民航服務(wù)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.民航服務(wù)的宗旨是（）A.盈利B.安全第一C.旅客滿意D.快捷高效2.正常情況下，航班起飛前（）停止辦理登機(jī)手續(xù)。A.15分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.60分鐘3.下列不屬于民航服務(wù)基本要求的是（）A.熱情B.專業(yè)C.冷漠D.耐心4.國(guó)內(nèi)航班每人可隨身攜帶液體的總量不超過（）毫升。A.50B.100C.150D.2005.民航服務(wù)人員與旅客目光交流合適的時(shí)間是（）A.1-2秒B.3-5秒C.6-8秒D.9-10秒6.對(duì)于航班延誤，服務(wù)人員首先應(yīng)（）A.安撫旅客情緒B.等待通知C.催促維修人員D.給旅客安排食宿7.老人的座位一般安排在（）A.應(yīng)急出口B.靠窗C.靠過道D.最后一排8.民航服務(wù)人員的微笑要露（）顆牙齒為宜。A.4-6B.6-8C.8-10D.10-129.頭等艙旅客托運(yùn)行李的重量一般不超過（）公斤。A.20B.30C.40D.5010.下列哪種不屬于民航服務(wù)投訴的原因（）A.服務(wù)態(tài)度差B.航班準(zhǔn)點(diǎn)C.行李丟失D.餐飲質(zhì)量低二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.民航服務(wù)包括（）A.地面服務(wù)B.空中服務(wù)C.貨運(yùn)服務(wù)D.售票服務(wù)2.民航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.職業(yè)道德B.專業(yè)技能C.身體素質(zhì)D.心理素質(zhì)3.航班延誤時(shí)，服務(wù)人員可采取的措施有（）A.及時(shí)通報(bào)延誤信息B.安排餐飲和住宿C.協(xié)助旅客改簽D.組織旅客鬧事4.下列屬于民航服務(wù)忌語(yǔ)的有（）A.我不知道B.你抓緊時(shí)間C.別著急D.有意見找領(lǐng)導(dǎo)去5.民航服務(wù)中，溝通的技巧有（）A.認(rèn)真傾聽B.適當(dāng)反饋C.大聲說話D.保持微笑6.旅客行李丟失后的處理辦法（）A.登記信息B.協(xié)助尋找C.給予賠償D.置之不理7.民航地面服務(wù)涵蓋（）A.值機(jī)辦理B.安檢服務(wù)C.候機(jī)引導(dǎo)D.行李托運(yùn)8.民航服務(wù)的特點(diǎn)有（）A.及時(shí)性B.安全性C.多樣性D.獨(dú)立性9.優(yōu)質(zhì)的民航服務(wù)能帶來（）A.旅客滿意度提升B.航空公司聲譽(yù)提高C.旅客流失D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)10.民航服務(wù)人員應(yīng)具備的能力有（）A.應(yīng)變能力B.溝通能力C.抗壓能力D.協(xié)調(diào)能力三、判斷題（每題2分，共20分）1.民航服務(wù)中只要保證安全，服務(wù)態(tài)度不重要。（）2.旅客可以攜帶任何刀具乘坐飛機(jī)。（）3.航班延誤時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)隱瞞真實(shí)情況。（）4.民航服務(wù)人員在工作中要保持良好的形象。（）5.兒童可以獨(dú)自乘坐飛機(jī)。（）6.旅客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與旅客爭(zhēng)辯。（）7.民航服務(wù)的對(duì)象只有乘客。（）8.為了節(jié)省時(shí)間，服務(wù)人員可以隨意打斷旅客說話。（）9.頭等艙服務(wù)和經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)沒有差別。（）10.民航服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守工作流程和規(guī)范。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述民航服務(wù)的重要性。2.航班延誤時(shí)，如何安撫旅客情緒？3.民航服務(wù)人員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德？4.說說處理旅客投訴的基本流程。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高民航服務(wù)的質(zhì)量。2.分析民航服務(wù)中旅客需求的多樣性。3.探討在民航服務(wù)中如何應(yīng)對(duì)特殊旅客（如殘疾人）。4.談?wù)劽窈椒?wù)與航空公司品牌建設(shè)的關(guān)系。答案一、單項(xiàng)選擇題答案1.C2.C3.C4.B5.B6.A7.C8.B9.C10.B二、多項(xiàng)選擇題答案1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABD5.ABD6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABD10.ABCD三、判斷題答案1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題答案1.民航服務(wù)重要性在于提升旅客體驗(yàn)，增強(qiáng)旅客滿意度和忠誠(chéng)度；利于航空公司樹立良好形象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；保障航空運(yùn)輸順利進(jìn)行，促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展。2.及時(shí)準(zhǔn)確通報(bào)延誤信息，表達(dá)歉意；提供餐飲、休息等基本保障；積極協(xié)助旅客改簽退票等；安排人員傾聽旅客訴求并安撫。3.要誠(chéng)實(shí)守信、熱情服務(wù)、有責(zé)任感、具備敬業(yè)精神，尊重旅客、保護(hù)旅客隱私，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和職業(yè)操守。4.先傾聽旅客訴求并記錄；向旅客表達(dá)歉意，安撫情緒；進(jìn)行問題調(diào)查核實(shí)；提出解決方案與旅客協(xié)商；跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋。五、討論題答案1.加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)；完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量；注重旅客反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)；利用科技手段，提供便捷服務(wù)。2.旅客出行目的、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、身體狀況等不同，需求多樣。如商務(wù)旅客注重效率和舒適，普通旅客重價(jià)格；殘疾旅客有特殊服務(wù)需求。3.提前了解特殊旅客情況，做好準(zhǔn)備。