在調查結束后，醫(yī)院應組織涉事科室負責人、醫(yī)患溝通專員與患者及家屬進行溝通，將調查結果如實告知對方，包括診療行為中存在的過錯、過錯與損害結果的因果關系等，聽取患者及家屬的訴求，嘗試通過協(xié)商途徑解決糾紛。（3）及時封存、保全病歷資料。雖然醫(yī)院已經調取了相關病歷資料，但根據規(guī)定，在投訴涉及診療過錯時，應當明確告知患者可以申請封存病歷，若患者提出封存要求，需配合進行封存，并由雙方簽字確認，避免后續(xù)因病歷真實性產生爭議。（4）做好投訴處理記錄和歸檔。整個投訴處理過程，包括接待記錄、調查資料、內部討論紀要、溝通協(xié)商記錄等，都應當形成完整的書面材料，按照規(guī)定歸檔保存，便于后續(xù)追溯和管理。（5）告知處理結果并反饋。當投訴處理完畢后，醫(yī)院應當將最終處理結果以書面形式告知患者及家屬，包括對涉事人員的處理、整改措施、賠償方案（若協(xié)商一致）等內容，并聽取患者對處理結果的意見。2.針對案例中暴露出的問題，醫(yī)院應當采取以下整改措施：（1）加強醫(yī)務人員診療規(guī)范培訓。組織心內科及全院臨床科室醫(yī)務人員學習冠狀動脈粥樣硬化性心臟病的診療指南，重點強化對高?；颊叩脑u估流程，明確當患者存在多個危險因素（如高血壓、糖尿病、吸煙史等）且癥狀不典型時，應及時建議行冠脈造影等進一步檢查，確保診療行為符合規(guī)范。（2）完善門診首診負責制度。明確門診醫(yī)生的首診責任，要求醫(yī)生在接診時全面采集患者病史，包括既往病史、危險因素、癥狀演變過程等，避免遺漏關鍵信息；建立門診病例質量抽查機制，定期對門診病歷進行審核，對不規(guī)范的病歷及時反饋整改。（3）強化醫(yī)患溝通能力培訓。組織醫(yī)務人員學習醫(yī)患溝通技巧，重點提升告知的全面性和準確性，要求醫(yī)生在診療過程中，不僅要告知診斷結果和治療方案，還要充分告知疾病的風險、可能的并發(fā)癥以及進一步檢查的必要性，確?；颊叱浞种?。（4）建立投訴預警和風險防控機制。通過對該投訴案例的分析，梳理出心血管疾病診療中的高風險環(huán)節(jié)，建立預警機制，對存在高危因素的患者進行重點標識，提醒醫(yī)生加強評估；同時，定期對門診投訴數據進行匯總分析，及時發(fā)現共性問題，提前采取防控措施。（5）對涉事醫(yī)務人員進行處理。根據醫(yī)院的規(guī)章制度，對首診醫(yī)生的不規(guī)范診療行為進行批評教育，納入個人績效考核，情節(jié)嚴重的給予相應的行政處分，起到警示作用。案例二1.社區(qū)衛(wèi)生服務中心在處理該投訴時，存在以下不足：（1）未及時封存相關病歷和實物資料。在接到投訴后，中心應當立即調取患者的門診病歷、B超檢查報告、處方等資料，并告知患者可以申請封存病歷，但案例中未提及此環(huán)節(jié)，若后續(xù)進入訴訟或調解程序，可能因病歷真實性問題產生爭議。（2）未全面調查診療行為的過錯。中心僅聯系涉事醫(yī)生了解情況，未組織相關專家對診療行為進行專業(yè)分析，如當時患者的癥狀、體征是否符合異位妊娠的表現，B超檢查是否存在漏診可能，醫(yī)生的診療行為是否符合社區(qū)衛(wèi)生服務中心的診療規(guī)范等，無法準確判斷自身是否存在過錯及過錯程度。（3）協(xié)商過程缺乏系統(tǒng)性。中心與患者多次協(xié)商但未達成一致，說明協(xié)商前未充分評估患者的合理訴求、自身過錯對應的賠償范圍和金額，也未制定詳細的協(xié)商方案，導致協(xié)商效率低下，未能及時化解糾紛。（4）未及時啟動風險預警機制。當患者提出較高金額的賠償要求并表示要起訴時，中心未及時聯系法律顧問或上級衛(wèi)生主管部門，缺乏專業(yè)的法律指導，可能在后續(xù)訴訟中處于被動地位。（5）未重視患者的情緒疏導。案例中僅關注糾紛的處