PAGE衛(wèi)生局舉報(bào)投訴處理制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生局舉報(bào)投訴處理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)秩序，及時(shí)、有效地處理各類舉報(bào)投訴事項(xiàng)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局對(duì)涉及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員以及其他相關(guān)衛(wèi)生領(lǐng)域的舉報(bào)投訴的受理、調(diào)查、處理及反饋等工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定處理舉報(bào)投訴事項(xiàng)。2.公正公平原則：對(duì)待每一起舉報(bào)投訴都要秉持公正、公平的態(tài)度，確保處理結(jié)果客觀、公正。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理舉報(bào)投訴，快速開展調(diào)查處理工作，盡可能縮短處理周期，提高工作效率。4.保密性原則：對(duì)舉報(bào)投訴人的信息予以嚴(yán)格保密，保護(hù)舉報(bào)人合法權(quán)益。二、舉報(bào)投訴受理（一）受理渠道1.電話舉報(bào)投訴：設(shè)立專門的舉報(bào)投訴電話，確保24小時(shí)暢通，電話號(hào)碼應(yīng)向社會(huì)公布。2.網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)投訴：開通衛(wèi)生局官方網(wǎng)站舉報(bào)投訴專欄，同時(shí)可利用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道接受舉報(bào)投訴。3.信件舉報(bào)投訴：設(shè)立專門的舉報(bào)投訴信箱，接收群眾來信舉報(bào)投訴。4.現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)投訴：在衛(wèi)生局辦公地點(diǎn)設(shè)立接待窗口，接受群眾現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)投訴。（二）受理要求1.受理人員職責(zé)：負(fù)責(zé)接聽電話、接收網(wǎng)絡(luò)及信件舉報(bào)投訴、接待現(xiàn)場(chǎng)來訪群眾，認(rèn)真記錄舉報(bào)投訴內(nèi)容，包括舉報(bào)人基本信息、被舉報(bào)投訴對(duì)象、舉報(bào)投訴事項(xiàng)具體情況等。2.初步甄別：對(duì)收到的舉報(bào)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步甄別，判斷是否屬于本衛(wèi)生局管轄范圍。對(duì)于不屬于本管轄范圍的，應(yīng)及時(shí)告知舉報(bào)人向有管轄權(quán)的部門反映，并做好解釋工作。3.登記備案：對(duì)屬于本管轄范圍的舉報(bào)投訴事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記備案，建立舉報(bào)投訴臺(tái)賬，記錄舉報(bào)投訴的受理時(shí)間、內(nèi)容、處理進(jìn)展及結(jié)果等信息。三、舉報(bào)投訴調(diào)查（一）調(diào)查啟動(dòng)1.成立調(diào)查組：根據(jù)舉報(bào)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度等，組建相應(yīng)的調(diào)查組。調(diào)查組應(yīng)由具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)的人員組成，一般不少于兩人。2.制定調(diào)查方案：調(diào)查組應(yīng)制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、范圍、方法、步驟及人員分工等。調(diào)查方案應(yīng)根據(jù)舉報(bào)投訴事項(xiàng)的具體情況進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)，確保調(diào)查工作有序、高效開展。（二）調(diào)查方法1.資料查閱：查閱被舉報(bào)投訴對(duì)象的相關(guān)檔案資料、病歷記錄、財(cái)務(wù)賬目等，收集與舉報(bào)投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)被舉報(bào)投訴的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查看診療環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、藥品管理等情況，核實(shí)舉報(bào)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。3.人員訪談：與舉報(bào)人、被舉報(bào)投訴對(duì)象及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員、患者等進(jìn)行訪談，了解事件經(jīng)過、相關(guān)情況及各方意見。訪談過程中應(yīng)做好記錄，確保訪談內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、藥品使用數(shù)據(jù)等，查找可能存在的問題及線索。（三）調(diào)查紀(jì)律1.調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和工作紀(jì)律，不得泄露調(diào)查過程中知悉的舉報(bào)人信息及相關(guān)機(jī)密內(nèi)容。2.客觀公正地開展調(diào)查工作，不得偏袒任何一方，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.在調(diào)查過程中，如發(fā)現(xiàn)被舉報(bào)投訴對(duì)象存在違法違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施，防止證據(jù)滅失或違法行為進(jìn)一步擴(kuò)大。四、舉報(bào)投訴處理（一）處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定進(jìn)行處理。（二）處理方式1.責(zé)令改正：對(duì)于存在一般性問題的被舉報(bào)投訴對(duì)象，責(zé)令其限期改正，并提交整改報(bào)告。2.警告：對(duì)違反醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范，但情節(jié)較輕的，給予警告處分。3.罰款：對(duì)違法違規(guī)行為依法處以罰款，罰款金額應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。4.吊銷執(zhí)業(yè)資格：對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、違法違規(guī)行為惡劣的醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，依法吊銷其執(zhí)業(yè)資格或相關(guān)許可證件。5.其他處理：根據(jù)實(shí)際情況，還可采取通報(bào)批評(píng)、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)等其他處理方式。（三）處理程序1.提出處理意見：調(diào)查組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出初步處理意見，報(bào)衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)審批。2.審批決定：衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)處理意見進(jìn)行審核，作出最終處理決定。處理決定應(yīng)明確處理方式、處理對(duì)象、處理依據(jù)及處理期限等內(nèi)容。3.送達(dá)處理決定：將處理決定及時(shí)送達(dá)被舉報(bào)投訴對(duì)象，并要求其簽收。送達(dá)方式可采用直接送達(dá)、郵寄送達(dá)等。4.執(zhí)行監(jiān)督：對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保被舉報(bào)投訴對(duì)象按時(shí)履行處理決定。如發(fā)現(xiàn)未按要求執(zhí)行的，應(yīng)依法采取進(jìn)一步措施。五、舉報(bào)投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：以電話形式向舉報(bào)人反饋處理結(jié)果，告知其舉報(bào)投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理決定及相關(guān)依據(jù)。2.書面反饋：對(duì)于較為復(fù)雜或重要的舉報(bào)投訴事項(xiàng)，以書面形式向舉報(bào)人反饋處理結(jié)果，書面反饋材料應(yīng)包括調(diào)查過程、處理決定及對(duì)舉報(bào)人關(guān)心問題的答復(fù)等內(nèi)容。3.網(wǎng)絡(luò)反饋：在衛(wèi)生局官方網(wǎng)站或相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上公布舉報(bào)投訴處理結(jié)果，方便公眾查詢。（二）反饋要求1.及時(shí)反饋：在處理決定作出后，應(yīng)盡快向舉報(bào)人反饋處理結(jié)果，原則上不得超過[具體期限]。2.詳細(xì)準(zhǔn)確：反饋內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、詳細(xì)，準(zhǔn)確傳達(dá)調(diào)查情況和處理決定以及相關(guān)依據(jù)，確保舉報(bào)人能夠清楚了解處理結(jié)果。3.解答疑問：認(rèn)真解答舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果提出的疑問，做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果的理解和認(rèn)可。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容舉報(bào)投訴檔案應(yīng)包括舉報(bào)投訴受理登記表、調(diào)查方案、調(diào)查過程中收集的證據(jù)材料、調(diào)查筆錄、處理決定、反饋記錄等相關(guān)資料。（二）檔案整理對(duì)舉報(bào)投訴檔案進(jìn)行分類整理，按照時(shí)間順序或類別進(jìn)行編號(hào)，確保檔案資料完整、有序。（三）檔案保管指定專人負(fù)責(zé)檔案保管工作，將檔案存放在安全、保密的場(chǎng)所，確保檔案資料的安全和完整。檔案保管期限應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[具體年限]。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組：由衛(wèi)生局內(nèi)部相關(guān)部門人員組成監(jiān)督小組，對(duì)舉報(bào)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容：監(jiān)督舉報(bào)投訴受理、調(diào)查、處理及反饋等環(huán)節(jié)是否符合本制度規(guī)定，是否存在違規(guī)操作、拖延處理等情況。3.結(jié)果運(yùn)用：對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，將監(jiān)督結(jié)果納入工作人員績(jī)效考核體系，作為評(píng)價(jià)其工作表現(xiàn)的重要依據(jù)。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)監(jiān)督：通過多種渠道向社會(huì)公開舉報(bào)投訴處理工作流程、處理結(jié)果等信息，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。2.處理投訴：對(duì)社會(huì)公眾提出的關(guān)于舉報(bào)投訴處理工作的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真研究處理，及時(shí)改進(jìn)工作。對(duì)涉及舉報(bào)投訴處理工作的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，按照本制度規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理。（三）考核機(jī)制1.制定考核指標(biāo)：建立舉報(bào)投訴處理工作考核指標(biāo)體系，包括受理及時(shí)率、調(diào)查準(zhǔn)確率、處理合規(guī)率、反饋滿意度等指標(biāo)。2.定期考核：定期對(duì)