PAGE客房衛(wèi)生清理管理制度一、總則1.目的為確?？头啃l(wèi)生達到高標準，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本客房衛(wèi)生清理管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有酒店客房的衛(wèi)生清理工作，包括各類客房、套房及服務式公寓等。3.職責分工客房部經理：全面負責客房衛(wèi)生清理工作的管理與監(jiān)督，制定工作計劃與標準，確保各項工作有序進行。樓層主管：負責所轄樓層客房衛(wèi)生清理工作的組織與實施，對員工進行培訓與指導，檢查工作質量，及時解決問題?？头糠諉T：按照規(guī)定的程序和標準，認真完成所負責客房的衛(wèi)生清理工作，確?？头空麧?、衛(wèi)生、設施完好。質量檢查人員：定期對客房衛(wèi)生進行檢查，依據(jù)標準進行評分，提出改進意見，監(jiān)督整改措施的落實。二、客房衛(wèi)生清理標準1.客房整體要求客房內無灰塵、無污漬、無異味，空氣清新。床鋪平整，床單、被套、枕套干凈、整潔、無破損，擺放規(guī)范。家具、電器表面清潔，無灰塵、無劃痕，擺放整齊。地面干凈，地毯無污漬、無雜物，地板光亮。門窗玻璃干凈透明，窗臺無灰塵。2.衛(wèi)生間要求衛(wèi)生間無異味，通風良好。洗手盆、臺面、水龍頭清潔光亮，無污漬、無水漬。馬桶內外清潔，無污漬、無異味，水箱沖水正常。淋浴間和浴缸清潔，無污垢、無毛發(fā)，排水通暢。毛巾、浴巾、地巾干凈、柔軟、無異味，擺放整齊。衛(wèi)生間用品配備齊全，擺放規(guī)范，且保持清潔。3.其他區(qū)域要求衣柜內干凈整潔，衣架、鞋架擺放整齊，衣物掛放有序。抽屜、行李架等無灰塵，物品擺放整齊?？头績鹊碾娖髟O備（電視、空調、燈具等）表面清潔，功能正常?？头績鹊睦凹皶r清理，垃圾袋更換及時，桶內無垃圾溢出。三、客房衛(wèi)生清理流程1.準備工作領取工作鑰匙，檢查清潔工具（抹布、清潔劑、刷子等）是否齊全、完好。準備好干凈的床單、被套、枕套、毛巾等客用品。2.進入客房輕輕敲門，通報“客房服務”，確認無人應答后，使用工作鑰匙打開房門。將房門敞開，打開窗戶或通風設備，保持客房通風良好。3.清理順序一般按照由上至下、由里至外的順序進行清理。先清理天花板、燈具，再清理墻面、家具、電器，然后清理地面，最后清理衛(wèi)生間。4.具體操作步驟床鋪整理：撤下臟的床單、被套、枕套，放入工作車內的布草袋。整理床墊，如有污漬及時清理。換上干凈的床單、被套、枕套，按照標準鋪好床鋪，將被子疊放整齊，枕頭擺放端正。家具清潔：用干凈的抹布擦拭家具表面，包括床頭柜、梳妝臺、衣柜、行李架等，清除灰塵和污漬。檢查家具是否有損壞，如有問題及時記錄并報告。電器設備清潔：擦拭電視、空調、燈具等電器設備表面，確保無灰塵。檢查電器設備的功能是否正常，如有故障及時報修。地面清潔：清掃地面垃圾和雜物，用濕拖把拖地，去除污漬，然后用干拖把擦干地面。如地面有頑固污漬，可使用適量清潔劑進行清潔。衛(wèi)生間清潔：洗手盆：先用清潔劑擦拭洗手盆臺面、水龍頭，去除污漬，然后用清水沖洗干凈，用干凈的毛巾擦干。馬桶：噴灑清潔劑在馬桶內外，用刷子刷洗，重點清潔馬桶邊緣、出水口等部位，去除污漬和異味。沖洗干凈后，用干凈的毛巾擦干馬桶蓋和座圈。淋浴間和浴缸：用清潔劑擦拭淋浴間和浴缸內壁，去除污垢和毛發(fā)，然后用清水沖洗干凈，用干凈的毛巾擦干。檢查淋浴噴頭和水龍頭是否正常，如有堵塞及時清理。衛(wèi)生間地面：用濕拖把拖地，去除污漬，然后用干拖把擦干地面。更換衛(wèi)生間的垃圾袋，補充衛(wèi)生間用品，如衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等，并擺放整齊。5.檢查驗收客房服務員清理完畢后，按照衛(wèi)生清理標準進行自我檢查，確保各項工作符合要求。樓層主管對所負責樓層的客房進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時通知服務員進行整改。質量檢查人員定期對客房衛(wèi)生進行全面檢查，依據(jù)評分標準進行評分，并將檢查結果記錄在案。四、客房衛(wèi)生清理頻率1.日常清理每位客房服務員每天負責清理分配的客房，確保客房在客人退房后及時清理，在客人入住前準備好。2.定期深度清潔每周對客房進行一次深度清潔，包括擦拭家具底部、清潔空調濾網、清洗窗簾等。每月對客房進行一次全面的大清潔，包括對床墊進行翻轉或清潔，對地毯進行深度吸塵或清洗（根據(jù)實際情況）。3.特殊情況處理客人提前退房或延長住宿時間，應及時安排清理或補充客用品?？头績劝l(fā)生意外情況（如客人打翻飲料、弄臟床鋪等），應立即進行清理，確?？头炕謴驼麧?。五、客用品更換與補充1.更換標準床單、被套、枕套等床上用品每客一換。毛巾、浴巾、地巾等衛(wèi)生間用品根據(jù)客人住宿天數(shù)進行更換，一般每天更換一次，如客人有特殊要求可按要求更換。客房內的一次性用品（如牙刷、梳子、拖鞋、沐浴露、洗發(fā)水、衛(wèi)生紙等）每客一換。2.補充要求每天定時檢查客房內的客用品，如發(fā)現(xiàn)不足及時補充。補充的客用品應保證質量合格、數(shù)量充足，并擺放整齊?？陀闷返难a充應遵循先進先出的原則，確?？陀闷返男迈r度和質量。六、衛(wèi)生清理記錄與檔案管理1.記錄要求客房服務員每次清理客房后，應填寫客房衛(wèi)生清理記錄表，記錄清理時間、客房房號、清理內容、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。樓層主管對客房衛(wèi)生檢查情況進行記錄，包括檢查時間、房號、檢查結果、存在問題及整改要求等。質量檢查人員對客房衛(wèi)生檢查結果進行詳細記錄，記錄檢查日期、房號、評分結果、存在問題及整改期限等。2.檔案管理客房衛(wèi)生清理記錄應妥善保存，形成檔案。檔案保存期限為[X]年，以便查閱和追溯。定期對客房衛(wèi)生清理記錄進行整理和分析，總結存在的問題和改進措施，為客房衛(wèi)生管理提供參考依據(jù)。七、培訓與考核1.培訓內容客房衛(wèi)生清理標準與流程培訓，使員工熟悉各項工作要求和操作規(guī)范。清潔劑的使用方法培訓，確保員工正確使用清潔劑，避免對客房設施造成損壞。安全知識培訓，包括清潔工具的安全使用、客房內電器設備的安全操作等。服務意識培訓，提高員工對賓客的服務態(tài)度和責任心。2.培訓方式定期組織集中培訓，由客房部經理或經驗豐富的主管進行授課。現(xiàn)場實操培訓，讓員工在實際工作中進行演練，由主管進行指導和糾正。案例分析培訓，通過分析實際工作中出現(xiàn)的問題案例，讓員工吸取經驗教訓，提高工作質量。3.考核制度建立客房衛(wèi)生清理工作考核制度，對員工的工作質量進行定期考核?？己藘热莅头啃l(wèi)生清理的達標情況、工作效率以及賓客滿意度等。考核結果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵員工積極提高工作質量。八、獎懲制度1.獎勵制度對在客房衛(wèi)生清理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。優(yōu)秀表現(xiàn)包括但不限于：嚴格按照衛(wèi)生清理標準完成工作，客房衛(wèi)生質量長期保持高標準；及時發(fā)現(xiàn)并解決客房設施設備問題，避免給酒店造成損失；收到賓客表揚信或好評，為酒店樹立良好形象等。2.懲罰制度對違反客房衛(wèi)生清理管理制度的員工，視情節(jié)輕重給予相應的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、扣績效分、降職等。違規(guī)行為包括但不限于：未按照衛(wèi)生清理標準進行操作，導致客房衛(wèi)生不達標的；工作態(tài)度不認真，敷衍了事的；因工作失誤給酒店造成經濟損失的；與賓客發(fā)生沖突，影響酒店聲譽的等。九、監(jiān)督與檢查1.內部監(jiān)督客房部經理定期對客房衛(wèi)生清理工作進行全面檢查，確保各項工作符合標準和制度要求。樓層主管每天對所轄樓層的客房衛(wèi)生進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促員工整改。質量檢查人員按照規(guī)定的檢查頻率和標準，對客房衛(wèi)生進行嚴格檢查，對不達標的客房提出整改意見，并跟蹤整改情況。2.賓客監(jiān)督鼓勵賓客對客房衛(wèi)生情況進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問題及時向酒店反饋。酒店應及時處理賓客的投訴和建議，并將處理結果反饋給賓客。