信訪應(yīng)急處突工作方案為有效應(yīng)對(duì)突發(fā)信訪事項(xiàng)，最大限度降低矛盾激化風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)群眾合法權(quán)益與社會(huì)和諧穩(wěn)定，結(jié)合工作實(shí)際，制定本方案。本方案聚焦“預(yù)防在先、快速響應(yīng)、依法處置、源頭治理”主線，明確全流程處置規(guī)范，強(qiáng)化各環(huán)節(jié)責(zé)任落實(shí)，確保突發(fā)信訪事件“發(fā)現(xiàn)早、控制快、處置穩(wěn)、化解實(shí)”。一、工作原則與目標(biāo)堅(jiān)持“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”基本原則，貫徹“依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合”方針。以“三個(gè)確?！睘槟繕?biāo)：確保突發(fā)信訪事件第一時(shí)間響應(yīng)，避免事態(tài)擴(kuò)大；確保群眾合理訴求依法依規(guī)解決，不合理訴求有效疏導(dǎo)；確保處置過程規(guī)范有序，無次生矛盾或輿情風(fēng)險(xiǎn)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工建立“1+4+N”應(yīng)急處突組織體系，即1個(gè)指揮部、4個(gè)專項(xiàng)工作組、N個(gè)協(xié)同單位，形成“統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作、高效聯(lián)動(dòng)”的工作格局。（一）應(yīng)急指揮部由單位主要負(fù)責(zé)人任總指揮，分管信訪工作負(fù)責(zé)人任常務(wù)副總指揮，相關(guān)業(yè)務(wù)分管負(fù)責(zé)人任副總指揮。指揮部統(tǒng)籌全局，負(fù)責(zé)：①審定應(yīng)急處置方案；②指揮調(diào)度各工作組及協(xié)同單位；③決策重大事項(xiàng)（如是否啟動(dòng)上級(jí)支援、是否發(fā)布信息通報(bào)等）；④督導(dǎo)處置進(jìn)度與質(zhì)量。（二）專項(xiàng)工作組1.綜合協(xié)調(diào)組（由信訪部門牽頭，辦公室、人事部門配合）職責(zé)：①接收、匯總、研判信訪信息，向指揮部實(shí)時(shí)報(bào)送動(dòng)態(tài)；②協(xié)調(diào)各工作組及協(xié)同單位，保障通訊暢通；③起草會(huì)議紀(jì)要、情況報(bào)告、信息通報(bào)等文件；④管理應(yīng)急物資（含擴(kuò)音設(shè)備、醫(yī)療包、雨具、飲用水等），確保儲(chǔ)備充足、調(diào)用及時(shí)。2.現(xiàn)場處置組（由業(yè)務(wù)部門骨干、信訪專職人員、法律顧問組成）職責(zé)：①第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，亮明身份，引導(dǎo)信訪群眾到指定接待場所（避免公共區(qū)域聚集）；②開展“一對(duì)一”溝通，同步記錄訴求要點(diǎn)、情緒狀態(tài)、人員構(gòu)成（重點(diǎn)關(guān)注挑頭人員、特殊群體）；③區(qū)分合理與不合理訴求：對(duì)合理訴求，當(dāng)場明確責(zé)任部門、解決時(shí)限（一般不超過15個(gè)工作日）；對(duì)不合理訴求，依據(jù)政策法規(guī)耐心解釋，提供救濟(jì)途徑指引；④協(xié)調(diào)公安部門維護(hù)現(xiàn)場秩序（僅限疏導(dǎo)交通、防止肢體沖突，禁止過度干預(yù)）。3.情緒疏導(dǎo)組（由心理咨詢師、社區(qū)網(wǎng)格員、老黨員等組成）職責(zé)：①觀察群眾情緒變化，對(duì)情緒激動(dòng)者及時(shí)介入，運(yùn)用傾聽、共情等技巧緩解對(duì)立（如“我們理解您的著急，現(xiàn)在一起想辦法解決”）；②對(duì)特殊群體（老人、孕婦、未成年人）提供必要幫助（如安排休息、聯(lián)系家屬）；③配合現(xiàn)場處置組開展政策宣講，重點(diǎn)解釋“依法信訪”要求（如《信訪工作條例》關(guān)于走訪人數(shù)限制的規(guī)定）。4.輿情監(jiān)控組（由宣傳部門、網(wǎng)絡(luò)管理員組成）職責(zé)：①實(shí)時(shí)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（微博、抖音、本地論壇等），收集涉事信息，重點(diǎn)關(guān)注不實(shí)傳言；②經(jīng)指揮部批準(zhǔn)后，通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息（內(nèi)容需包括事件起因、處置進(jìn)展、后續(xù)安排，避免模糊表述）；③對(duì)惡意炒作行為，協(xié)調(diào)網(wǎng)信部門依法處理，同時(shí)引導(dǎo)正向評(píng)論（如邀請(qǐng)“網(wǎng)評(píng)員”發(fā)布客觀信息）。（三）協(xié)同單位明確公安、衛(wèi)生、社區(qū)、涉事企業(yè)（若為企業(yè)信訪）等單位的聯(lián)動(dòng)機(jī)制：①公安部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)，提供人員身份核查支持；②衛(wèi)生部門派救護(hù)車駐場，應(yīng)對(duì)突發(fā)疾病；③社區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系信訪群眾家屬，協(xié)助勸離；④涉事企業(yè)需派代表到場，配合說明情況、提出解決方案。各協(xié)同單位需指定聯(lián)絡(luò)人，確保24小時(shí)通訊暢通。三、預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)研判機(jī)制構(gòu)建“三級(jí)預(yù)警+動(dòng)態(tài)研判”體系，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)早發(fā)現(xiàn)、早介入。（一）信息收集渠道1.日常渠道：來信、來訪、12345熱線、網(wǎng)上信訪平臺(tái)等，由信訪部門每日匯總登記。2.基層排查：社區(qū)網(wǎng)格員、企業(yè)工會(huì)每月開展矛盾排查，重點(diǎn)關(guān)注欠薪、拆遷、環(huán)保等高發(fā)領(lǐng)域，建立“問題臺(tái)賬”。3.重點(diǎn)監(jiān)測：對(duì)已辦結(jié)但未息訪的事項(xiàng)、群體訴求涉及10人以上的事項(xiàng)、信訪人有極端言論（如“不解決就上訪”“要采取行動(dòng)”）的事項(xiàng)，納入重點(diǎn)監(jiān)測清單，每周跟蹤。（二）風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)-Ⅲ級(jí)預(yù)警（黃色）：可能引發(fā)5人以下走訪，或訴求雖合理但解決周期較長（如超過30個(gè)工作日），信訪人情緒較急躁。-Ⅱ級(jí)預(yù)警（橙色）：可能引發(fā)5-10人聚集，或訴求部分合理但存在政策障礙（如歷史遺留問題），信訪人有串聯(lián)傾向（如通過微信群組織）。-Ⅰ級(jí)預(yù)警（紅色）：可能引發(fā)10人以上聚集，或訴求不合理但信訪人堅(jiān)持“以鬧促解”，或有極端行為跡象（如攜帶標(biāo)語、聲稱“跳樓”）。（三）研判與預(yù)警發(fā)布由信訪部門牽頭，每周召開風(fēng)險(xiǎn)研判會(huì)（遇緊急情況隨時(shí)召開），結(jié)合信息收集情況評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。Ⅲ級(jí)預(yù)警由信訪部門負(fù)責(zé)人審批，Ⅱ級(jí)由分管領(lǐng)導(dǎo)審批，Ⅰ級(jí)由主要負(fù)責(zé)人審批。預(yù)警信息通過內(nèi)部OA系統(tǒng)、工作群同步至各工作組及協(xié)同單位，明確“關(guān)注重點(diǎn)”（如某小區(qū)因物業(yè)問題可能聚集）和“應(yīng)對(duì)建議”（如提前聯(lián)系物業(yè)核實(shí)情況）。四、應(yīng)急響應(yīng)與處置流程根據(jù)預(yù)警等級(jí)，啟動(dòng)相應(yīng)響應(yīng)程序，確?！绊憫?yīng)時(shí)間與風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)成反比”（風(fēng)險(xiǎn)越高，響應(yīng)越快）。（一）Ⅲ級(jí)預(yù)警響應(yīng)（黃色）-啟動(dòng)條件：收到Ⅲ級(jí)預(yù)警信息，或出現(xiàn)5人以下走訪且情緒較穩(wěn)定。-響應(yīng)措施：①綜合協(xié)調(diào)組1小時(shí)內(nèi)核實(shí)情況，通知責(zé)任部門3小時(shí)內(nèi)與信訪人溝通；②現(xiàn)場處置組提前準(zhǔn)備政策依據(jù)（如相關(guān)文件、案例），預(yù)約接訪時(shí)間（一般不超過24小時(shí)）；③情緒疏導(dǎo)組通過電話或上門走訪，了解信訪人具體困難，傳遞“已重視”信號(hào)（如“我們已安排專人處理，明天上午9點(diǎn)在XX會(huì)議室詳談”）。（二）Ⅱ級(jí)預(yù)警響應(yīng)（橙色）-啟動(dòng)條件：收到Ⅱ級(jí)預(yù)警信息，或出現(xiàn)5-10人聚集且情緒較激動(dòng)（如大聲喧嘩、舉標(biāo)語）。-響應(yīng)措施：①指揮部常務(wù)副總指揮2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，組織召開臨時(shí)會(huì)議，明確責(zé)任部門“3小時(shí)內(nèi)提出初步方案”；②現(xiàn)場處置組引導(dǎo)群眾到接待室（避免滯留門口），同步安排2名以上工作人員記錄訴求，1名工作人員與挑頭人員單獨(dú)溝通（了解核心訴求）；③情緒疏導(dǎo)組介入，重點(diǎn)安撫老年、女性信訪人（如遞水、安排休息），防止情緒傳導(dǎo)；④輿情監(jiān)控組啟動(dòng)24小時(shí)監(jiān)測，每4小時(shí)向指揮部匯報(bào)網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)。（三）Ⅰ級(jí)預(yù)警響應(yīng)（紅色）-啟動(dòng)條件：收到Ⅰ級(jí)預(yù)警信息，或出現(xiàn)10人以上聚集、堵塞交通、沖擊辦公區(qū)域，或有極端行為（如自殘、舉“喊冤”橫幅）。-響應(yīng)措施：①總指揮30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，啟動(dòng)“一事一策”處置方案，5分鐘內(nèi)通知公安、衛(wèi)生部門到場；②現(xiàn)場處置組分成引導(dǎo)組（勸離無關(guān)人員）、對(duì)話組（與挑頭人員談判）、記錄組（全程錄音錄像），明確“三個(gè)必須”：必須亮明身份、必須記錄所有訴求、必須告知合法程序；③情緒疏導(dǎo)組聯(lián)合心理咨詢師，對(duì)情緒失控者進(jìn)行一對(duì)一干預(yù)（如“您這樣激動(dòng)對(duì)身體不好，我們先坐下來慢慢說”），必要時(shí)聯(lián)系家屬到場協(xié)助；④輿情監(jiān)控組每1小時(shí)匯報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情，經(jīng)指揮部批準(zhǔn)后，2小時(shí)內(nèi)發(fā)布首條信息（內(nèi)容需包括“已成立工作組”“正全力處置”），避免信息真空；⑤協(xié)同單位中，公安部門劃定警戒區(qū)（非必要不強(qiáng)制帶離），衛(wèi)生部門設(shè)置臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)，社區(qū)負(fù)責(zé)人協(xié)助聯(lián)系家屬勸離。五、后續(xù)跟進(jìn)與長效治理處置完成后，重點(diǎn)做好“三抓”：抓問題解決、抓矛盾復(fù)盤、抓源頭預(yù)防，防止問題反彈。（一）問題解決閉環(huán)管理對(duì)合理訴求，責(zé)任部門需在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，通過電話、書面等方式反饋結(jié)果，信訪部門跟蹤督辦（重點(diǎn)核查是否“只答復(fù)不落實(shí)”）；對(duì)不合理訴求，形成“解釋報(bào)告”（需包含政策依據(jù)、類似案例），由包案領(lǐng)導(dǎo)上門溝通，必要時(shí)邀請(qǐng)“兩代表一委員”參與見證；對(duì)生活困難的信訪人（非因訴求不合理），協(xié)調(diào)民政部門納入幫扶范圍（如臨時(shí)救助、就業(yè)指導(dǎo)），避免“為解困而突破政策”。（二）事件復(fù)盤與責(zé)任追究處置結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)，指揮部召開復(fù)盤會(huì)，重點(diǎn)分析：①信息預(yù)警是否及時(shí)（如網(wǎng)格員是否漏報(bào)）；②處置措施是否得當(dāng)（如現(xiàn)場溝通是否激化矛盾）；③協(xié)同聯(lián)動(dòng)是否高效（如公安部門是否按時(shí)到場）。形成《復(fù)盤報(bào)告》，明確問題清單（如“基層排查不深入”“政策解釋不清晰”）和整改措施（如“每月開展排查培訓(xùn)”“編制常見問題解答手冊(cè)”）。對(duì)因推諉扯皮、處置失職導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大的，按規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任；對(duì)因不可抗力（如突發(fā)群體事件）或無過錯(cuò)處置的，不予追責(zé)。（三）源頭預(yù)防機(jī)制建設(shè)1.培訓(xùn)提能：每季度組織信訪干部、基層網(wǎng)格員參加“實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)”，內(nèi)容包括《信訪工作條例》解讀、溝通技巧（如“非暴力溝通”）、心理干預(yù)基礎(chǔ)等，通過情景模擬（如模擬情緒激動(dòng)的信訪人）提升實(shí)戰(zhàn)能力。2.制度完善：修訂《初信初訪辦理規(guī)程》，明確“首接負(fù)責(zé)制”（首次接訪人員全程跟蹤）、“限時(shí)辦結(jié)制”（一般事項(xiàng)15日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)30日內(nèi)辦結(jié)并延期告知）；建立“領(lǐng)導(dǎo)包案”制度，對(duì)10人以上群體訪、重復(fù)訪事項(xiàng)，由單位領(lǐng)導(dǎo)直接包案，每月調(diào)度進(jìn)展。3.基層治理強(qiáng)化：推動(dòng)“信訪網(wǎng)格”與“社區(qū)網(wǎng)格”融合，在社區(qū)設(shè)立“信訪聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”（每網(wǎng)格1名聯(lián)絡(luò)員），每月開展“開門接訪”（如社區(qū)書記每周三上午坐班），變“群眾上訪”為“干部下訪”；推廣“鄉(xiāng)賢調(diào)解”“老舅媽工作室”等經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮基層“熟人社會(huì)”優(yōu)勢，將矛盾化解在萌芽。六、保障措施1.物資保障：設(shè)立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫（面積不小于20㎡），儲(chǔ)備擴(kuò)音設(shè)備（2臺(tái)）、醫(yī)療包（5個(gè)）、雨具（50件）、飲用水（100瓶）、便簽紙（20本）