行風(fēng)投訴處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國政府采購法》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)合規(guī)管理準(zhǔn)則及集團(tuán)母公司關(guān)于防范專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際管理需求，制定本制度。旨在通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理措施，防范行風(fēng)投訴風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工。公司所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括但不限于采購招標(biāo)、工程建設(shè)、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)審計(jì)等環(huán)節(jié)，均須嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條本制度中下列用語的含義：（一）“行風(fēng)投訴專項(xiàng)管理”是指公司為預(yù)防和處置業(yè)務(wù)相關(guān)投訴，建立的全流程管理機(jī)制，涵蓋風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警、處置、改進(jìn)等環(huán)節(jié)。（二）“行風(fēng)投訴風(fēng)險(xiǎn)”是指因業(yè)務(wù)操作不當(dāng)、違規(guī)行為或服務(wù)瑕疵等可能導(dǎo)致客戶投訴、監(jiān)管處罰或聲譽(yù)損害的潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）“合規(guī)操作”是指業(yè)務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部管理制度，確保行為合法合規(guī)。第四條行風(fēng)投訴專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：管理范圍覆蓋所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，確保無死角、無盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)管理人員及崗位的合規(guī)責(zé)任，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)，合理配置管理資源。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化流程機(jī)制，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司行風(fēng)投訴專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌決策、資源配置及重大風(fēng)險(xiǎn)處置。分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督落實(shí)。第六條設(shè)立行風(fēng)投訴專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，研究決策重大事項(xiàng)，監(jiān)督評(píng)價(jià)管理成效，確保各項(xiàng)措施有效落地。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）審議專項(xiàng)管理制度及重大風(fēng)險(xiǎn)防控方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門重大投訴處置工作；（三）定期聽取專項(xiàng)管理工作報(bào)告，監(jiān)督責(zé)任落實(shí)；（四）對(duì)專項(xiàng)管理成效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)要求。第八條牽頭部門負(fù)責(zé)行風(fēng)投訴專項(xiàng)管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，主要職責(zé)包括：（一）制定和完善專項(xiàng)管理制度，明確業(yè)務(wù)操作規(guī)范；（二）組織開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫；（三）監(jiān)督各部門落實(shí)專項(xiàng)管理要求，開展合規(guī)檢查；（四）組織專項(xiàng)培訓(xùn)，提升全員合規(guī)意識(shí)；（五）匯總分析投訴數(shù)據(jù)，提出管理優(yōu)化建議。第九條專責(zé)部門負(fù)責(zé)行風(fēng)投訴專項(xiàng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核，主要職責(zé)包括：（一）審核業(yè)務(wù)流程、合同條款的合規(guī)性；（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)操作規(guī)范，減少違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；（三）參與重大投訴的調(diào)查處置，提出專業(yè)意見；（四）跟蹤法規(guī)政策變化，及時(shí)更新管理要求。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位負(fù)責(zé)本領(lǐng)域的行風(fēng)投訴風(fēng)險(xiǎn)防控，主要職責(zé)包括：（一）落實(shí)專項(xiàng)管理制度，執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)范；（二）開展日常風(fēng)險(xiǎn)自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)問題；（三）配合投訴調(diào)查，提供真實(shí)完整的資料；（四）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，確保合規(guī)操作。第十一條基層執(zhí)行崗員工應(yīng)當(dāng)遵守合規(guī)操作規(guī)程，履行以下義務(wù)：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確自身責(zé)任；（二）在日常工作中主動(dòng)識(shí)別并報(bào)告潛在風(fēng)險(xiǎn)；（三）拒絕執(zhí)行違規(guī)指令，及時(shí)向上級(jí)反映問題；（四）參與合規(guī)培訓(xùn)，提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條采購招標(biāo)環(huán)節(jié)：供應(yīng)商選擇必須遵循公平、公正、公開原則，嚴(yán)格執(zhí)行盡職調(diào)查、招標(biāo)評(píng)審、合同簽訂等流程，嚴(yán)禁關(guān)聯(lián)交易、利益輸送等違規(guī)行為。重點(diǎn)防控招標(biāo)流程不規(guī)范、評(píng)標(biāo)結(jié)果不公等風(fēng)險(xiǎn)。第十三條工程建設(shè)環(huán)節(jié)：項(xiàng)目招標(biāo)、施工、驗(yàn)收等各階段須符合行業(yè)規(guī)范，嚴(yán)格履行審批程序，嚴(yán)禁違規(guī)轉(zhuǎn)包、分包，確保工程質(zhì)量安全。重點(diǎn)防控資金挪用、工程進(jìn)度延誤等風(fēng)險(xiǎn)。第十四條市場(chǎng)營銷環(huán)節(jié)：廣告宣傳、客戶服務(wù)、價(jià)格管理須合法合規(guī)，嚴(yán)禁虛假宣傳、價(jià)格欺詐等行為。重點(diǎn)防控客戶投訴、監(jiān)管處罰等風(fēng)險(xiǎn)。第十五條財(cái)務(wù)審計(jì)環(huán)節(jié)：資金審批、稅務(wù)處理、財(cái)務(wù)報(bào)告須嚴(yán)格遵循內(nèi)控要求，確保資金安全、稅務(wù)合規(guī)。重點(diǎn)防控資金流失、稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。第十六條數(shù)據(jù)管理環(huán)節(jié)：客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等須嚴(yán)格保密，加強(qiáng)數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、使用等環(huán)節(jié)的合規(guī)管理，防止信息泄露。重點(diǎn)防控?cái)?shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)。第十七條安全管理環(huán)節(jié)：生產(chǎn)作業(yè)、辦公環(huán)境等須符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期開展隱患排查，落實(shí)整改措施。重點(diǎn)防控安全事故、合規(guī)事故等風(fēng)險(xiǎn)。第十八條合作伙伴管理：對(duì)合作伙伴的資質(zhì)、信譽(yù)進(jìn)行嚴(yán)格審核，簽訂合規(guī)協(xié)議，建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制。重點(diǎn)防控合作伙伴違規(guī)行為傳導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)。第十九條投訴處理環(huán)節(jié)：建立投訴受理、調(diào)查、處置、反饋機(jī)制，確保投訴處理及時(shí)、公正、透明。重點(diǎn)防控投訴積壓、處置不力等風(fēng)險(xiǎn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條建立制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及業(yè)務(wù)變化，定期修訂專項(xiàng)管理制度，確保持續(xù)適用。牽頭部門負(fù)責(zé)組織評(píng)估，領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后發(fā)布實(shí)施。第十三條建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制，定期開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，發(fā)布預(yù)警通知。專責(zé)部門負(fù)責(zé)組織排查，業(yè)務(wù)部門落實(shí)整改，牽頭部門匯總分析，領(lǐng)導(dǎo)小組監(jiān)督改進(jìn)。第十四條建立合規(guī)審查機(jī)制，將專項(xiàng)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)行“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則。專責(zé)部門負(fù)責(zé)審查，業(yè)務(wù)部門提供材料，牽頭部門監(jiān)督落實(shí)。第十五條建立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制，對(duì)一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確應(yīng)急流程、責(zé)任協(xié)同及上報(bào)要求。專責(zé)部門跟蹤處置進(jìn)度，牽頭部門匯總報(bào)告。第十六條建立責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)違規(guī)行為界定處罰標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)動(dòng)績效考核、紀(jì)律處分。牽頭部門制定處罰規(guī)則，專責(zé)部門調(diào)查核實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組審批執(zhí)行。第十七條建立評(píng)估改進(jìn)機(jī)制，定期對(duì)專項(xiàng)管理體系有效性開展評(píng)估，優(yōu)化流程漏洞。牽頭部門組織評(píng)估，領(lǐng)導(dǎo)小組審議結(jié)果，各部門落實(shí)改進(jìn)措施。第五章專項(xiàng)管理保障措施第十八條建立組織保障機(jī)制，明確各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)專項(xiàng)管理的推進(jìn)責(zé)任，定期召開專題會(huì)議，研究解決重大問題。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，牽頭部門負(fù)責(zé)落實(shí)。第十九條建立考核激勵(lì)機(jī)制，將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門及個(gè)人年度考核，與績效、評(píng)優(yōu)掛鉤。人力資源部門制定考核辦法，各部門落實(shí)評(píng)價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)小組監(jiān)督結(jié)果。第二十條建立培訓(xùn)宣傳機(jī)制，分層級(jí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如管理層合規(guī)履職培訓(xùn)、一線員工操作規(guī)范培訓(xùn)。牽頭部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，專責(zé)部門開發(fā)課程，各部門組織學(xué)習(xí)。第二十一條建立信息化支撐機(jī)制，通過系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。信息部門負(fù)責(zé)系統(tǒng)開發(fā)，牽頭部門推動(dòng)應(yīng)用，業(yè)務(wù)部門提供需求。第二十二條建立文化建設(shè)機(jī)制，發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，簽訂合規(guī)承諾書，營造全員合規(guī)氛圍。企業(yè)文化部門負(fù)責(zé)宣傳，各部門組織實(shí)施。第二十三條建立報(bào)告制度，明確風(fēng)險(xiǎn)事件、年度管理情況的上報(bào)流程、時(shí)限及內(nèi)容要求。牽頭部門制定報(bào)告模