航空公司空乘服務(wù)人員客戶體驗(yàn)與安全規(guī)范績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評分30%90分以上根據(jù)客戶問卷調(diào)查結(jié)果，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格。服務(wù)主動性主動提供幫助客戶次數(shù)占比80%以上統(tǒng)計(jì)每日主動幫助客戶的次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)比例，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，按比例扣分。溝通效率客戶投訴解決率95%以上統(tǒng)計(jì)每日客戶投訴數(shù)量及解決數(shù)量，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，按比例扣分。語言表達(dá)能力語言表達(dá)清晰、禮貌用語使用率100%通過服務(wù)錄音或錄像評估語言表達(dá)清晰度及禮貌用語使用情況，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，按比例扣分。情緒管理能力客戶沖突處理滿意度90%以上評估每日客戶沖突處理情況及客戶滿意度，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，按比例扣分。安全規(guī)范執(zhí)行安全檢查準(zhǔn)確率35%100%通過檢查記錄及抽查評估安全檢查的完整性和準(zhǔn)確性，100%為滿分，按比例扣分。應(yīng)急處理能力應(yīng)急演練及真實(shí)事件處理達(dá)標(biāo)率95%以上通過應(yīng)急演練及真實(shí)事件處理評估達(dá)標(biāo)情況，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，按比例扣分。安全知識掌握度安全知識考核得分90分以上通過定期安全知識考核評估掌握程度，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格。安全設(shè)備使用熟練度安全設(shè)備操作考核達(dá)標(biāo)率100%通過安全設(shè)備操作考核評估熟練度，100%為滿分，按比例扣分。安全規(guī)范遵守情況無違反安全規(guī)范行為通過日常行為觀察及檢查記錄評估，無違反行為為滿分，有違反行為按嚴(yán)重程度扣分。服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率20%100%通過服務(wù)流程檢查記錄評估執(zhí)行規(guī)范性，100%為滿分，按比例扣分?？蛻籼厥庑枨鬂M足率95%以上統(tǒng)計(jì)每日客戶特殊需求滿足數(shù)量及總需求數(shù)量比例，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，按比例扣分。服務(wù)效率服務(wù)流程完成時(shí)間控制在規(guī)定范圍內(nèi)通過服務(wù)流程時(shí)間記錄評估效率，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，超出目標(biāo)值按比例扣分。服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)注度無服務(wù)疏漏投訴通過客戶反饋及內(nèi)部檢查評估服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)注度，無疏漏投訴為滿分，有疏漏投訴按嚴(yán)重程度扣分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度90%以上通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部評估及客戶反饋評估協(xié)作能力，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，按比例扣分。職業(yè)素養(yǎng)與形象儀容儀表規(guī)范符合度15%100%通過每日儀容儀表檢查評估符合度，100%為滿分，按比例扣分。工作紀(jì)律遵守情況無遲到早退等違紀(jì)行為通過考勤記錄評估紀(jì)律遵守情況，無違紀(jì)行為為滿分，有違紀(jì)行為按嚴(yán)重程度扣分。學(xué)習(xí)主動性參加培訓(xùn)及學(xué)習(xí)次數(shù)達(dá)標(biāo)率100%通過培訓(xùn)記錄評估學(xué)習(xí)主動性，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，按比例扣分。工作態(tài)度積極向上，無消極怠工行為通過日常行為觀察及同事反饋評估工作態(tài)度，積極向上為滿分，有消極怠工行為按嚴(yán)重程度扣分。個(gè)人品牌影響力樹立良好個(gè)人品牌，無負(fù)面評價(jià)通過客戶及同事反饋評估個(gè)人品牌影響力，無負(fù)面評價(jià)為滿分，有負(fù)面評價(jià)按嚴(yán)重程度扣分。本考核表旨在全面評估航空公司空乘服務(wù)人員的客戶體驗(yàn)與安全規(guī)范執(zhí)行情況。請根據(jù)各維度指標(biāo)的目標(biāo)值及評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)及晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名