PAGE衛(wèi)生院信訪矛盾排查制度一、總則（一）目的為了及時(shí)、有效地排查衛(wèi)生院信訪矛盾，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序，保障患者及家屬的合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體工作人員及來訪的患者、家屬及其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：通過建立健全信訪矛盾排查機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的信訪矛盾隱患，采取有效措施加以預(yù)防和化解，避免矛盾激化升級(jí)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本衛(wèi)生院的各項(xiàng)規(guī)章制度處理信訪矛盾，確保處理過程合法合規(guī)。3.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪矛盾做到及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率，減少矛盾對(duì)衛(wèi)生院工作的影響。4.屬地管理原則：按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，明確各部門在信訪矛盾排查處理中的職責(zé)，確保矛盾得到妥善解決。二、信訪矛盾排查工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪矛盾排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長為組長，副院長為副組長，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪矛盾排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)衛(wèi)生院信訪矛盾排查工作，研究解決重大信訪矛盾問題，制定信訪矛盾排查工作政策和措施。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在衛(wèi)生院辦公室，負(fù)責(zé)信訪矛盾排查工作的日常組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。辦公室主任由辦公室負(fù)責(zé)人兼任，工作人員由各相關(guān)科室抽調(diào)組成。其主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)制定信訪矛盾排查工作計(jì)劃和方案，并組織實(shí)施。2.收集、整理、分析信訪矛盾信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告信訪矛盾排查情況。3.協(xié)調(diào)處理一般性信訪矛盾問題，督促相關(guān)部門落實(shí)處理措施。4.負(fù)責(zé)信訪矛盾排查工作資料的歸檔和管理。（三）各部門職責(zé)1.臨床科室：負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療糾紛、患者投訴等信訪矛盾的排查和初步處理，及時(shí)向患者及家屬做好解釋和溝通工作。配合醫(yī)院相關(guān)部門做好信訪矛盾的調(diào)查和處理工作。2.護(hù)理部門：加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，排查護(hù)理過程中可能引發(fā)的信訪矛盾。協(xié)助臨床科室做好患者及家屬的安撫工作，積極參與信訪矛盾的處理。3.醫(yī)技科室：確保檢查、檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，優(yōu)化服務(wù)流程，排查因檢查、檢驗(yàn)等工作引發(fā)的信訪矛盾。對(duì)患者及家屬提出的疑問及時(shí)給予解答，配合相關(guān)部門做好信訪矛盾的處理。4.藥劑科室：保障藥品供應(yīng)，加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，排查因藥品質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)等問題引發(fā)的信訪矛盾。做好患者及家屬的用藥指導(dǎo)和解釋工作，協(xié)助處理相關(guān)信訪矛盾。5.財(cái)務(wù)部門：規(guī)范財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，排查因收費(fèi)問題引發(fā)的信訪矛盾。及時(shí)解答患者及家屬關(guān)于費(fèi)用的疑問，配合相關(guān)部門做好信訪矛盾的處理。6.后勤部門：加強(qiáng)后勤保障工作，確保水、電、氣、暖等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，排查因后勤服務(wù)問題引發(fā)的確信訪矛盾。及時(shí)處理患者及家屬反映的后勤保障方面的問題，配合相關(guān)部門做好信訪矛盾的處理。7.辦公室：負(fù)責(zé)接待來訪人員，記錄信訪事項(xiàng)，及時(shí)將信訪信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。跟蹤信訪矛盾處理進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，做好信訪矛盾排查工作的綜合協(xié)調(diào)和信息反饋工作。三、信訪矛盾排查內(nèi)容（一）醫(yī)療糾紛1.醫(yī)療事故爭(zhēng)議：包括手術(shù)失誤、診斷錯(cuò)誤、治療不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致患者人身損害的爭(zhēng)議。2.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題：如服務(wù)態(tài)度不好、溝通不暢、護(hù)理不到位等引發(fā)患者及家屬不滿。3.醫(yī)療費(fèi)用糾紛：對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、金額等存在異議。（二）患者投訴1.對(duì)衛(wèi)生院工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率的投訴。2.對(duì)醫(yī)療環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的投訴，如環(huán)境衛(wèi)生差醫(yī)院設(shè)施老化等。3.對(duì)醫(yī)療流程繁瑣、就醫(yī)不便的投訴。（三）其他信訪矛盾1.因醫(yī)療政策調(diào)整、醫(yī)保報(bào)銷等問題引發(fā)的信訪矛盾。2.與周邊居民、單位等因環(huán)境衛(wèi)生、噪音等問題產(chǎn)生的矛盾。3.涉及衛(wèi)生院工作人員的勞動(dòng)糾紛、人事糾紛等。四、信訪矛盾排查方式（一）定期排查每周組織一次信訪矛盾排查工作，由各部門對(duì)本部門一周內(nèi)的信訪矛盾情況進(jìn)行梳理和總結(jié)，填寫《信訪矛盾排查登記表》，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。（二）專項(xiàng)排查針對(duì)重點(diǎn)時(shí)期、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)問題，如重大節(jié)假日、醫(yī)療糾紛高發(fā)期等，開展專項(xiàng)信訪矛盾排查工作。各部門按照專項(xiàng)排查工作要求，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的信訪矛盾進(jìn)行深入排查，并及時(shí)上報(bào)排查結(jié)果。（三）日常排查全體工作人員在日常工作中要注意收集患者及家屬的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的信訪矛盾隱患，并向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。各部門負(fù)責(zé)人要對(duì)本部門工作人員反饋的信息進(jìn)行及時(shí)處理和分析，對(duì)可能引發(fā)信訪矛盾的問題要及時(shí)采取措施加以解決。（四）重點(diǎn)人員排查對(duì)曾經(jīng)有過信訪記錄、情緒激動(dòng)、對(duì)衛(wèi)生院工作有較大意見的患者及家屬等重點(diǎn)人員進(jìn)行跟蹤排查，關(guān)注其動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)的信訪矛盾。五、信訪矛盾排查處理程序（一）受理1.衛(wèi)生院辦公室或相關(guān)部門接到信訪矛盾信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的基本情況、信訪事項(xiàng)、訴求等內(nèi)容。2.對(duì)屬于本衛(wèi)生院職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，應(yīng)予以受理；對(duì)不屬于本衛(wèi)生院職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知信訪人向相關(guān)部門反映，并做好解釋工作。（二）調(diào)查1.受理信訪矛盾后，根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指定相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人，并向被調(diào)查對(duì)象出示有效證件。2.調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式，全面、客觀、公正地收集證據(jù)，查明信訪事項(xiàng)的事實(shí)真相。3.在調(diào)查過程中，應(yīng)充分聽取信訪人的陳述和申辯，保障其合法權(quán)益。（三）處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，相關(guān)部門提出處理意見，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定。處理意見應(yīng)明確具體、合法合理，具有可操作性。2.對(duì)于一般性信訪矛盾問題，由相關(guān)部門按照處理意見直接進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人。3.對(duì)于重大、復(fù)雜的信訪矛盾問題，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織專題會(huì)議進(jìn)行研究，制定解決方案，并明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保問題得到妥善解決。（四）反饋1.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給信訪人，反饋方式可采用書面回復(fù)、電話溝通、當(dāng)面告知等形式。2.在反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)向信訪人說明處理依據(jù)和過程，認(rèn)真聽取其意見和建議，做好解釋和安撫工作。3.對(duì)信訪人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析原因，重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至信訪人滿意為止。（五）歸檔信訪矛盾排查處理工作結(jié)束后，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)將信訪事項(xiàng)的受理、調(diào)查、處理、反饋等資料進(jìn)行整理歸檔，建立健全信訪矛盾排查處理檔案，以備查閱。六、信訪矛盾排查工作紀(jì)律（一）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和本衛(wèi)生院的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)處理信訪矛盾。（二）認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得推諉、敷衍、拖延信訪矛盾排查處理工作。（三）保守信訪人的秘密，不得泄露信訪人提供的涉及個(gè)人隱私、商業(yè)秘密等信息。（四）嚴(yán)禁對(duì)信訪人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，不得因信訪矛盾排查處理工作引發(fā)新的矛盾和問題。（五）加強(qiáng)對(duì)信訪矛盾排查處理工作人員的培訓(xùn)和教育，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，確保工作質(zhì)量。七、信訪矛盾排查工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督1.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)信訪矛盾排查工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，定期對(duì)各部門信訪矛盾排查處理工作情況進(jìn)行通報(bào)。2.設(shè)立信訪矛盾排查工作舉報(bào)電話和郵箱，接受患者及家屬、社會(huì)各界對(duì)信訪矛盾排查處理工作的監(jiān)督和舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，對(duì)違反工作紀(jì)律的行為依法依規(guī)進(jìn)行處理。（二）考核1.將信訪矛盾排查工作納入各部門年度績(jī)效考核內(nèi)容，制定具體的