中等職業(yè)教育在線精品課程客房服務與管理項目四

客房安全管理任務一突發(fā)事件學習目標一、知識目標1.能描述突發(fā)事件樓層停電的處理。2.能描述突發(fā)事件自然災害的處理。二、技能目標1.能正確處理常見的突發(fā)事件。三、思政目標1.客房服務員應練就高超的服務技能，從細節(jié)處培養(yǎng)學生樹立工匠精神。2.激勵同學們掌握過硬本領(lǐng)，體現(xiàn)自己的核心競爭力。3.能描述突發(fā)事件工傷事故的處理。目錄CATALOG01預防措施02突發(fā)事件處理0304有關(guān)客房安全的服務程序突發(fā)事件處理二、突發(fā)事件處理(一)客人受傷（1）接到客人通知后，詢問客人姓名、房號、性別和傷病情況。（2）立即報告上級、大堂副理和安保部。由上級領(lǐng)導派人趕到現(xiàn)場，安撫客人，確認傷情。（3）根據(jù)客人傷勢采取不同措施：如客人傷勢非常嚴重，應由大堂副理立即撥打“120”，由醫(yī)院派車將客人接到醫(yī)院治療；如客人傷勢較重，應由大堂副理立即通知飯店司機安排車輛，陪同客人到醫(yī)院治療；如客人在夜間受傷，由值班經(jīng)理派人陪同客人前往醫(yī)院治療；若需墊付醫(yī)藥費應知會財務，先借款后補手續(xù)。如客人表示不需到醫(yī)院治療，大堂副理可用醫(yī)藥箱內(nèi)藥物給客人簡單處理傷口。二、突發(fā)事件處理(一)客人受傷（4）客房部負責現(xiàn)場的清理工作。工程部安排人員對客人受傷區(qū)域的相關(guān)設備進行檢查，對有故障的設備予以維修。由管理層安排人員到醫(yī)院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。二、客人突發(fā)疾病個別客人因旅途勞累、水土不服，可能會突發(fā)疾病，遇到這種情況，飯店應該給予必要的關(guān)心和幫助。病客服務的工作流程二、突發(fā)事件處理二、客人突發(fā)疾?。?）服務人員不要輕易亂動客人，或擅自拿藥給客人吃，應立即報告客房部經(jīng)理，并打電話同附近醫(yī)院聯(lián)系，由飯店醫(yī)務人員護送病人到醫(yī)院搶救。（2）迅速通知接待旅行社或客人接待單位主管人員。（3）從發(fā)病開始，每天做好護理記錄，必要時派專人護理。醫(yī)療費用和護理費用由客人自理。（4）客人住院搶救期間，及時電告其家屬前來。（5）客人如果經(jīng)搶救無效死亡，由醫(yī)院向死者家屬報告詳細搶救經(jīng)過，并寫出《死亡診斷證明書》。（6）對該客人住過的客房進行嚴格的消毒處理，并對該客人住過的客房號保密。二、突發(fā)事件處理知識鏈接----觀察病情的方法1.用視覺通過視覺可以觀察生病客人的身體情況，如面部表情與態(tài)度、皮膚的顏色、體表及身體形態(tài)、體位與肢體活動情況等。2.用聽覺可通過生病客人的語言、呼吸、咳嗽等異常情況憑聽覺辨別。3.用觸覺用觸摸的方法測知身體某部位是否正常。二、突發(fā)事件處理知識鏈接----不同病癥的處理方法1.一般性疾病客人可能會偶感風寒或有其他小恙，服務員發(fā)現(xiàn)后可詢問情況，幫助客人聯(lián)系飯店醫(yī)務人員。在此后的幾天中應多關(guān)心該客人，多送些開水，并提醒客人按時服藥。2.突發(fā)性疾病包括心腦血管病、腸胃疾病、食物中毒等，服務員要立即請醫(yī)生來，同時報告管理人員。絕對不能自己擅作主張，自行救治病人，否則可能導致更嚴重的后果。3.傳染性疾病必須立即向飯店總經(jīng)理(夜間是大堂值班經(jīng)理)匯報，并向防疫衛(wèi)生部門匯報，以便及時采取有效措施，防止疾病傳播。對患者使用過的用具、用品要嚴格消毒，并在客人離店后對房間、衛(wèi)生間嚴格消毒。對接觸過患者的服務人員，要在一定時間內(nèi)進行體檢，防止疾病傳播。二、突發(fā)事件處理二、突發(fā)事件處理(三)樓層停電1.及時穩(wěn)定客人情緒，防止混亂發(fā)生，立刻通知工程部和部門主管。2.檢查應急燈是否正常。3.通知工程部進行維修。4.通知保安巡樓檢查各樓是否有異常情況。保護飯店的財產(chǎn)安全和客人人身、財物安全。5.檢查電梯是否正常運行，是否關(guān)人，并通知大堂副理電梯停在何處。二、突發(fā)事件處理(三)樓層停電6.如果客人投訴應做好解釋工作，或提供蠟燭，并一定要求客人小心使用，使用時應在樓道巡視，注意有無異味，來電后立刻回收蠟燭，防止發(fā)生火災。長時間的停電，應配合值班經(jīng)理引導客人從樓梯通道進入客房。7.供電后對整個大樓進行檢查，并做好記錄，及時處理。二、突發(fā)事件處理(四)自然災害1.臺風、暴雨等惡劣天氣的應急措施。（1）在臺風來臨前檢查轄區(qū)所有客房樓道內(nèi)門窗的情況，必要時給予加固。（2）做好飯店防洪措施，防止雨水進入飯店造成損失；客房部如發(fā)現(xiàn)有漏水點、門窗損壞等情況立即通知工程部及安全部進行搶險。如發(fā)現(xiàn)人員受傷，立即通知大堂副理進行救護。二、突發(fā)事件處理(四)自然災害1.臺風、暴雨等惡劣天氣的應急措施。（3）臺風、暴雨、強風時，勸阻客人切勿隨意外出；要加強警戒，防止有人趁機作案。（4）客房部對因下雨而出現(xiàn)過滲漏水的區(qū)域，進行重點巡查并提前采取相應的應對措施，以防止可能因臺風而造成的損失。在滲漏水的客用區(qū)域，放置“小心地滑”標志牌用以提醒客人關(guān)注安全問題，同時進行必要、及時的積水清理工作。二、突發(fā)事件處理(四)自然災害1.臺風、暴雨等惡劣天氣的應急措施。（5）各工作崗位人員應關(guān)好所轄工作區(qū)域門窗并堅守崗位，未經(jīng)允許或有人接替決不可擅自離崗，發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即向部門負責人及安全部報告。如發(fā)現(xiàn)玻璃松動或有裂縫，需及時在玻璃上貼上膠條，不在玻璃門、玻璃窗附近逗留，以免門窗玻璃、幕墻玻璃等被強風吹碎，造成安全事故。二、突發(fā)事件處理(四)自然災害1.臺風、暴雨等惡劣天氣的應急措施。（6）臺風、暴風雨后，若發(fā)現(xiàn)有門窗破損、設備破損的情況，應立即通知工程部進行更換、維修。臺風、暴雨還可能造成停水、停電等事故發(fā)生，各部門要及時做好相應的準備工作，備好應急照明設施，預防消防事故的發(fā)生。二、突發(fā)事件處理(四)自然災害2.地震的應急措施。（1）遠離可能倒塌的窗戶和其他物體。（2）客房部主要負責有序疏散入住的客人以及客房部員工，組織他們撤離到安全區(qū)域。（3）要告知員工與客人，發(fā)生地震時第一不能跳樓，第二不能擁擠。二、突發(fā)事件處理(四)自然災害2.地震的應急措施。（4）部門經(jīng)理和主管應指引安排客人與員工從安全通道下樓，要避免碰撞、擁擠、踩踏。絕對禁止使用電梯逃生。（5）部門經(jīng)理和主管在負責指揮客人與員工疏散過程中，不得擅離崗位。（6）如樓層較高，可建議客人與員工在衛(wèi)生間等場所就地避險。二、突發(fā)事件處理(五)工傷事故1.預防措施。（1）要根據(jù)客房工作的內(nèi)容和特點，制定一套安全操作規(guī)程，對需要服務員在工作中遵守的規(guī)定、要求及操作方法進行說明。（2）根據(jù)安全操作規(guī)程及各項工作的程序規(guī)范對服務員進行技術(shù)培訓，使服務員養(yǎng)成安全、規(guī)范操作的良好習慣，掌握安全、規(guī)范操作的技能。二、突發(fā)事件處理(五)工傷事故1.預防措施。（3）加強檢查監(jiān)督，消除可能導致工傷事故的一切隱患，并對服務員進行監(jiān)督指導，確保服務員安全操作。（4）配備勞保用品，避免和減少發(fā)生工傷事故的可能性。勞保用品的配發(fā)要根據(jù)服務員的崗位職責和工作任務，而不能只講形式，不重實效。二、突發(fā)事件處理(五)工傷事故1.處理工傷事故。（1）立即停止機械設備的運行，打電話給總機報告操作者的姓名和現(xiàn)場的情況。保持鎮(zhèn)定，口齒清楚。飯店的醫(yī)生、大堂副理、安全人員應盡快趕到現(xiàn)場。（2）發(fā)現(xiàn)者不可將病人單獨留在現(xiàn)場。在確保自身安全的前提下，應立即給予必要的救護，如幫助止血、人工呼吸、平躺、脫離危險區(qū)域等。只有在身邊沒有電話或求助電話沒有回音的情況下，才能去尋求幫助。（3）等待救援的時候要保持鎮(zhèn)靜，并且安撫傷者。一旦救援人員到來，應確切描述所發(fā)現(xiàn)的情況，并讓他們接管。有關(guān)客房安全的服務程序四、有關(guān)客房安全的服務程序首先婉言向客人解釋，表明不能代買藥品。其次向客人推薦飯店的醫(yī)療室。如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應通知大堂副理。由大堂副理通知醫(yī)生到客人房間。最后由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。（一）客人讓服務員代買藥品四、有關(guān)客房安全的服務程序（二）客人鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求客房服務員為其開門首先請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名無誤后，可以給客人開門，及時做好記錄。若客人無歡迎卡，則請總臺核對身份。總臺核對身份無誤后通知房務中心，由客房服務中心通知服務員開門。其次服務員給客人開門并做好記錄，最后如果是熟悉的客人，可以給其開門，但也應做好記錄。四、有關(guān)客房安全的服務程序（三）意外損壞客人物品將損壞的物品整理后放在顯眼的位置，立即報告上級。并由上級報告大堂副理或客房部經(jīng)理。如果客人在房間內(nèi)，馬上向客人道歉并解釋事故經(jīng)過。最后由大堂副理與客人商議處理辦法。四、有關(guān)客房安全的服務程序（四）客房房門虛掩客房服務人員發(fā)現(xiàn)后立即敲門詢問。若房內(nèi)有人應答，可提醒客人把房門關(guān)好。若無人應答，樓層服務員應查詢并證實客人是否入住。若客人入住，報告主管。檢查房間跡象，由主管通知大堂副理、保安部到場，清點客人物品。由大堂副理將房間重鎖。待客人回來后，解釋情況，通知大堂副理開門?？腿饲妩c物品后才安排房間清掃。四、有關(guān)客房安全的服務程序1.若客房內(nèi)傳出呼叫聲、打鬧聲或電視聲音異常過大，客房服務人員發(fā)現(xiàn)后應立即報告保安部，通過值班經(jīng)理打電話了解情況，同時保安部應增派人員到該樓層進行控制，注意隱蔽，以免引起客人驚慌。（五）客房內(nèi)有異常聲音四、有關(guān)客房安全的服務程序（五）客房內(nèi)有異常聲音2.若客房內(nèi)傳出吵鬧聲和哭泣聲，客房服務人員發(fā)現(xiàn)后，應迅速報告保安部，然后通知值班經(jīng)理，通過值班經(jīng)理打電話了解情況，如屬客人內(nèi)