螞蟻客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.螞蟻客服主要服務(wù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域不包括（）A.金融理財(cái)B.社交娛樂(lè)C.生活服務(wù)D.支付結(jié)算2.當(dāng)客戶反饋支付失敗時(shí)，首先應(yīng)（）A.直接讓客戶聯(lián)系銀行B.詢問(wèn)客戶支付失敗的具體提示C.建議客戶更換支付方式D.記錄客戶信息并結(jié)束對(duì)話3.以下哪種溝通方式不適合螞蟻客服與客戶交流（）A.專業(yè)術(shù)語(yǔ)連篇B.禮貌用語(yǔ)C.耐心傾聽(tīng)D.清晰表達(dá)4.客戶對(duì)產(chǎn)品功能不理解，客服應(yīng)（）A.責(zé)怪客戶理解能力差B.簡(jiǎn)單說(shuō)明后不管客戶是否明白C.用通俗易懂的語(yǔ)言詳細(xì)解釋D.讓客戶自己看說(shuō)明書(shū)5.若客戶情緒激動(dòng)投訴，客服首先要做的是（）A.反駁客戶觀點(diǎn)B.安撫客戶情緒C.直接轉(zhuǎn)接上級(jí)D.結(jié)束對(duì)話6.螞蟻客服工作中，對(duì)客戶信息的處理原則是（）A.隨意透露給他人B.嚴(yán)格保密C.只對(duì)同事公開(kāi)D.可以在網(wǎng)上分享7.客戶咨詢理財(cái)產(chǎn)品收益，客服應(yīng)（）A.夸大收益吸引客戶B.如實(shí)準(zhǔn)確介紹收益情況C.說(shuō)收益很高但不確定D.讓客戶自己去查8.當(dāng)遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題時(shí)，客服應(yīng)（）A.告訴客戶問(wèn)題無(wú)法解決B.記錄問(wèn)題并承諾跟進(jìn)處理時(shí)間C.讓客戶多嘗試幾次D.轉(zhuǎn)移話題9.螞蟻客服在溝通中應(yīng)避免（）A.重復(fù)客戶問(wèn)題確認(rèn)B.打斷客戶說(shuō)話C.詢問(wèn)客戶需求細(xì)節(jié)D.表達(dá)同理心10.客戶反饋賬號(hào)被盜，客服第一步要做的是（）A.讓客戶修改密碼B.確認(rèn)客戶身份C.凍結(jié)客戶賬號(hào)D.調(diào)查被盜原因二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.螞蟻客服的服務(wù)宗旨包括（）A.客戶至上B.高效服務(wù)C.敷衍了事D.專業(yè)解答2.以下屬于螞蟻客服溝通技巧的有（）A.積極傾聽(tīng)B.適時(shí)表達(dá)認(rèn)同C.隨意打斷客戶D.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了3.當(dāng)客戶反饋賬戶異常時(shí)，客服可以采取的措施有（）A.協(xié)助客戶排查異常原因B.指導(dǎo)客戶進(jìn)行安全操作C.直接幫客戶重置密碼D.記錄客戶賬戶信息并上報(bào)4.螞蟻客服需要掌握的知識(shí)有（）A.金融知識(shí)B.產(chǎn)品功能知識(shí)C.溝通技巧知識(shí)D.法律合規(guī)知識(shí)5.優(yōu)質(zhì)的螞蟻客服應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.耐心B.責(zé)任心C.急躁情緒D.團(tuán)隊(duì)合作精神6.客戶咨詢產(chǎn)品使用方法，客服可以（）A.提供詳細(xì)的操作步驟B.發(fā)送相關(guān)的使用指南鏈接C.讓客戶自己摸索D.舉例說(shuō)明使用場(chǎng)景7.處理客戶投訴時(shí)，客服應(yīng)（）A.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容B.及時(shí)反饋處理進(jìn)度C.對(duì)客戶表示歉意D.與客戶爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)8.螞蟻客服在工作中要注意保護(hù)客戶的（）A.個(gè)人信息B.賬戶資金安全C.消費(fèi)隱私D.所有信息9.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，客服可以（）A.委婉拒絕B.解釋原因C.直接拒絕并掛斷電話D.提供替代方案10.螞蟻客服的工作內(nèi)容可能包括（）A.解答客戶咨詢B.處理客戶投訴C.推廣產(chǎn)品D.收集客戶反饋三、判斷題（每題2分，共10題）1.螞蟻客服可以隨意使用客戶信息進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。（）2.客服在與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)氣要親切、溫和。（）3.遇到情緒激動(dòng)的客戶，客服可以和客戶對(duì)著發(fā)脾氣。（）4.只要客戶提出要求，客服都必須滿足。（）5.螞蟻客服不需要了解產(chǎn)品的更新情況。（）6.對(duì)于客戶的問(wèn)題，客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，不拖延。（）7.客服可以在客戶說(shuō)話時(shí)玩手機(jī)。（）8.處理客戶問(wèn)題時(shí)，客服要確保信息的準(zhǔn)確性。（）9.客戶反饋問(wèn)題后，客服可以不記錄直接處理。（）10.螞蟻客服工作只需要會(huì)打字就行。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述螞蟻客服在面對(duì)客戶投訴時(shí)的基本流程。2.螞蟻客服在溝通中如何表達(dá)同理心？3.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品收益不滿意時(shí)，客服應(yīng)如何處理？4.螞蟻客服為什么要保護(hù)客戶信息安全？五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高螞蟻客服的服務(wù)質(zhì)量。2.談?wù)勎浵伩头谔幚韽?fù)雜問(wèn)題時(shí)的策略。3.分析客戶對(duì)客服服務(wù)不滿意的可能原因及解決辦法。4.探討螞蟻客服如何在工作中不斷提升自己的專業(yè)能力。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.A4.C5.B6.B7.B8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABD2.ABD3.ABD4.ABCD5.ABD6.ABD7.ABC8.ABCD9.ABD10.ABCD三、判斷題1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.基本流程：先安撫客戶情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容并記錄，分析問(wèn)題原因，提出解決方案與客戶溝通確認(rèn)，跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋結(jié)果。2.可通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)理解客戶感受，如“我能體會(huì)您現(xiàn)在的著急”；認(rèn)真傾聽(tīng)不打斷，用合適語(yǔ)氣回應(yīng)；站在客戶角度思考問(wèn)題。3.先傾聽(tīng)不滿原因，準(zhǔn)確解釋收益情況及影響因素，若有改進(jìn)方案可提出，若無(wú)法改變則誠(chéng)懇致歉并表示關(guān)注。4.保護(hù)客戶信息安全可維護(hù)客戶信任，避免客戶遭受信息泄露帶來(lái)的損失，維護(hù)公司信譽(yù)和形象，符合法律法規(guī)要求。五、討論題1.加強(qiáng)培訓(xùn)提升專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，建立客戶反饋機(jī)制，根據(jù)反饋改進(jìn)服務(wù)，合理安排工作減輕客服壓力提高效率。2.先冷靜傾聽(tīng)，理清問(wèn)題關(guān)鍵，調(diào)動(dòng)知識(shí)儲(chǔ)備分析，若無(wú)法解決及時(shí)請(qǐng)教