PAGE衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)信訪接待制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院與群眾的溝通聯(lián)系，及時(shí)、妥善處理群眾反映的問題，維護(hù)群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院工作的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來信、來訪的工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作的合法性、公正性。2.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對(duì)待群眾反映的問題，不夸大、不縮小、不隱瞞。3.及時(shí)高效原則：對(duì)群眾的信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、處理，提高工作效率，做到事事有回音，件件有著落。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，誰主管、誰負(fù)責(zé)。二、信訪接待工作組織（一）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成立衛(wèi)生院信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由衛(wèi)生院院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)衛(wèi)生院的信訪接待工作，研究解決信訪工作中的重大問題。（二）工作機(jī)構(gòu)衛(wèi)生院設(shè)立信訪接待室，配備專職信訪工作人員，負(fù)責(zé)日常信訪接待、登記、轉(zhuǎn)辦、督辦等工作。信訪接待室應(yīng)設(shè)置在方便群眾來訪的位置，并懸掛明顯的標(biāo)識(shí)。（三）工作職責(zé)1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)貫徹落實(shí)上級(jí)有關(guān)信訪工作的方針、政策和法律法規(guī)，研究制定衛(wèi)生院信訪工作的規(guī)章制度和工作計(jì)劃。定期召開信訪工作會(huì)議，分析研究信訪形勢(shì)，部署信訪工作任務(wù)，協(xié)調(diào)解決信訪工作中的重大問題。對(duì)重大信訪事項(xiàng)進(jìn)行批示、交辦、督辦，檢查指導(dǎo)信訪工作的開展情況。向上級(jí)主管部門和當(dāng)?shù)卣畧?bào)告信訪工作情況，提出改進(jìn)工作的意見和建議。2.信訪工作人員職責(zé)負(fù)責(zé)接待群眾來信、來訪，認(rèn)真聽取群眾的意見和訴求，做好記錄。對(duì)群眾反映的問題進(jìn)行登記、分類、整理，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)科室或部門辦理，并跟蹤督辦。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理信訪事項(xiàng)，做好與信訪群眾的溝通、解釋和協(xié)調(diào)工作，維護(hù)衛(wèi)生院的正常工作秩序。定期對(duì)信訪工作情況進(jìn)行總結(jié)分析，向上級(jí)主管部門和衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告信訪動(dòng)態(tài)，提出改進(jìn)工作的建議。負(fù)責(zé)信訪檔案的整理、歸檔和保管工作。三、信訪接待工作流程（一）來信處理1.簽收：信訪工作人員收到群眾來信后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行簽收，注明收到日期，并編號(hào)登記。2.拆封：對(duì)信件進(jìn)行拆封，注意保持信封、郵票、郵戳的完整，取出信件內(nèi)的所有材料。3.閱讀：認(rèn)真閱讀信件內(nèi)容，了解群眾反映的問題和訴求，準(zhǔn)確把握信件的主旨。4.登記：按照信訪登記的要求，詳細(xì)記錄來信人的姓名、地址、聯(lián)系方式、來信日期、信件內(nèi)容等信息。5.轉(zhuǎn)辦：根據(jù)信件內(nèi)容，確定承辦科室或部門，并填寫《信訪轉(zhuǎn)辦單》，連同信件一并轉(zhuǎn)交給承辦單位。轉(zhuǎn)辦時(shí)應(yīng)明確辦理期限和要求。6.督辦：信訪工作人員對(duì)承辦單位的辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)了解辦理進(jìn)度，督促承辦單位按時(shí)限要求完成辦理任務(wù)。7.反饋：承辦單位將辦理結(jié)果反饋給信訪工作人員后，信訪工作人員應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果回復(fù)給來信人，并做好解釋說明工作。（二）來訪接待1.接待：信訪工作人員在信訪接待室接待來訪群眾，熱情、耐心地聽取群眾的意見和訴求，認(rèn)真做好記錄。2.登記：對(duì)來訪群眾的基本情況、反映的問題和訴求等進(jìn)行詳細(xì)登記。3.引導(dǎo)：根據(jù)來訪群眾反映的問題，引導(dǎo)其到相關(guān)科室或部門進(jìn)行咨詢、反映。4.協(xié)調(diào)：對(duì)涉及多個(gè)科室或部門的信訪事項(xiàng)，信訪工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，明確牽頭辦理單位和協(xié)辦單位，共同做好處理工作。5.處理：承辦科室或部門接到信訪轉(zhuǎn)辦單后，應(yīng)及時(shí)對(duì)群眾反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，并在規(guī)定的期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪工作人員。6.反饋：信訪工作人員將承辦單位的處理結(jié)果反饋給來訪群眾，認(rèn)真聽取群眾的意見，做好解釋說明工作。對(duì)群眾不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)承辦單位進(jìn)行重新處理，并再次向群眾反饋處理結(jié)果，直至群眾滿意為止。（三）緊急信訪事項(xiàng)處理對(duì)可能影響社會(huì)穩(wěn)定、引發(fā)群體性事件的緊急信訪事項(xiàng)，信訪工作人員應(yīng)立即報(bào)告衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)的批示，采取有效措施進(jìn)行處理。同時(shí)，及時(shí)與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同做好應(yīng)急處置工作。四、信訪事項(xiàng)辦理要求（一）辦理期限承辦科室或部門應(yīng)在接到信訪轉(zhuǎn)辦單之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并提出處理意見。對(duì)于復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，經(jīng)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但最長(zhǎng)不得超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向信訪工作人員說明情況。（二）辦理程序1.調(diào)查核實(shí)：承辦科室或部門接到信訪轉(zhuǎn)辦單后，應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，全面了解事情的真相，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出處理意見：承辦科室或部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體、合理，具有可操作性。3.審核審批：承辦科室或部門提出的處理意見應(yīng)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)衛(wèi)生院院長(zhǎng)審批。對(duì)于重大信訪事項(xiàng)，應(yīng)提交衛(wèi)生院信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定。4.告知反饋：承辦科室或部門應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)告知信訪人，并做好反饋工作。反饋時(shí)應(yīng)向信訪人說明處理依據(jù)、處理結(jié)果及相關(guān)情況，認(rèn)真聽取信訪人的意見，做好解釋說明工作。（三）辦理質(zhì)量承辦科室或部門應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地辦理信訪事項(xiàng)，確保辦理質(zhì)量。處理結(jié)果應(yīng)符合法律法規(guī)和政策規(guī)定，客觀公正，切實(shí)維護(hù)群眾的合法權(quán)益。同時(shí)，要注重做好信訪人的思想工作，化解矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。五、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應(yīng)包括信訪登記、來信來訪材料、轉(zhuǎn)辦單、承辦單位的處理意見、反饋材料、領(lǐng)導(dǎo)批示等相關(guān)資料。（二）檔案整理信訪工作人員應(yīng)定期對(duì)信訪檔案進(jìn)行整理，按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序進(jìn)行分類歸檔，確保檔案資料的完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。（三）檔案保管信訪檔案應(yīng)妥善保管，存放于專門的檔案柜中，由專人負(fù)責(zé)管理。檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，期滿后按照檔案管理的要求進(jìn)行銷毀。六、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查衛(wèi)生院信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查信訪事項(xiàng)的受理、辦理情況，信訪工作人員的工作態(tài)度和工作紀(jì)律等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，確保信訪工作規(guī)范有序開展。（二）考核評(píng)價(jià)建立信訪工作考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)各科室或部門的信訪工作進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括信訪事項(xiàng)的辦理質(zhì)量、辦理效率、群眾滿意度等方面?？己私Y(jié)果作為各科室或部門年度工作考核的重要依據(jù)。（三）責(zé)