客戶服務(wù)部專員響應(yīng)速度與問題解決能力績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率35%95%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算，每低1%扣2%，最低扣至該維度0分平均響應(yīng)時(shí)長15分鐘以內(nèi)按分鐘計(jì)算，每超出1分鐘扣0.5%，最低扣至該維度0分響應(yīng)渠道覆蓋率100%按實(shí)際覆蓋渠道比例計(jì)算，每低1%扣2%，最低扣至該維度0分響應(yīng)及時(shí)性考核98%按實(shí)際及時(shí)性考核比例計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至該維度0分節(jié)假日響應(yīng)達(dá)標(biāo)率90%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至該維度0分問題解決能力問題一次性解決率40%85%按實(shí)際一次性解決率計(jì)算，每低1%扣2%，最低扣至該維度0分客戶滿意度評(píng)分4.5分（滿分5分）按實(shí)際評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣2%，最低扣至該維度0分復(fù)訪率10%按實(shí)際復(fù)訪率計(jì)算，每高1%扣2%，最低扣至該維度0分解決方案有效性92%按實(shí)際解決方案有效性比例計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至該維度0分知識(shí)庫使用率85%按實(shí)際知識(shí)庫使用率計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至該維度0分溝通技巧溝通準(zhǔn)確性15%98%按實(shí)際溝通準(zhǔn)確性比例計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至該維度0分溝通效率90%按實(shí)際溝通效率比例計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至該維度0分客戶投訴次數(shù)5次以內(nèi)按實(shí)際投訴次數(shù)計(jì)算，每超出1次扣2%，最低扣至該維度0分溝通記錄完整性100%按實(shí)際記錄完整性比例計(jì)算，每低1%扣2%，最低扣至該維度0分情緒管理能力95%按實(shí)際情緒管理能力評(píng)估比例計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至該維度0分服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新建議采納率10%80%按實(shí)際建議采納率計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至該維度0分服務(wù)流程優(yōu)化貢獻(xiàn)2項(xiàng)以上按實(shí)際貢獻(xiàn)數(shù)量計(jì)算，每少1項(xiàng)扣2%，最低扣至該維度0分服務(wù)工具使用創(chuàng)新85%按實(shí)際工具使用創(chuàng)新比例計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至該維度0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)90%按實(shí)際團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)比例計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至該維度0分客戶表揚(yáng)次數(shù)10次以上按實(shí)際表揚(yáng)次數(shù)計(jì)算，每少1次扣1%，最低扣至該維度0分本考核表用于評(píng)估客戶服務(wù)部專員在響應(yīng)速度、問題解決能力、溝通技巧及服務(wù)創(chuàng)新方面的績效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員實(shí)際工作情況，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：響應(yīng)速度35%，問題解決能力40%，溝通技巧15%，服務(wù)創(chuàng)新10%。所有維度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)需嚴(yán)格遵循指標(biāo)定義及計(jì)算公式，確保考核結(jié)果客觀公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：