PAGE酒店客房衛(wèi)生工作制度一、總則1.目的為確保酒店客房衛(wèi)生達到高標準，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本工作制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的衛(wèi)生清潔與管理工作。3.基本原則遵循國家相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標準，確?？头啃l(wèi)生符合要求。以賓客滿意度為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)。明確各崗位衛(wèi)生職責(zé)，實行規(guī)范化、標準化作業(yè)。二、客房衛(wèi)生標準1.客房整體環(huán)境客房內(nèi)無異味，空氣清新，溫度、濕度適宜。墻面、天花板無污漬、無裂縫、無脫落。地面干凈整潔，無雜物、無污漬，地毯清潔無破損，地板光亮。2.床鋪及床上用品床鋪整理平整，床單、被套、枕套干凈、無污漬、無破損，且每客更換。枕頭飽滿、松軟，擺放整齊。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生間清潔無異味，通風(fēng)良好。洗手臺、水龍頭、鏡子干凈無水漬，臺面無雜物。便器清潔，無污漬、無異味，定期消毒。淋浴間和浴缸清潔，無污垢、無毛發(fā)，排水暢通。毛巾、浴巾干凈、柔軟，每客更換，擺放整齊。4.家具及設(shè)施設(shè)備衣柜、電視柜、書桌等家具表面干凈，無灰塵、無污漬。電視、空調(diào)、燈具等設(shè)施設(shè)備正常運行，表面清潔?？头績?nèi)各種開關(guān)、插座干凈，無損壞。5.客用品提供的一次性客用品（如牙刷、梳子、浴帽等）包裝完好、質(zhì)量合格。杯具清潔消毒，無水漬、無異味。三、客房衛(wèi)生清潔流程1.準備工作清潔人員提前領(lǐng)取清潔工具和所需客用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等。檢查清潔工具是否完好，客用品數(shù)量是否充足。2.進房程序清潔人員輕輕敲門，自報身份（如“您好，客房服務(wù)”），等待35秒后，若無人應(yīng)答，使用鑰匙輕輕打開房門。打開房門后，先將房門半掩，并在門口放置“正在清潔”提示牌。3.客房整體清潔開窗通風(fēng)，檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常。清理地面雜物，用掃帚清掃灰塵，再用拖把拖地，最后用干拖把擦干。擦拭家具表面，按照從上到下、從左到右的順序，依次擦拭衣柜、電視柜、書桌等。清潔墻面和天花板，用干凈的抹布輕輕擦拭，去除灰塵和污漬。4.床鋪整理撤下床上用過的床單、被套、枕套，放入指定的布草袋中。檢查床墊是否平整，如有污漬及時清理。換上干凈的床單、被套、枕套，按照標準整理床鋪，將被子疊放整齊，枕頭擺放端正。5.衛(wèi)生間清潔先清理垃圾桶，更換垃圾袋。用清潔劑擦拭洗手臺、水龍頭、鏡子，再用清水沖洗干凈，并用干凈抹布擦干。使用專用清潔劑清潔便器，包括馬桶蓋、馬桶圈、內(nèi)壁等，確保無污漬、無異味，最后用清水沖洗干凈。清潔淋浴間和浴缸，用清潔劑去除污垢和毛發(fā)，再用清水沖洗，用干凈毛巾擦干。補充衛(wèi)生間客用品，如衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴露、洗發(fā)水等，并擺放整齊。6.客用品補充按照標準在客房內(nèi)補充一次性客用品，如牙刷、梳子、浴帽、拖鞋等。檢查杯具是否干凈，如有需要進行清洗消毒后，放置在客房指定位置。7.收尾工作再次檢查客房內(nèi)衛(wèi)生情況，確保無遺漏。關(guān)閉窗戶，整理清潔工具，將“正在清潔”提示牌收回。輕輕關(guān)上房門。四、客房衛(wèi)生檢查制度1.自查清潔人員完成客房清潔后，需對自己負責(zé)的客房進行全面自查，檢查衛(wèi)生是否達標，設(shè)施設(shè)備是否正常。如發(fā)現(xiàn)問題，及時進行整改，確?？头糠闲l(wèi)生標準。2.領(lǐng)班檢查領(lǐng)班每天對所負責(zé)區(qū)域的客房衛(wèi)生進行逐一檢查。檢查內(nèi)容包括客房整體環(huán)境、床鋪、衛(wèi)生間、家具設(shè)施等方面，按照衛(wèi)生標準進行評分。對不達標的客房，記錄問題并通知清潔人員立即返工整改，整改完成后再次檢查，直至合格。3.主管抽查主管每天不定期對客房衛(wèi)生進行抽查，抽查比例不低于客房總數(shù)的[X]%。重點檢查領(lǐng)班檢查過的客房以及新入住或即將退房的客房，確保衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定。對于抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與領(lǐng)班溝通，督促整改，并對相關(guān)責(zé)任人進行培訓(xùn)和指導(dǎo)。4.經(jīng)理巡查經(jīng)理每周至少對客房衛(wèi)生進行一次全面巡查。巡查結(jié)果作為對各部門衛(wèi)生工作考核的重要依據(jù)。對衛(wèi)生工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表揚和獎勵，對存在嚴重問題的部門進行批評和整改要求。五、客房衛(wèi)生消毒制度1.消毒原則嚴格按照國家衛(wèi)生消毒相關(guān)規(guī)定，對客房內(nèi)各類物品進行定期消毒。確保消毒效果，防止交叉感染。2.消毒方法及頻率空氣消毒：每天上午和下午各進行一次通風(fēng)換氣，保持客房空氣清新。必要時可使用空氣凈化器或紫外線消毒燈進行輔助消毒，紫外線消毒燈每次消毒時間不少于30分鐘，每周至少進行一次全面的空氣消毒。布草消毒：床單、被套、枕套等布草更換后，及時送洗衣房進行清洗消毒。采用高溫洗滌消毒法，洗滌溫度不低于70℃，時間不少于30分鐘。杯具消毒：杯具使用后，先進行清洗，然后采用高溫消毒或化學(xué)消毒法。高溫消毒溫度不低于90℃，時間不少于15分鐘；化學(xué)消毒可使用含氯消毒劑等，按照規(guī)定濃度浸泡消毒1530分鐘，消毒后用清水沖洗干凈。衛(wèi)生間消毒：每天對衛(wèi)生間地面、便器、洗手臺等進行消毒。使用含氯消毒劑按照規(guī)定濃度擦拭消毒，作用時間1530分鐘后，用清水沖洗干凈。家具及設(shè)施設(shè)備消毒：每周對客房內(nèi)家具及設(shè)施設(shè)備表面進行一次消毒，使用含氯消毒劑擦拭消毒。3.消毒記錄建立消毒記錄檔案，記錄消毒時間、消毒方法、消毒人員等信息。消毒記錄保存期限不少于[X]年，以備查閱。六、客房衛(wèi)生用品管理1.采購管理客房衛(wèi)生用品的采購由專人負責(zé)，選擇質(zhì)量可靠、符合衛(wèi)生標準的供應(yīng)商。采購的衛(wèi)生用品需具備產(chǎn)品合格證明，確保無有害物質(zhì)。根據(jù)客房入住情況和庫存數(shù)量，合理制定采購計劃，避免積壓或缺貨。2.庫存管理設(shè)立專門的客房衛(wèi)生用品倉庫，保持倉庫干燥、通風(fēng)良好。衛(wèi)生用品分類存放，標識清晰，便于查找和管理。定期盤點庫存，及時補充短缺的用品，確保庫存充足。對過期或損壞的衛(wèi)生用品及時清理，避免誤用。3.領(lǐng)用管理清潔人員根據(jù)工作需要，填寫衛(wèi)生用品領(lǐng)用申請表，經(jīng)領(lǐng)班簽字批準后，到倉庫領(lǐng)取。倉庫管理人員按照申請表發(fā)放衛(wèi)生用品，并做好發(fā)放記錄，記錄內(nèi)容包括領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人員、用品名稱及數(shù)量等。七、員工衛(wèi)生培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容客房衛(wèi)生標準和清潔流程培訓(xùn)，使員工熟悉各項衛(wèi)生要求和操作規(guī)范。衛(wèi)生消毒知識培訓(xùn)，包括消毒方法、消毒劑使用、消毒記錄等。服務(wù)意識培訓(xùn)，強調(diào)為賓客提供優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)的重要性。2.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進行授課，講解衛(wèi)生知識和操作技巧?，F(xiàn)場實操培訓(xùn)，由經(jīng)驗豐富的員工對新員工進行現(xiàn)場示范，指導(dǎo)實際操作。案例分析培訓(xùn)，通過分析衛(wèi)生問題案例，提高員工對衛(wèi)生問題的認識和解決能力。3.考核制度建立員工衛(wèi)生考核制度，定期對員工的衛(wèi)生知識和操作技能進行考核?？己藘?nèi)容包括理論知識考核和實際操作考核?？己私Y(jié)果與員工績效掛鉤，對考核優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不合格的員工進行補考或再次培訓(xùn)，直至合格。八、賓客投訴處理1.投訴受理酒店設(shè)立24小時賓客投訴熱線，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。前臺及客房服務(wù)人員接到賓客投訴后，要熱情接待，認真傾聽賓客的訴求，并詳細記錄投訴內(nèi)容。2.投訴處理流程接到投訴后，立即通知客房主管或經(jīng)理，相關(guān)人員迅速趕到現(xiàn)場，查看客房衛(wèi)生情況。如情況屬實，向賓客誠懇道歉，說明會立即采取措施進行整改。安排清潔人員對投訴涉及的客房進行重新清潔消毒，確保衛(wèi)生達標。將處理結(jié)果及時反饋給賓客，