商品選品員突發(fā)故障應(yīng)對(duì)考核試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.某食品類(lèi)選品員在大促前3天發(fā)現(xiàn)核心供應(yīng)商因原料污染被監(jiān)管部門(mén)查封，無(wú)法按時(shí)交付10萬(wàn)件主推商品。此時(shí)最優(yōu)先的操作是？A.立即聯(lián)系備用供應(yīng)商下單B.向部門(mén)負(fù)責(zé)人同步關(guān)鍵信息C.直接調(diào)整大促頁(yè)面下架該商品D.統(tǒng)計(jì)當(dāng)前庫(kù)存并計(jì)算缺口量2.選品系統(tǒng)突發(fā)數(shù)據(jù)崩潰，近1個(gè)月的選品分析報(bào)告、競(jìng)品數(shù)據(jù)、用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)全部丟失。選品員首先應(yīng)？A.嘗試通過(guò)系統(tǒng)日志恢復(fù)數(shù)據(jù)B.聯(lián)系技術(shù)部門(mén)確認(rèn)故障原因及修復(fù)時(shí)間C.手動(dòng)整理近期紙質(zhì)記錄補(bǔ)充數(shù)據(jù)D.向團(tuán)隊(duì)同步數(shù)據(jù)丟失影響范圍3.某美妝選品員主推的精華液上線后，用戶反饋“使用后皮膚紅腫”，客服2小時(shí)內(nèi)收到50條同類(lèi)投訴。此時(shí)選品員需優(yōu)先？A.聯(lián)系質(zhì)檢部門(mén)復(fù)檢庫(kù)存商品B.要求運(yùn)營(yíng)部門(mén)下架商品鏈接C.收集用戶具體使用場(chǎng)景及膚質(zhì)信息D.與品牌方確認(rèn)產(chǎn)品配方是否變更4.跨境選品員負(fù)責(zé)的進(jìn)口奶粉因海關(guān)政策調(diào)整，清關(guān)時(shí)間從7天延長(zhǎng)至20天，導(dǎo)致大促庫(kù)存無(wú)法按時(shí)到倉(cāng)。此時(shí)最合理的應(yīng)對(duì)方案是？A.緊急聯(lián)系國(guó)內(nèi)代工廠生產(chǎn)同款產(chǎn)品B.調(diào)整大促策略，將該商品改為預(yù)售模式C.向平臺(tái)申請(qǐng)推遲大促活動(dòng)時(shí)間D.臨時(shí)替換為其他已入倉(cāng)的進(jìn)口奶粉作為主推5.選品員在分析某新爆款商品數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)后臺(tái)顯示“近7天銷(xiāo)量10萬(wàn)+”，但實(shí)際訂單系統(tǒng)僅匹配到3萬(wàn)單。最可能的原因是？A.系統(tǒng)誤將加購(gòu)數(shù)據(jù)計(jì)入銷(xiāo)量B.競(jìng)品惡意刷單導(dǎo)致數(shù)據(jù)異常C.用戶下單后大量取消未同步D.運(yùn)營(yíng)誤操作修改了銷(xiāo)量顯示邏輯6.某服飾選品員與供應(yīng)商簽訂的1000件冬裝合同即將交付時(shí)，供應(yīng)商稱(chēng)“因工人罷工僅能交付500件”。選品員應(yīng)首先？A.要求供應(yīng)商賠償違約金B(yǎng).統(tǒng)計(jì)當(dāng)前銷(xiāo)售進(jìn)度及庫(kù)存缺口C.聯(lián)系其他供應(yīng)商緊急調(diào)貨D.與運(yùn)營(yíng)部門(mén)協(xié)商調(diào)整銷(xiāo)售節(jié)奏7.選品員在直播前2小時(shí)發(fā)現(xiàn)，原定直播的美妝套盒因倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤，實(shí)際庫(kù)存僅500套（原計(jì)劃1000套）。此時(shí)最優(yōu)策略是？A.臨時(shí)增加一款庫(kù)存充足的單品作為替補(bǔ)B.告知主播調(diào)整話術(shù)，強(qiáng)調(diào)“限量500套先到先得”C.聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)緊急從其他分倉(cāng)調(diào)貨D.取消該套盒的直播環(huán)節(jié)，避免超賣(mài)風(fēng)險(xiǎn)8.選品員跟進(jìn)的某3C配件新品在第三方檢測(cè)中被判定“電磁輻射超標(biāo)”，但品牌方堅(jiān)稱(chēng)“檢測(cè)報(bào)告有誤”。此時(shí)選品員應(yīng)？A.暫停上線，要求品牌方提供第三方復(fù)檢報(bào)告B.按原計(jì)劃上線，標(biāo)注“檢測(cè)爭(zhēng)議說(shuō)明”C.與檢測(cè)機(jī)構(gòu)確認(rèn)檢測(cè)流程是否合規(guī)D.向法務(wù)部門(mén)咨詢法律風(fēng)險(xiǎn)及處理建議9.某快消選品員發(fā)現(xiàn)，合作的社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)突然將主推的洗衣液結(jié)算賬期從30天延長(zhǎng)至60天，導(dǎo)致現(xiàn)金流壓力增大。此時(shí)最核心的應(yīng)對(duì)動(dòng)作是？A.要求平臺(tái)補(bǔ)償賬期延長(zhǎng)的利息損失B.重新核算該商品的毛利及資金周轉(zhuǎn)率C.減少該平臺(tái)的供貨量，轉(zhuǎn)移至其他渠道D.與平臺(tái)談判其他資源置換（如流量扶持）10.選品員在分析用戶評(píng)價(jià)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某家居用品的“異味大”差評(píng)率從5%激增到30%，但質(zhì)檢報(bào)告顯示“符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”。最可能的深層原因是？A.用戶對(duì)“異味”的敏感度因季節(jié)變化提高B.供應(yīng)商更換了包裝材料未告知C.倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境潮濕導(dǎo)致商品發(fā)霉D.競(jìng)品惡意刷差評(píng)誤導(dǎo)消費(fèi)者二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.選品員發(fā)現(xiàn)某食品商品的“復(fù)購(gòu)率”從35%驟降至12%，可能的原因包括？A.近期物流延遲導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降B.商品包裝升級(jí)后密封性變差C.平臺(tái)調(diào)整了復(fù)購(gòu)率計(jì)算規(guī)則D.競(jìng)品推出同類(lèi)產(chǎn)品且價(jià)格更低E.品牌方更換了代工廠但未告知2.跨境選品中，因目的國(guó)突發(fā)“反傾銷(xiāo)關(guān)稅”導(dǎo)致成本上漲30%，選品員可采取的應(yīng)對(duì)措施有？A.與品牌方協(xié)商分?jǐn)傂略鲫P(guān)稅B.調(diào)整商品定價(jià)策略，部分轉(zhuǎn)嫁成本C.尋找目的國(guó)本地供應(yīng)商替代D.暫停該商品在該國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售E.向平臺(tái)申請(qǐng)補(bǔ)貼以維持原價(jià)3.選品系統(tǒng)突發(fā)“商品信息同步失敗”，導(dǎo)致線上頁(yè)面與選品庫(kù)數(shù)據(jù)不一致（如價(jià)格、規(guī)格錯(cuò)誤）。選品員需重點(diǎn)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括？A.超低價(jià)商品被用戶大量下單導(dǎo)致虧損B.規(guī)格錯(cuò)誤引發(fā)用戶投訴及退貨C.平臺(tái)因信息不符對(duì)店鋪扣分D.競(jìng)品借機(jī)搶占市場(chǎng)份額E.供應(yīng)商因訂單錯(cuò)誤拒絕發(fā)貨4.選品員跟進(jìn)的某網(wǎng)紅聯(lián)名款商品上線前，聯(lián)名方因負(fù)面輿情要求終止合作。此時(shí)需協(xié)調(diào)的關(guān)鍵部門(mén)包括？A.法務(wù)部（處理合同違約）B.設(shè)計(jì)部（修改商品包裝）C.運(yùn)營(yíng)部（調(diào)整推廣計(jì)劃）D.客服部（準(zhǔn)備用戶咨詢?cè)捫g(shù)）E.供應(yīng)商（停止生產(chǎn)聯(lián)名款）5.選品員發(fā)現(xiàn)某爆款商品的“搜索排名”從TOP10跌至百名外，可能的原因有？A.平臺(tái)算法調(diào)整，降低了該品類(lèi)的權(quán)重B.商品評(píng)價(jià)中出現(xiàn)大量“質(zhì)量差”差評(píng)C.競(jìng)品發(fā)起“低價(jià)秒殺”搶占流量D.選品員未及時(shí)更新商品關(guān)鍵詞E.品牌方因缺貨暫停了廣告投放三、案例分析題（每題20分，共40分）案例1：供應(yīng)鏈突發(fā)斷供某選品員負(fù)責(zé)的“中秋限定月餅禮盒”（成本價(jià)80元/盒，定價(jià)198元/盒）原計(jì)劃9月1日上線，8月20日突然接到主供應(yīng)商通知：因生產(chǎn)車(chē)間電路火災(zāi)，8000盒訂單僅能交付3000盒，剩余5000盒無(wú)法生產(chǎn)，且無(wú)法提供替代方案。當(dāng)前已開(kāi)啟預(yù)售，預(yù)收訂單4500盒，庫(kù)存僅1000盒（含預(yù)售占用）。問(wèn)題：1.請(qǐng)列出選品員需立即核實(shí)的關(guān)鍵信息（5分）；2.設(shè)計(jì)3種以上應(yīng)急方案并評(píng)估其可行性（10分）；3.說(shuō)明后續(xù)需跟進(jìn)的改進(jìn)措施（5分）。案例2：用戶輿情危機(jī)某選品員上線的“兒童益生菌軟糖”（主打“0添加糖”）在社交平臺(tái)被用戶曝光：檢測(cè)報(bào)告顯示每100g含糖量12g，質(zhì)疑虛假宣傳。截至考核時(shí)，話題閱讀量已達(dá)200萬(wàn)，部分母嬰KOL跟進(jìn)批評(píng)，平臺(tái)投訴量單日增長(zhǎng)150%。問(wèn)題：1.分析輿情爆發(fā)的核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（5分）；2.制定24小時(shí)內(nèi)的應(yīng)對(duì)策略（10分）；3.提出避免類(lèi)似問(wèn)題的選品優(yōu)化建議（5分）。四、實(shí)操題（25分）模擬場(chǎng)景：你是某美妝選品員，負(fù)責(zé)“雙11”大促核心單品——某國(guó)產(chǎn)精華液（定價(jià)398元，預(yù)計(jì)銷(xiāo)量5萬(wàn)件，占大促GMV的20%）。10月20日（大促預(yù)熱期第3天），你收到以下信息：供應(yīng)商A（占比70%產(chǎn)能）：因環(huán)保檢查被要求停產(chǎn)整頓，復(fù)產(chǎn)時(shí)間不確定；倉(cāng)庫(kù)反饋：當(dāng)前在途庫(kù)存僅8000件，已預(yù)售鎖定6000件；運(yùn)營(yíng)部：已投入50萬(wàn)推廣費(fèi)用，預(yù)售頁(yè)面顯示“庫(kù)存充足，限時(shí)搶購(gòu)”；競(jìng)品動(dòng)態(tài)：某國(guó)際品牌同日推出同功效精華液，定價(jià)368元，流量增長(zhǎng)明顯。請(qǐng)以選品員身份，撰寫(xiě)一份《“雙11”精華液突發(fā)斷供應(yīng)對(duì)方案》，要求包含：1.現(xiàn)狀分析（5分）；2.核心目標(biāo)（5分）；3.具體應(yīng)對(duì)措施（分優(yōu)先級(jí)，10分）；4.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案（5分）。商品選品員突發(fā)故障應(yīng)對(duì)考核答案一、單項(xiàng)選擇題1.D（需先量化缺口才能制定后續(xù)方案）2.B（技術(shù)故障需優(yōu)先確認(rèn)修復(fù)可能，避免盲目行動(dòng)）3.C（收集用戶具體信息是溯源的基礎(chǔ)）4.B（預(yù)售模式可緩解庫(kù)存壓力，且對(duì)平臺(tái)影響較?。?.A（系統(tǒng)邏輯錯(cuò)誤是數(shù)據(jù)異常最常見(jiàn)原因）6.B（統(tǒng)計(jì)缺口是協(xié)商、調(diào)貨的前提）7.B（直播前2小時(shí)調(diào)貨時(shí)間不足，調(diào)整話術(shù)可控制超賣(mài)風(fēng)險(xiǎn)）8.A（暫停上線是風(fēng)險(xiǎn)控制的第一步，復(fù)檢可驗(yàn)證爭(zhēng)議）9.B（賬期影響現(xiàn)金流，需重新核算盈利模型）10.B（包裝材料變更可能導(dǎo)致異味，且質(zhì)檢未覆蓋該指標(biāo)）二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE（均可能影響復(fù)購(gòu)率）2.ABCDE（均為可行應(yīng)對(duì)措施）3.ABCE（搜索排名下跌屬長(zhǎng)期影響，非系統(tǒng)同步失敗直接風(fēng)險(xiǎn)）4.ACDE（聯(lián)名終止不涉及包裝修改，除非已生產(chǎn)）5.ABCDE（均可能導(dǎo)致排名下跌）三、案例分析題案例1答案：1.需核實(shí)信息：供應(yīng)商火災(zāi)具體影響范圍（是否僅月餅車(chē)間，其他產(chǎn)品線是否正常）；預(yù)售訂單的地域分布（是否集中在部分區(qū)域可優(yōu)先發(fā)貨）；備用供應(yīng)商的產(chǎn)能（能否在9月1日前生產(chǎn)5000盒，成本差異）；平臺(tái)預(yù)售規(guī)則（未按時(shí)發(fā)貨的賠付標(biāo)準(zhǔn)及店鋪扣分風(fēng)險(xiǎn)）；用戶預(yù)售時(shí)的“最晚發(fā)貨時(shí)間”承諾（是否可協(xié)商延期）。2.應(yīng)急方案及可行性：方案1：緊急切換備用供應(yīng)商聯(lián)系2-3家備用供應(yīng)商，確認(rèn)能否在9月1日前生產(chǎn)5000盒，接受成本上浮（如10-15%）。若備用供應(yīng)商可承接，需預(yù)付部分貨款鎖定產(chǎn)能，同步與用戶溝通“因工廠調(diào)整，發(fā)貨延遲2-3天”?？尚行裕褐校ㄐ鑲溆霉?yīng)商有空閑產(chǎn)能）。方案2：調(diào)整銷(xiāo)售策略，優(yōu)先滿足預(yù)售將3000盒交付量+1000盒庫(kù)存（共4000盒）優(yōu)先發(fā)預(yù)售訂單（4500盒），剩余500盒預(yù)售訂單協(xié)商用戶“改發(fā)簡(jiǎn)裝版月餅（成本50元，定價(jià)128元）”或賠付50元無(wú)門(mén)檻券?？尚行裕焊撸山档统u(mài)風(fēng)險(xiǎn)）。方案3：與平臺(tái)申請(qǐng)“預(yù)售轉(zhuǎn)現(xiàn)貨”告知平臺(tái)實(shí)際庫(kù)存，將預(yù)售頁(yè)面改為“現(xiàn)貨4000盒，售完即止”，同步上線“中秋通用券”引導(dǎo)用戶購(gòu)買(mǎi)其他月餅?？尚行裕焊撸p少用戶投訴）。3.后續(xù)改進(jìn)措施：建立核心商品“雙供應(yīng)商”制度（主供應(yīng)商+備用供應(yīng)商各占50%產(chǎn)能）；大促前1個(gè)月增加“產(chǎn)能核查”環(huán)節(jié)（實(shí)地或視頻驗(yàn)廠）；預(yù)售規(guī)則中明確“因不可抗力導(dǎo)致的延遲發(fā)貨”免責(zé)條款；與保險(xiǎn)公司合作，投?！吧a(chǎn)中斷險(xiǎn)”。案例2答案：1.核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：信任危機(jī)：兒童產(chǎn)品涉及健康，“0添加糖”虛假宣傳易引發(fā)家長(zhǎng)恐慌；平臺(tái)處罰：虛假宣傳可能導(dǎo)致商品下架、店鋪扣分、罰款；品牌聲譽(yù)：母嬰KOL的負(fù)面?zhèn)鞑タ赡荛L(zhǎng)期影響選品員后續(xù)選品的可信度；用戶索賠：已購(gòu)買(mǎi)用戶可能以“欺詐”為由要求退一賠三。2.24小時(shí)應(yīng)對(duì)策略：第一步（0-2小時(shí)）：立即下架商品鏈接（避免新增訂單），同步運(yùn)營(yíng)、客服、法務(wù)部門(mén)；聯(lián)系品牌方獲取原始檢測(cè)報(bào)告（含檢測(cè)機(jī)構(gòu)、檢測(cè)項(xiàng)目明細(xì)），確認(rèn)“0添加糖”的定義（是否指“不額外添加”而非“總糖量為0”）。第二步（2-6小時(shí)）：發(fā)布官方聲明：承認(rèn)表述不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋“0添加糖”指“未人工添加蔗糖”，但總糖量來(lái)自水果原漿（附檢測(cè)報(bào)告）；承諾已購(gòu)用戶可無(wú)理由退貨，額外贈(zèng)送50元母嬰品類(lèi)券。第三步（6-24小時(shí)）：聯(lián)系發(fā)起曝光的用戶及KOL，提供檢測(cè)細(xì)節(jié)溝通；在社交平臺(tái)發(fā)起“兒童糖攝入科普”話題，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)；向平臺(tái)申訴“非主觀虛假宣傳”，爭(zhēng)取從輕處罰。3.選品優(yōu)化建議：嚴(yán)格審核宣傳語(yǔ)：涉及“0添加”“無(wú)XX”等關(guān)鍵詞時(shí)，要求品牌方提供法律認(rèn)可的檢測(cè)報(bào)告（需明確檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)）；增加用戶測(cè)試：上線前招募目標(biāo)用戶（如母嬰群體）試用，收集“是否存在理解歧義”反饋；簽訂責(zé)任條款：與品牌方合同中約定“因宣傳不實(shí)導(dǎo)致的損失由品牌方全額承擔(dān)”；建立輿情監(jiān)控：上線后前30天，每日監(jiān)測(cè)社交平臺(tái)關(guān)鍵詞（如產(chǎn)品名+“虛假宣傳”）。四、實(shí)操題答案（示例）《“雙11”精華液突發(fā)斷供應(yīng)對(duì)方案》1.現(xiàn)狀分析：供應(yīng)端：主供應(yīng)商A停產(chǎn)，占70%產(chǎn)能（原計(jì)劃3.5萬(wàn)件），復(fù)產(chǎn)時(shí)間未知；備用供應(yīng)商（假設(shè)為B，占30%產(chǎn)能）當(dāng)前可生產(chǎn)1.5萬(wàn)件，但需確認(rèn)是否能增產(chǎn)；庫(kù)存端：在途庫(kù)存8000件，已預(yù)售鎖定6000件，實(shí)際可支配庫(kù)存僅2000件；運(yùn)營(yíng)端：已投入50萬(wàn)推廣費(fèi)用，預(yù)售頁(yè)面顯示“庫(kù)存充足”，若突然調(diào)整可能引發(fā)用戶投訴及流量浪費(fèi)；競(jìng)爭(zhēng)端：競(jìng)品低價(jià)上線，可能分流目標(biāo)用戶。2.核心目標(biāo)：確保大促GMV不低于原計(jì)劃的80%（即4萬(wàn)件）；避免用戶投訴及店鋪評(píng)分下跌；最小化推廣費(fèi)用損失，維持品牌調(diào)性。3.具體應(yīng)對(duì)措施（分優(yōu)先級(jí)）：一級(jí)措施（24小時(shí)內(nèi)）：聯(lián)系供應(yīng)商B：確認(rèn)能否在10月31日前增產(chǎn)至2.5萬(wàn)件（原1.5萬(wàn)件+新增1萬(wàn)件），接受成本上?。ㄈ?-8%），簽訂加急生產(chǎn)協(xié)議并支付預(yù)付款；與供應(yīng)商A溝通：獲取停產(chǎn)具體原因（如環(huán)保檢查期限），若7天內(nèi)可復(fù)產(chǎn)，協(xié)調(diào)其優(yōu)先生產(chǎn)精華液（其他產(chǎn)品讓步）；同步運(yùn)營(yíng)部：修改預(yù)售頁(yè)面為“前1萬(wàn)件現(xiàn)貨，10月31日發(fā)貨；1萬(wàn)件后預(yù)售，11月5日發(fā)貨”，避免用戶因“虛假庫(kù)存”投訴。二級(jí)措施（48小時(shí)內(nèi)）：?jiǎn)?dòng)“組合銷(xiāo)售”：將2000件現(xiàn)貨與同品牌面膜（庫(kù)存充足）捆綁銷(xiāo)售（定價(jià)598元，單買(mǎi)面膜198元），提升客單價(jià)；與平臺(tái)談判：申請(qǐng)“大促會(huì)場(chǎng)資源置換”（如用精華液的坑位換取面膜的流量位），降低推廣浪費(fèi)；監(jiān)控競(jìng)品動(dòng)態(tài)：若競(jìng)品流量增長(zhǎng)過(guò)快，申請(qǐng)平臺(tái)“限時(shí)比價(jià)補(bǔ)貼”（如用戶買(mǎi)競(jìng)品可領(lǐng)30元券買(mǎi)本產(chǎn)品）。三級(jí)措施（72小時(shí)內(nèi)）：