PAGE居委會(huì)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)居委會(huì)轄區(qū)內(nèi)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生工作，及時(shí)處理居民對(duì)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生問(wèn)題的投訴，保障居民的健康權(quán)益，營(yíng)造整潔、衛(wèi)生、舒適的居住環(huán)境，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于本居委會(huì)轄區(qū)內(nèi)居民對(duì)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生相關(guān)問(wèn)題的投訴處理。包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生設(shè)施、病媒生物防治、健康教育等方面的投訴。（三）基本原則1.及時(shí)受理原則：對(duì)居民的投訴要及時(shí)響應(yīng)，確保投訴得到及時(shí)處理。2.公正公平原則：處理投訴過(guò)程中要秉持公正、公平的態(tài)度，客觀對(duì)待每一個(gè)投訴案件。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家和地方有關(guān)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生的法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。4.責(zé)任明確原則：明確各部門(mén)和人員在投訴處理中的職責(zé)，確保處理工作有序進(jìn)行。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴電話[電話號(hào)碼]，并向居民公布，確保居民能夠方便快捷地進(jìn)行投訴。2.信箱投訴：在居委會(huì)辦公地點(diǎn)及轄區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)置投訴信箱，方便居民投遞書(shū)面投訴材料。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：利用居委會(huì)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開(kāi)通在線投訴渠道，方便居民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴。（二）受理時(shí)間投訴受理時(shí)間為工作日的[具體時(shí)間段]，確保居民的投訴能夠在正常工作時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)響應(yīng)。對(duì)于緊急投訴，要隨時(shí)受理，并及時(shí)安排處理。（三）受理流程1.接聽(tīng)記錄：接到投訴電話后，工作人員要認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴地點(diǎn)等信息。2.登記編號(hào)：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，并給予唯一的投訴編號(hào)，以便后續(xù)查詢和跟蹤處理進(jìn)度。3.初步判斷：根據(jù)投訴內(nèi)容，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步判斷，確定屬于哪個(gè)部門(mén)或領(lǐng)域的職責(zé)范圍。三、投訴處理（一）職責(zé)分工1.環(huán)境衛(wèi)生投訴：由居委會(huì)環(huán)境衛(wèi)生管理部門(mén)負(fù)責(zé)處理，主要解決轄區(qū)內(nèi)垃圾清理不及時(shí)、道路積水、亂堆亂放等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題。2.公共衛(wèi)生設(shè)施投訴：由居委會(huì)公共衛(wèi)生設(shè)施管理部門(mén)負(fù)責(zé)處理，包括對(duì)公共廁所、垃圾收集點(diǎn)、下水道等公共衛(wèi)生設(shè)施的維修、維護(hù)和管理方面的投訴。3.病媒生物防治投訴：由居委會(huì)病媒生物防治工作小組負(fù)責(zé)處理，針對(duì)老鼠、蟑螂、蚊子、蒼蠅等病媒生物的防治不力等投訴進(jìn)行處理。4.健康教育投訴：由居委會(huì)健康教育宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)處理，對(duì)居民提出的關(guān)于健康教育宣傳內(nèi)容、形式等方面的投訴進(jìn)行解答和改進(jìn)。（二）處理流程1.交辦：根據(jù)投訴事項(xiàng)的職責(zé)分工，將投訴案件及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或人員，并明確處理期限。2.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門(mén)或人員接到交辦的投訴案件后，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，深入了解投訴事項(xiàng)的實(shí)際情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.制定方案：根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施、責(zé)任人和完成時(shí)間。4.組織實(shí)施：按照處理方案組織實(shí)施處理工作，確保投訴事項(xiàng)得到有效解決。5.反饋結(jié)果：處理工作完成后，責(zé)任部門(mén)或人員要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并告知其對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)的申訴途徑。（三）處理期限一般投訴案件應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋結(jié)果；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴案件，處理期限可延長(zhǎng)至[X]個(gè)工作日，但需提前向投訴人說(shuō)明情況。四、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果反饋優(yōu)先采用電話方式，確保投訴人能夠及時(shí)了解處理情況。2.書(shū)面反饋：對(duì)于重要投訴案件或投訴人要求書(shū)面反饋的，要以書(shū)面形式將處理結(jié)果反饋給投訴人。書(shū)面反饋材料應(yīng)加蓋居委會(huì)公章。3.網(wǎng)絡(luò)反饋：利用居委會(huì)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將投訴處理結(jié)果進(jìn)行公示，方便居民查詢。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果、處理依據(jù)等，確保投訴人能夠清楚了解整個(gè)處理過(guò)程和結(jié)果。（三）申訴處理投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以在收到反饋結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。居委會(huì)接到申訴后，要及時(shí)組織復(fù)查，重新調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，根據(jù)復(fù)查結(jié)果做出最終處理決定，并再次向投訴人反饋處理結(jié)果。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：居委會(huì)成立投訴處理監(jiān)督小組，定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保投訴處理工作按照規(guī)定流程和要求進(jìn)行。2.居民監(jiān)督：鼓勵(lì)居民對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向居委會(huì)反映。居委會(huì)要認(rèn)真對(duì)待居民的監(jiān)督意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行整改。（二）考核辦法1.投訴處理及時(shí)率：考核投訴是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到受理和處理，計(jì)算公式為：投訴處理及時(shí)率=及時(shí)處理的投訴案件數(shù)/總投訴案件數(shù)×100%。2.投訴處理滿意度：通過(guò)回訪投訴人等方式，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，計(jì)算公式為：投訴處理滿意度=滿意的投訴人數(shù)量/回訪投訴人總數(shù)×100%。3.考核結(jié)果應(yīng)用：將投訴處理工作的考核結(jié)果與部門(mén)和人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或滿意度較低的部門(mén)和人員進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令限期整改。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴登記表、投訴調(diào)查記錄、處理方案、處理過(guò)程記錄、處理結(jié)果反饋材料、申訴處理記錄等相關(guān)資料。（二）檔案保存期限投訴檔案保存期限為[X]年，以便于查詢和追溯投訴處理情況。（三）檔案管理要求1.專(zhuān)人負(fù)責(zé)：指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴檔案的管理工作，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.分類(lèi)歸檔：按照投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等進(jìn)行分類(lèi)歸檔，便于查找和使用。3.安全保管：采取必要的安全措施，確保檔案資料的安全，防止檔案丟失