PAGE餐飲衛(wèi)生及服務(wù)管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)公司餐飲衛(wèi)生及服務(wù)管理，確保提供安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，保障消費(fèi)者的健康權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，包括餐廳、食堂等。3.依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、餐飲衛(wèi)生管理1.食品采購(gòu)與貯存供應(yīng)商選擇：建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商采購(gòu)食品及原料。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估，確保其供應(yīng)的食品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。采購(gòu)驗(yàn)收：采購(gòu)食品時(shí)，應(yīng)索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明文件、食品合格證明文件等。食品到貨后，必須進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食品的感官性狀、包裝標(biāo)識(shí)等是否符合要求。貯存條件：設(shè)置專(zhuān)門(mén)的食品貯存場(chǎng)所，分類(lèi)分區(qū)存放食品。食品應(yīng)離地、離墻存放，遵循先進(jìn)先出的原則。根據(jù)食品特性，控制貯存溫度、濕度等條件，防止食品變質(zhì)、污染。2.食品加工與制作加工前準(zhǔn)備：加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。加工前，應(yīng)對(duì)食品原料進(jìn)行清洗、整理，去除雜質(zhì)、異味等。加工過(guò)程控制：食品加工應(yīng)生熟分開(kāi)，避免交叉污染。加工過(guò)程中，嚴(yán)格遵守烹飪時(shí)間、溫度等要求，確保食品熟透。使用的食品添加劑應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不得超范圍、超劑量使用。加工設(shè)備清潔：定期對(duì)食品加工設(shè)備進(jìn)行清潔、維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行且無(wú)衛(wèi)生死角。每次使用后，應(yīng)及時(shí)清理設(shè)備，清除殘留的食品殘?jiān)?.餐飲具清洗消毒保潔清洗消毒流程：設(shè)置專(zhuān)用的餐飲具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備。餐飲具應(yīng)按照去渣、洗滌、消毒、保潔的流程進(jìn)行操作。消毒后的餐飲具應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，感官檢查無(wú)殘留、無(wú)異味。保潔措施：消毒后的餐飲具應(yīng)存放在專(zhuān)用的保潔設(shè)施內(nèi)，保持清潔，防止再次污染。保潔設(shè)施應(yīng)定期清洗消毒，確保其衛(wèi)生狀況良好。4.環(huán)境衛(wèi)生管理場(chǎng)所清潔：保持餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境整潔，地面、墻壁、天花板等應(yīng)定期清潔，無(wú)污垢、無(wú)灰塵。門(mén)窗、玻璃等應(yīng)保持明亮干凈。通風(fēng)換氣：安裝有效的通風(fēng)換氣設(shè)備，保持空氣流通。定期對(duì)通風(fēng)設(shè)備進(jìn)行清潔維護(hù)，確保通風(fēng)效果良好。垃圾處理：設(shè)置專(zhuān)用的垃圾存放容器，垃圾應(yīng)及時(shí)清理，日產(chǎn)日清。垃圾存放容器應(yīng)定期清洗消毒，防止垃圾滋生蚊蟲(chóng)、散發(fā)異味。三、餐飲服務(wù)管理1.服務(wù)人員管理人員培訓(xùn)：定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、食品安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。健康管理：服務(wù)人員應(yīng)持有效的健康證明上崗，每年進(jìn)行健康檢查。如發(fā)現(xiàn)患有有礙食品安全的疾病，應(yīng)立即調(diào)整工作崗位。行為規(guī)范：服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，熱情、禮貌、周到地為顧客服務(wù)。不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等。2.顧客接待與服務(wù)接待流程：顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接，引導(dǎo)顧客就座。及時(shí)為顧客提供菜單，介紹菜品特色、價(jià)格等信息。點(diǎn)單服務(wù)：準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息，確保菜品無(wú)誤。對(duì)于顧客的特殊要求，應(yīng)及時(shí)與廚房溝通協(xié)調(diào)，盡量滿(mǎn)足顧客需求。上菜服務(wù)：按照合理的順序上菜，確保菜品溫度適宜、擺放美觀。上菜過(guò)程中，注意輕拿輕放，避免湯汁灑出。顧客投訴處理：建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理顧客投訴。對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，積極解決。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，確保顧客滿(mǎn)意。3.餐廳環(huán)境與設(shè)施管理環(huán)境布置：餐廳環(huán)境應(yīng)整潔、舒適、美觀，根據(jù)餐廳定位進(jìn)行合理的裝修布置。設(shè)置必要的桌椅、餐具、調(diào)料等設(shè)施，確保顧客用餐方便。設(shè)施維護(hù)：定期對(duì)餐廳設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，保證顧客用餐不受影響。安全管理：加強(qiáng)餐廳安全管理，確保顧客人身安全。設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，配備必要的消防器材等安全設(shè)施。對(duì)餐廳電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備等進(jìn)行定期檢查，防止發(fā)生安全事故。四、衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.自查制度每日自查：餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所負(fù)責(zé)人應(yīng)每日對(duì)食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。定期檢查：每周組織一次全面的衛(wèi)生檢查，對(duì)食品采購(gòu)、貯存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)檢查，填寫(xiě)檢查記錄。專(zhuān)項(xiàng)檢查：根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)、食品安全形勢(shì)等，不定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)衛(wèi)生檢查，如夏季食品衛(wèi)生專(zhuān)項(xiàng)檢查、節(jié)假日食品安全專(zhuān)項(xiàng)檢查等。2.監(jiān)督檢查內(nèi)部監(jiān)督：公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的食品安全管理部門(mén)，定期對(duì)各餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題下達(dá)整改通知書(shū)，督促其限期整改。外部監(jiān)督：積極配合食品藥品監(jiān)管部門(mén)等相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。對(duì)于監(jiān)管部門(mén)提出的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真整改落實(shí)，并及時(shí)反饋整改情況。3.檢查記錄與檔案管理檢查記錄：對(duì)每次衛(wèi)生檢查的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括檢查時(shí)間、檢查人員、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改情況等。檢查記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。檔案管理：建立餐飲衛(wèi)生及服務(wù)管理檔案，將食品采購(gòu)索證索票、食品檢驗(yàn)報(bào)告、人員健康證明、衛(wèi)生檢查記錄等資料歸檔保存。檔案應(yīng)定期整理、更新，確保資料完整、準(zhǔn)確。五、人員健康與培訓(xùn)1.健康管理健康檢查：所有從事餐飲工作的人員每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。新入職員工應(yīng)在上崗前進(jìn)行健康檢查，合格后方能入職。健康檔案：為每位員工建立健康檔案，記錄其健康檢查情況。對(duì)患有有礙食品安全疾病的員工，應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作崗位，并跟蹤其健康狀況。2.培訓(xùn)管理培訓(xùn)計(jì)劃：制定年度餐飲衛(wèi)生及服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整，確保培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全法律法規(guī)、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。定期邀請(qǐng)食品藥品監(jiān)管部門(mén)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等的專(zhuān)家進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)考核：對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作等多種形式?？己私Y(jié)果應(yīng)記錄在員工培訓(xùn)檔案中，作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的依據(jù)。六、食品安全事故應(yīng)急處置1.應(yīng)急處置預(yù)案制定預(yù)案：制定食品安全事故應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、報(bào)告程序、處置措施等內(nèi)容。預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。應(yīng)急響應(yīng)：發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案?，F(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取必要的控制措施，如封存可疑食品、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等。2.處置措施救治患者：及時(shí)將中毒患者送往醫(yī)院救治，并配合醫(yī)院做好救治工作。同時(shí)，了解患者病情，收集相關(guān)信息，為事故調(diào)查提供依據(jù)。事故調(diào)查：配合食品藥品監(jiān)管部門(mén)等相關(guān)部門(mén)開(kāi)展事故調(diào)查，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息和資料。查明事故原因，采取有效的整改措施，防止類(lèi)似事故再次發(fā)生。信息發(fā)布：按照規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布食品安全事故信息，避