PAGE衛(wèi)生院行業(yè)行風(fēng)制度一、總則1.目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的行業(yè)形象，保障患者權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員及后勤保障人員等。3.基本原則依法執(zhí)業(yè)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。公平公正原則：對(duì)待患者一視同仁，公平公正地處理醫(yī)療糾紛和問題。廉潔自律原則：嚴(yán)禁工作人員利用職務(wù)之便謀取私利，保持廉潔奉公的職業(yè)操守。二、職業(yè)道德規(guī)范1.愛崗敬業(yè)熱愛本職工作，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。2.誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)守信，言行一致，如實(shí)告知患者病情、治療方案及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。不隱瞞、不夸大病情，不欺騙患者，維護(hù)患者的知情權(quán)。3.辦事公道對(duì)待患者公平公正，不偏袒、不歧視任何患者。在醫(yī)療資源分配、診療決策等方面，遵循公平合理的原則。4.服務(wù)群眾樹立服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)關(guān)心患者，耐心解答患者的疑問。努力滿足患者的合理需求，為患者提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。5.奉獻(xiàn)社會(huì)積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，為增進(jìn)公眾健康貢獻(xiàn)力量。宣傳普及醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)，提高公眾的健康意識(shí)。三、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范（一）醫(yī)療行為規(guī)范1.嚴(yán)格遵守診療規(guī)范工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)開展診療活動(dòng)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、急危重患者搶救制度、手術(shù)分級(jí)管理制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度等醫(yī)療核心制度。2.合理檢查、合理用藥根據(jù)患者病情需要，合理選擇檢查項(xiàng)目，避免不必要的檢查。嚴(yán)格掌握用藥指征，遵循安全、有效、經(jīng)濟(jì)的用藥原則，合理用藥，杜絕濫用抗生素和開大處方等行為。3.規(guī)范醫(yī)療文書書寫按照衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》要求，認(rèn)真書寫門診病歷、住院病歷、醫(yī)囑單、檢查檢驗(yàn)報(bào)告等醫(yī)療文書。醫(yī)療文書應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范，嚴(yán)禁偽造、篡改、隱匿、銷毀醫(yī)療文書。（二）醫(yī)療服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情接待患者工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待每一位患者，使用文明禮貌用語(yǔ)，耐心傾聽患者的訴求。不得以任何理由推諉、刁難患者，對(duì)患者提出的問題要及時(shí)給予解答和處理。2.尊重患者隱私保護(hù)患者的隱私和個(gè)人信息，不得泄露患者的病情、隱私及個(gè)人資料。在診療過程中，注意保護(hù)患者的隱私，避免在公共場(chǎng)合談?wù)摶颊叩牟∏椤?.耐心溝通解釋加強(qiáng)與患者的溝通交流，耐心向患者解釋病情、治療方案及注意事項(xiàng)，取得患者的理解和配合。對(duì)患者提出的疑問和意見，要認(rèn)真傾聽，及時(shí)給予反饋和處理，做到事事有回應(yīng)。四、廉潔自律規(guī)定1.嚴(yán)禁收受紅包、回扣工作人員不得收受患者及其家屬的紅包、禮品或其他利益。嚴(yán)禁接受藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)或代理商的回扣、提成、宴請(qǐng)、娛樂活動(dòng)等不正當(dāng)利益。2.規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)部門規(guī)定的醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或分解收費(fèi)項(xiàng)目。收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)公開透明，在收費(fèi)處醒目位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使用合法有效的票據(jù)，嚴(yán)禁亂收費(fèi)、多收費(fèi)。3.嚴(yán)禁違規(guī)采購(gòu)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定采購(gòu)藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材等物資，嚴(yán)禁違規(guī)采購(gòu)、使用無(wú)合法資質(zhì)的產(chǎn)品。采購(gòu)過程應(yīng)公開、公平、公正，建立健全采購(gòu)管理制度，加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)環(huán)節(jié)的監(jiān)督。五、監(jiān)督考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督成立行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督小組，定期對(duì)衛(wèi)生院的行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受患者和社會(huì)的監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)線索及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)工作，對(duì)財(cái)務(wù)收支、藥品采購(gòu)、設(shè)備購(gòu)置等重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.患者滿意度調(diào)查定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)情況等方面的意見和建議。對(duì)患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，并將調(diào)查結(jié)果與工作人員的績(jī)效考核掛鉤。3.考核與獎(jiǎng)懲建立健全行風(fēng)建設(shè)考核制度，將行風(fēng)建設(shè)納入工作人員的績(jī)效考核體系。對(duì)行風(fēng)建設(shè)表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反行風(fēng)制度的科室和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、誡勉談話、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分等處理，情節(jié)嚴(yán)重的依法依規(guī)追究責(zé)任。六、教育培訓(xùn)與宣傳1.行風(fēng)教育培訓(xùn)定期組織工作人員參加行風(fēng)建設(shè)教育培訓(xùn)活動(dòng)，學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德規(guī)范等內(nèi)容。通過開展專題講座、案例分析、討論交流等形式，提高工作人員的行風(fēng)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。將行風(fēng)教育培訓(xùn)納入工作人員的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果。2.宣傳工作加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)宣傳工作，通過醫(yī)院內(nèi)部宣傳欄、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道，宣傳行風(fēng)建設(shè)的重要意義、工作動(dòng)態(tài)和先進(jìn)典型。向患者及社會(huì)公眾宣傳衛(wèi)生院的行風(fēng)建設(shè)制度和服務(wù)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，樹立良好的行業(yè)形象。七、投訴處理與整改1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，負(fù)責(zé)受理患者及家屬的投訴。對(duì)投訴事項(xiàng)要認(rèn)真記錄，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容和訴求，并及時(shí)向投訴人反饋受理情況。2.投訴調(diào)查接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查閱相關(guān)資料，詢問當(dāng)事人，收集證據(jù)。調(diào)查過程應(yīng)客觀公正，全面了解事情真相，形成調(diào)查結(jié)論。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和程序?qū)ν对V事項(xiàng)進(jìn)行處理。對(duì)于投訴屬實(shí)的，要依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任，并向投訴人反饋處理結(jié)果；對(duì)于投訴不屬實(shí)的，要向投訴人做好解釋說明工作。4.整改措施針對(duì)投訴反映出的