PAGE愛衛(wèi)辦衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)愛衛(wèi)辦衛(wèi)生管理工作，及時(shí)、有效地處理各類衛(wèi)生投訴，維護(hù)公眾的健康權(quán)益，營(yíng)造整潔、衛(wèi)生、舒適的生活和工作環(huán)境，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)內(nèi)涉及環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生等方面的投訴處理工作。涵蓋各類公共場(chǎng)所、居民小區(qū)、企事業(yè)單位、餐飲服務(wù)單位等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家和地方有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投訴處理，確保處理過程合法合規(guī)。2.公正公平原則對(duì)待每一起投訴都要秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，客觀、準(zhǔn)確地調(diào)查事實(shí)，作出公正的處理決定。3.及時(shí)高效原則建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理投訴，盡快開展調(diào)查處理工作，縮短處理周期，提高處理效率，避免投訴問題的拖延和擴(kuò)大。4.便民利民原則簡(jiǎn)化投訴受理流程，方便公眾投訴，為投訴人提供便捷的投訴渠道和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)維護(hù)投訴人的合法權(quán)益。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴設(shè)立專門的投訴熱線電話，號(hào)碼為[具體電話號(hào)碼]，確保24小時(shí)暢通。投訴熱線應(yīng)配備專業(yè)的接線人員，負(fù)責(zé)接聽、記錄投訴信息。2.網(wǎng)絡(luò)投訴開通愛衛(wèi)辦官方網(wǎng)站投訴專欄，同時(shí)利用社交媒體平臺(tái)（如微信公眾號(hào)、微博等）設(shè)置投訴入口，方便公眾通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)應(yīng)具備信息自動(dòng)接收、分類整理功能，并及時(shí)反饋投訴受理情況。3.信件投訴設(shè)立投訴信箱，地址為[詳細(xì)地址]，接收公眾通過信件形式提交的投訴。信件投訴應(yīng)在收到后及時(shí)拆封、登記，確保投訴信息不遺漏。4.現(xiàn)場(chǎng)投訴在愛衛(wèi)辦辦公地點(diǎn)設(shè)立專門的投訴接待窗口，接待公眾現(xiàn)場(chǎng)投訴。投訴接待窗口應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，熱情接待投訴人，認(rèn)真聽取投訴內(nèi)容，并做好記錄。（二）投訴受理流程1.接聽/接收投訴接線人員或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理人員接到投訴后，應(yīng)立即向投訴人表明身份，詢問投訴事項(xiàng)的基本情況，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、涉及單位或個(gè)人、具體問題描述等，并認(rèn)真做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，能夠反映投訴的核心問題。2.初步判斷根據(jù)投訴內(nèi)容，對(duì)接線人員或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理人員進(jìn)行初步培訓(xùn)，使其能夠?qū)ν对V問題進(jìn)行簡(jiǎn)單判斷。對(duì)于屬于愛衛(wèi)辦職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)予以受理；對(duì)于不屬于愛衛(wèi)辦職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)向投訴人說明情況，并告知其正確的投訴渠道。3.登記編號(hào)對(duì)受理的投訴進(jìn)行登記編號(hào)，編號(hào)應(yīng)具有唯一性，便于查詢和跟蹤投訴處理進(jìn)度。登記內(nèi)容包括投訴編號(hào)、投訴時(shí)間、投訴人姓名（或單位名稱）、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理人等信息。4.告知投訴人受理投訴后，應(yīng)及時(shí)告知投訴人投訴已被受理，并告知其投訴處理的大致流程和預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間。同時(shí)，向投訴人承諾將嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定處理投訴，保障其合法權(quán)益。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.組建調(diào)查小組根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和復(fù)雜程度，及時(shí)組建調(diào)查小組。調(diào)查小組應(yīng)由具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)的人員組成，一般不少于[X]人。調(diào)查小組應(yīng)明確分工，確保調(diào)查工作有序進(jìn)行。2.制定調(diào)查方案調(diào)查小組應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查步驟、調(diào)查時(shí)間安排等。調(diào)查方法可包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、詢問相關(guān)人員、抽樣檢測(cè)等，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、可靠。3.開展調(diào)查工作調(diào)查小組按照調(diào)查方案開展調(diào)查工作，深入投訴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地查看，收集相關(guān)證據(jù)材料，與投訴人、被投訴單位或個(gè)人及其他相關(guān)人員進(jìn)行溝通交流，全面了解投訴問題的實(shí)際情況。在調(diào)查過程中，應(yīng)做好調(diào)查記錄，記錄調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人員、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果等信息。4.分析判斷調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組對(duì)收集到的證據(jù)材料進(jìn)行分析判斷，確定投訴問題是否屬實(shí)，是否違反相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及問題的嚴(yán)重程度。如發(fā)現(xiàn)投訴問題涉及多個(gè)方面或較為復(fù)雜，應(yīng)組織相關(guān)專家進(jìn)行論證，確保調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確、客觀。（二）處理措施1.責(zé)令整改對(duì)于經(jīng)調(diào)查核實(shí)存在衛(wèi)生問題的被投訴單位或個(gè)人，愛衛(wèi)辦應(yīng)下達(dá)責(zé)令整改通知書，明確指出存在的問題、整改要求和整改期限。責(zé)令整改通知書應(yīng)送達(dá)被投訴單位或個(gè)人，并要求其簽收確認(rèn)。被投訴單位或個(gè)人應(yīng)按照責(zé)令整改通知書的要求，制定整改方案，落實(shí)整改措施，按時(shí)完成整改任務(wù)。2.行政處罰對(duì)于違反衛(wèi)生法律法規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的被投訴單位或個(gè)人，愛衛(wèi)辦應(yīng)依法給予行政處罰。行政處罰應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、程序合法、處罰適當(dāng)。在作出行政處罰決定前，應(yīng)告知被處罰單位或個(gè)人作出處罰決定的事實(shí)、理由及依據(jù)，并告知其依法享有的權(quán)利。被處罰單位或個(gè)人如對(duì)行政處罰決定不服，有權(quán)依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟。3.跟蹤復(fù)查在責(zé)令整改期限屆滿后，愛衛(wèi)辦應(yīng)及時(shí)組織對(duì)被投訴單位或個(gè)人的整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查。跟蹤復(fù)查應(yīng)按照原調(diào)查方案進(jìn)行，確保整改措施得到有效落實(shí)，投訴問題得到徹底解決。如整改不到位，應(yīng)責(zé)令其繼續(xù)整改，直至達(dá)到要求為止。（三）處理期限1.一般投訴對(duì)于事實(shí)清楚、問題簡(jiǎn)單的一般投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.復(fù)雜投訴對(duì)于情況較為復(fù)雜、涉及多個(gè)部門或需要進(jìn)行檢測(cè)鑒定等的復(fù)雜投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并根據(jù)實(shí)際情況合理確定處理期限，最長(zhǎng)不超過[X]個(gè)工作日。在處理期限內(nèi)，應(yīng)及時(shí)向投訴人通報(bào)處理進(jìn)展情況。四、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋處理結(jié)果確定后，應(yīng)及時(shí)通過電話方式向投訴人反饋處理情況，告知投訴人投訴問題的調(diào)查結(jié)果、處理措施及處理結(jié)果。電話反饋應(yīng)做好記錄，記錄反饋時(shí)間、反饋人員、投訴人姓名及反饋內(nèi)容等信息。2.書面反饋對(duì)于需要書面反饋的投訴，應(yīng)在電話反饋的基礎(chǔ)上，及時(shí)向投訴人送達(dá)書面反饋材料。書面反饋材料應(yīng)包括投訴編號(hào)、投訴時(shí)間、投訴人姓名（或單位名稱）、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、處理措施、處理結(jié)果等內(nèi)容，并加蓋愛衛(wèi)辦公章。書面反饋材料應(yīng)通過郵寄、專人送達(dá)等方式及時(shí)送達(dá)投訴人。3.網(wǎng)絡(luò)反饋利用愛衛(wèi)辦官方網(wǎng)站投訴專欄、社交媒體平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道，及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)反饋應(yīng)在處理結(jié)果確定后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，反饋內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，便于投訴人查詢和了解。同時(shí)，應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)置反饋意見回復(fù)功能，及時(shí)回復(fù)投訴人的疑問和意見。（二）反饋內(nèi)容1.調(diào)查結(jié)果向投訴人詳細(xì)說明投訴問題的調(diào)查情況，包括問題是否屬實(shí)、存在的具體問題及相關(guān)證據(jù)材料等。2.處理措施告知投訴人針對(duì)投訴問題采取的處理措施，如責(zé)令整改、行政處罰等，并說明處理措施的依據(jù)和理由。3.處理結(jié)果明確告知投訴人投訴問題的最終處理結(jié)果，如被投訴單位或個(gè)人是否已完成整改、整改是否符合要求，行政處罰的具體內(nèi)容等。4.滿意度調(diào)查在反饋處理結(jié)果的同時(shí)，向投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為評(píng)估投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴受理登記表、投訴調(diào)查記錄、責(zé)令整改通知書、行政處罰決定書及相關(guān)證據(jù)材料、處理結(jié)果反饋記錄等內(nèi)容。檔案內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、規(guī)范，能夠全面反映投訴處理的全過程。（二）檔案整理1.分類整理按照投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等進(jìn)行分類整理，確保檔案資料條理清晰，便于查閱和管理。2.編號(hào)裝訂對(duì)整理好的檔案資料進(jìn)行編號(hào)，并按照編號(hào)順序進(jìn)行裝訂，確保檔案資料不散頁(yè)、不丟失。3.電子檔案建立投訴檔案電子數(shù)據(jù)庫(kù)，將紙質(zhì)檔案內(nèi)容進(jìn)行電子化錄入，實(shí)現(xiàn)檔案資料的信息化管理。電子檔案應(yīng)與紙質(zhì)檔案同步更新，確保檔案信息的一致性和完整性。（三）檔案保管1.保管期限投訴檔案的保管期限為[X]年，自投訴處理完畢之日起計(jì)算。保管期限屆滿后，經(jīng)鑒定確無(wú)保存價(jià)值的檔案，可按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀。2.保管要求檔案保管應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，確保檔案存放安全、整潔，防止檔案資料損壞、丟失、泄密等情況發(fā)生。檔案保管場(chǎng)所應(yīng)具備防火、防潮、防蟲、防盜等條件，確保檔案資料的安全。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查愛衛(wèi)辦應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括投訴受理、調(diào)查處理、反饋回復(fù)、檔案管理等環(huán)節(jié)的工作情況。定期檢查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查方案，明確檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法，確保檢查工作的全面性和準(zhǔn)確性。2.不定期抽查除定期檢查外，愛衛(wèi)辦還應(yīng)不定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行抽查。不定期抽查應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注投訴處理的時(shí)效性、公正性、處理結(jié)果的落實(shí)情況等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決投訴處理工作中存在的問題。3.問題整改對(duì)于檢查和抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改。整改責(zé)任人應(yīng)針對(duì)問題制定整改措施，認(rèn)真落實(shí)整改任務(wù)，確保投訴處理工作質(zhì)量得到有效提升。（二）外部監(jiān)督1.接受公眾監(jiān)督愛衛(wèi)辦應(yīng)通過多種渠道向社會(huì)公開投訴處理工作流程、投訴渠道、處理結(jié)果等信息，接受公眾的監(jiān)督。同時(shí)，設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，鼓勵(lì)公眾對(duì)投訴處理工作中的違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。2.接受上級(jí)部門監(jiān)督積極接受上級(jí)主管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)投訴處理工作情況，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)部門提出的工作要求和整改意見。對(duì)于上級(jí)部門交辦的投訴案件，應(yīng)嚴(yán)格按照要求進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）考核評(píng)價(jià)1.考核指標(biāo)建立投訴處理工作考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，考核指標(biāo)應(yīng)包括投訴受理率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理準(zhǔn)確率、投訴人滿意度等方面?？己酥笜?biāo)應(yīng)科學(xué)合理，能夠客觀、準(zhǔn)確地反映投訴處理工作的質(zhì)量和效果。2.考核方式考核評(píng)價(jià)工作應(yīng)定期進(jìn)行，可采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)等方式相結(jié)合。自評(píng)由各投訴處理工作崗位人員按照考核指標(biāo)體系進(jìn)行自我評(píng)價(jià)；互評(píng)由各相關(guān)部門之間相互評(píng)價(jià)；上級(jí)評(píng)價(jià)由愛衛(wèi)辦領(lǐng)