模塊三需求分析

汽車銷售實務(wù)汽車營銷流程本模塊是銷售流程中的客戶需求分析環(huán)節(jié)，有時客戶的需求不明確，而且客戶不容易表達出來，所以，汽車銷售人員需要運用一定的方法和技巧，讓客戶這是表達自己的需求，以便于為客戶介紹適合的產(chǎn)品，客戶需求分析由客戶細分、客戶需求分析、客戶需求分析方法和技巧三個單元組成。汽車銷售實務(wù)單元一客戶細分一、人口統(tǒng)計因素人口統(tǒng)計細分，是將汽車消費市場以人口統(tǒng)計變數(shù)為基礎(chǔ)，劃分出不同的消費群體。這些變量和汽車需求的差異性之間存在著密切的因果關(guān)系?？蛻艏毞志褪前凑疹櫩陀c需求把一個總體顧客劃分成若干個具有共同特征的顧客群的過程。一般來講，細分客戶的變量主要有地理因素、人口統(tǒng)計因素、心理因素和行為因素。汽車銷售實務(wù)人口統(tǒng)計因素細分變量汽車銷售實務(wù)二、地理因素地理細分要求把汽車消費市場劃分為不同的地理區(qū)域，如?。ㄖ陛犑校?、市、區(qū)或街道，交通情況，地區(qū)生活水平等因素。

地理因素變量

變量內(nèi)容地區(qū)城市規(guī)模居住位置交通情況生活水平華東、華北、華南、東北、西北、西南等大型城市、中等城市、小城市等市區(qū)、近郊、遠郊、農(nóng)村便利、擁擠、閉塞富裕、小康、溫飽、貧困汽車銷售實務(wù)三、心理因素心理因素細分市場的具體變量見表。心理因素分析，是有關(guān)汽車消費者的生活方式、特征、態(tài)度和個性方面的分析。

心理因素細分變量汽車銷售實務(wù)四、行為因素行為因素分析，是根據(jù)汽車消費者對一輛汽車了解程度、態(tài)度、駕駛使用情況或反映的分析，銷售人員尤其需要掌握。

行為因素細分市場的具體變量汽車銷售實務(wù)單元二顧客需求分析一、了解顧客需求（一）顯性需求顯性需求是指消費者意識到，并有能力購買且準備購買某種商品的有效需求（二）隱性需求隱性需求是指消費者沒有直接提出、不能清楚描述的需求。隱性需求來源于顯性需求，并且與顯性需求有著千絲萬縷的聯(lián)系。另外，在很多情況下，隱性需求是顯性需求的延續(xù)，滿足了用戶的顯性需求，其隱性需求就會提出；兩者需求的目的都是一致的，只是表現(xiàn)形式和具體內(nèi)容不同而已。（三）未知需求未知需求是指尚未被目標客戶認識的需求。

汽車銷售實務(wù)

冰山理論汽車銷售實務(wù)二、分析客戶需求的目的汽車銷售實務(wù)三、客戶需求分析內(nèi)容（一）客戶資料1.客戶性格類型分析汽車銷售實務(wù)支配型特征：*發(fā)表講話、發(fā)號施令*不能容忍錯誤*不在乎別人情緒和建議*是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾*喜歡控制局面，一切為了贏*冷靜、獨立、自我為中心需求：*直接回答*大量的新想法*事實恐懼：*犯錯誤*沒有結(jié)果汽車銷售實務(wù)表達型特征：*充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀*凡是喜歡參與，不喜歡孤獨*追求樂趣，樂于讓人開心*通常沒有條理，一會兒東一會兒西需求：*公眾的認可*民主的關(guān)系*表達自己的自由*有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意恐懼：*失去大家的贊同汽車銷售實務(wù)和藹型特征：*善于保持人際關(guān)系*忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心*耐心，能幫激動人的冷靜下來*不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方*非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際矛盾需求：*安全感*真誠的贊賞*傳統(tǒng)的方式，程序恐懼：*失去安全感汽車銷售實務(wù)分析型特征：*天生喜歡分析*會問許多具體細節(jié)方面的問題*敏感，喜歡較大的個人空間*事事喜歡準確完善*喜歡條理框框*對于決策非常謹慎，過分地依賴材料、數(shù)據(jù)、工作起來很慢

需求：*安全感*不希望有突然的改變*希望被別人重視恐懼：*批評*混亂局面*沒有清楚的條理*新的措施方法汽車銷售實務(wù)2.透析不同身份客戶心理（1）女性消費群分析汽車銷售實務(wù)2.透析不同身份客戶心理（2）單身貴族消費群汽車銷售實務(wù)2.透析不同身份客戶心理（3）老年消費群汽車銷售實務(wù)2.透析不同身份客戶心理（4）老板一族汽車銷售實務(wù)2.透析不同身份客戶心理（5）企業(yè)家汽車銷售實務(wù)2.透析不同身份客戶心理（6）工薪族汽車銷售實務(wù)2.透析不同身份客戶心理（7）知識分子、專家汽車銷售實務(wù)3.特殊類型客戶需求的分析情緒易變客戶刻薄型客戶疑心型客戶挑剔型客戶（二）客戶其它信息的分析1.分析現(xiàn)有車型分析2.購車預算、購車用途和購車時間分析汽車銷售實務(wù)單元三客戶需求分析技巧一、應對客戶狀態(tài)的技巧（一）客戶素質(zhì)（二）購買意愿購買意愿指標也是由三個組成部分構(gòu)成其一，購買動機其二，承諾其三，信心汽車銷售實務(wù)低素質(zhì)的客戶由于對汽車的知識，經(jīng)驗，以及駕駛技能都較差，因此，他們對汽車的許多技術(shù)特點不可能有很好的理解和體會，甚至可能根本就不理解氣囊的作用。只要你仔細觀察目前有多少乘客還是抱著孩子坐在副駕駛的位置上，你就清澈了，太多的客戶對汽車沒有達到高素質(zhì)的程度，因此對這樣的客戶，絕對不可能靠他們自己有充分的認識和體會，銷售人員在對這些潛在客戶時，其實充當了一個教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用。這類客戶多數(shù)是20萬元以下車的客戶，但是，有相當一部分還是高檔車的潛在客戶，他們可能是低的素質(zhì)的，他們的錢不應該是做銷售的拒絕的，因此，要給他們以教育、輔導、演示的工作。所以說，對待這個類型的客戶時，完全就是銷售主導整個銷售過程，包括安排試駕，安排汽車知識的全面講解，甚至安排ABS的演示、氣囊使用的演示，以及圖解各種汽車技術(shù)給駕駛者的好處和利益，都會促成這類客戶的成交（三）客戶狀態(tài)與銷售技巧汽車銷售實務(wù)高素質(zhì)的客戶通常非常反感銷售人員像對待一個初學者一樣地給他講解初級的、幼稚的知識。他們傾向于不喜歡銷售人員過于主動，他們非常希望由他們自己來控制銷售過程。他們會拒絕試駕，他們會拒絕聽銷售人員講那些事先早就準備好的汽車介紹方法，他們更愿意銷售人員根據(jù)他們的特性來回答問題，他們希望被當作高水平的客戶對待，汽車銷售人員應以客戶主導方式開展銷售活動（三）客戶狀態(tài)與銷售技巧汽車銷售實務(wù)二、“觀、聽、猜、導”技巧（一）觀察的技巧汽車銷售實務(wù)（二）猜的技巧1.理智型動機汽車銷售實務(wù)2.感情型動機汽車銷售實務(wù)（三）詢問技巧

1.狀況詢問法2.問題詢問法3.暗示詢問法4.澄清性問題5.服務(wù)性問題6.開放式問題7.封閉式問題汽車銷售實務(wù)（四）傾聽的技巧汽車銷售實務(wù)（五）誘導技巧1.贊美誘導性技巧在贊美客戶的時候，要恰當?shù)剡x擇贊美的內(nèi)容。不同的客戶喜歡被贊美的內(nèi)容是不一樣的，也就是說客戶的得意之處并不一樣。比如，愛炫耀的客戶喜歡被人夸事業(yè)有成；愛美的女士喜歡別人說她的衣服好看；老年人喜歡人家贊美他的身體健康；而如果客戶帶著小孩來購車，一般可以選擇贊美客戶的小孩長得漂亮、可愛，等等。也就是說，贊美要看對象的喜好而行之。汽車銷售實務(wù)（五）誘導技巧2.優(yōu)惠誘導性技巧當人發(fā)現(xiàn)自己的某項行為將會給自己帶來好處時，那么這種好處將會成為其行為的推動力，客戶在