PAGE賓館管客房衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為了確保賓館客房衛(wèi)生達到高標準，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館內所有客房的衛(wèi)生管理工作，包括客房服務員、衛(wèi)生主管、客房經(jīng)理等相關工作人員。3.基本原則（1）嚴格遵守國家相關衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標準，確?？头啃l(wèi)生符合要求。（2）以賓客滿意度為導向，提供優(yōu)質的衛(wèi)生服務。（3）堅持預防為主，定期對客房進行清潔、消毒和檢查，防止衛(wèi)生問題的發(fā)生。二、客房衛(wèi)生標準1.客房整體環(huán)境（1）客房內無異味，空氣清新，溫度、濕度適宜。（2）墻面、天花板、地面清潔，無污漬、無破損、無蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗玻璃干凈明亮，窗臺無灰塵。2.床鋪及床上用品（1）床鋪整理平整，床單、被套、枕套干凈、無污漬、無破損，定期更換。（2）枕頭飽滿，擺放整齊，枕巾清潔。（3）床墊定期翻轉，保持良好狀態(tài)。3.衛(wèi)生間（1）衛(wèi)生間清潔無異味，地面干燥無水漬，墻面、瓷磚清潔光亮。（2）馬桶清潔，無污漬、無異味，定期消毒。（3）洗手盆、水龍頭干凈，臺面無雜物，鏡子明亮。（4）淋浴設施正常，噴頭、水龍頭無堵塞，排水暢通，地面防滑措施良好。（5）衛(wèi)生間配備的毛巾、浴巾、地巾干凈、柔軟，定期更換。4.家具及設施設備（1）客房內的家具如衣柜、桌椅等表面清潔，無灰塵、無劃痕。（2）電視、空調、燈具等設施設備正常運行，表面清潔，遙控器干凈。（3）電話、吹風機等物品擺放整齊，干凈衛(wèi)生，定期消毒。5.物品擺放（1）客房內的物品如茶杯、熱水瓶、洗漱用品等擺放整齊、規(guī)范。（2）垃圾桶及時清理，垃圾袋無破損，垃圾不外溢。三、客房衛(wèi)生清潔流程1.準備工作（1）客房服務員在清潔客房前，需準備好清潔工具，如抹布、拖把、清潔劑、消毒劑等。（2）檢查清潔工具是否完好，確保清潔工作順利進行。2.進入客房（1）輕輕敲門，確認無人后，使用鑰匙打開房門。（2）進入客房后，將房門敞開，打開窗戶通風換氣。3.清理垃圾（1）將客房內的垃圾收集到垃圾袋中，扎緊袋口，放入指定地點。（2）清理垃圾桶，更換垃圾袋。4.整理床鋪（1）撤下臟的床單、被套、枕套，放入工作車內的布草袋中。（2）整理床墊，拉平床單，鋪上干凈的床單、被套，套好枕套，整理枕頭。5.清潔衛(wèi)生間（1）先用清潔劑擦拭洗手盆、臺面、水龍頭、鏡子等，再用清水沖洗干凈，用干凈抹布擦干。（2）清潔馬桶，先用馬桶刷蘸取清潔劑刷洗馬桶內部，再用清水沖洗干凈，最后用消毒水消毒。（3）清潔淋浴設施，包括噴頭、水龍頭、淋浴間墻壁等，確保無污漬、無堵塞。（4）清潔衛(wèi)生間地面，先用拖把蘸取清潔劑拖地，再用清水沖洗干凈，最后用干凈拖把擦干，保持地面干燥無水漬。（5）更換衛(wèi)生間的毛巾、浴巾、地巾等布草。6.擦拭家具及設施設備（1）用干凈抹布擦拭衣柜、桌椅、電視、空調、燈具、電話、吹風機等家具及設施設備表面，去除灰塵和污漬。（2）檢查設施設備是否正常運行，如有問題及時報修。7.補充物品（1）按照標準擺放客房內的茶杯、熱水瓶（注滿熱水）、洗漱用品等物品。（2）檢查物品的數(shù)量和質量，如有不足及時補充。8.檢查驗收（1）客房服務員清潔完畢后，按照衛(wèi)生標準進行自我檢查，確?？头啃l(wèi)生符合要求。（2）衛(wèi)生主管或客房經(jīng)理對清潔后的客房進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時通知服務員進行整改。9.結束工作（1）關閉窗戶，整理好清潔工具，將工作車推至指定地點。（2）輕輕關門離開客房。四、客房衛(wèi)生消毒制度1.消毒原則（1）嚴格按照國家衛(wèi)生標準和消毒規(guī)范進行消毒，確保消毒效果。（2）根據(jù)不同物品的性質和用途，選擇合適的消毒方法和消毒劑。2.消毒方法及頻率（1）客房內的布草（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾等）采用高溫洗滌消毒，洗滌溫度不低于70℃，時間不少于30分鐘。（2）衛(wèi)生間的馬桶、洗手盆、淋浴設施等每天用消毒水進行消毒，消毒時間不少于15分鐘。（3）客房內的家具及設施設備表面每天用消毒劑擦拭消毒。（4）客房內的茶杯、熱水瓶等茶具每天進行清洗消毒，可采用煮沸消毒或化學消毒劑浸泡消毒。消毒劑的濃度和浸泡時間按照產(chǎn)品說明書執(zhí)行。3.消毒記錄（1）客房服務員需做好消毒記錄，記錄消毒時間、消毒物品、消毒方法、消毒劑名稱及濃度等信息。（2）消毒記錄應保存至少一年，以備查閱。五、客房衛(wèi)生檢查制度1.檢查人員及職責（1）客房服務員在清潔客房后進行自我檢查，確?？头啃l(wèi)生符合標準。（2）衛(wèi)生主管每天對部分客房進行抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促服務員整改。（3）客房經(jīng)理每周對所有客房進行全面檢查，對客房衛(wèi)生整體情況進行評估，提出改進措施。2.檢查內容及標準（1）按照客房衛(wèi)生標準對客房整體環(huán)境、床鋪及床上用品、衛(wèi)生間、家具及設施設備、物品擺放等進行檢查。（2）檢查時要仔細認真，不放過任何一個衛(wèi)生死角，確保各項衛(wèi)生指標達到要求。3.問題處理（1）檢查人員發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生問題后，應立即通知客房服務員進行整改。（2）客房服務員接到通知后，應在規(guī)定時間內完成整改，并再次向檢查人員報告整改情況。（3）對于多次出現(xiàn)衛(wèi)生問題的客房服務員，將進行批評教育、扣罰獎金等處理。情節(jié)嚴重的，將予以辭退。六、員工培訓與考核1.培訓內容（1）客房衛(wèi)生標準及清潔流程。（2）消毒知識及消毒方法。（3）衛(wèi)生檢查制度及問題處理方法。（4）服務意識和溝通技巧，以提高賓客滿意度。2.培訓方式（1）定期組織集中培訓，邀請專業(yè)講師進行授課。（2）現(xiàn)場實操培訓，由經(jīng)驗豐富的員工進行示范，新員工進行實際操作練習。（3）在線學習平臺，提供相關的學習資料和視頻，供員工自主學習。3.考核標準（1）理論考核：定期對員工進行客房衛(wèi)生知識的理論考試，考試成績作為考核依據(jù)之一。（2）實操考核：通過現(xiàn)場實操考核員工的客房清潔技能，考核其是否能夠按照標準流程進行操作，確保客房衛(wèi)生質量。（3）賓客滿意度考核：根據(jù)賓客對客房衛(wèi)生的評價，作為考核員工工作表現(xiàn)的重要指標。4.考核結果應用（1）將考核結果與員工的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵員工提高工作質量。（2）對于考核不合格的員工，進行補考或再次培訓，仍不合格的，予以辭退。七、賓客投訴處理1.投訴受理（1）賓館設立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便賓客投訴客房衛(wèi)生問題。（2）前臺工作人員接到賓客投訴后，應詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、客房房號、投訴問題等，并及時通知客房經(jīng)理。2.投訴處理流程（1）客房經(jīng)理接到投訴后，應立即前往客房查看情況，確認投訴問題的真實性。（2）向賓客道歉，誠懇接受賓客的意見和建議，并承諾立即整改。（3）安排客房服務員對投訴客房進行重新清潔和消毒，確保衛(wèi)生達標。（4）將處理結果及時反饋給賓客，征求賓客的意見，直至賓客滿意為止。3.投訴分析與改進（1）對賓客投訴的問題進行分析，找出原因，總結經(jīng)驗教訓。（2）針對存在的問題，制定相應的改