PAGE衛(wèi)生院投訴隱患摸排制度一、總則1.目的為了加強衛(wèi)生院投訴管理，及時、有效地排查和化解各類投訴隱患，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，維護衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院各科室、各崗位在醫(yī)療服務(wù)過程中引發(fā)的患者投訴及投訴隱患的摸排與處理。3.基本原則（1）依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，處理投訴及隱患摸排工作。（2）公平公正原則：對待投訴患者一視同仁，客觀、公正地調(diào)查處理投訴事項，維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益。（3）及時高效原則：對投訴及隱患做到及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，避免矛盾激化，提高工作效率。（4）預(yù)防為主原則：通過建立健全投訴隱患摸排機制，加強醫(yī)療服務(wù)管理，預(yù)防投訴事件的發(fā)生。二、投訴隱患摸排職責(zé)分工1.投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長為組長，各分管副院長為副組長，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為成員的投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)投訴隱患摸排及處理工作，制定投訴管理工作方針和政策，研究解決投訴管理工作中的重大問題。2.投訴管理辦公室設(shè)在衛(wèi)生院辦公室，負(fù)責(zé)投訴受理、登記、交辦、跟蹤、反饋等日常工作。對投訴信息進行收集、整理、分析，定期向上級匯報投訴情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。3.各科室負(fù)責(zé)人各科室負(fù)責(zé)人是本科室投訴隱患摸排及處理工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織本科室人員學(xué)習(xí)投訴管理相關(guān)制度，加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制，及時發(fā)現(xiàn)和處理本科室的投訴隱患。對本科室發(fā)生的投訴事件，要積極配合調(diào)查處理，落實整改措施。4.醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范和醫(yī)療操作規(guī)程，提高醫(yī)療服務(wù)水平，主動溝通患者，及時了解患者需求和意見，避免因服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等問題引發(fā)投訴。對發(fā)現(xiàn)的投訴隱患要及時報告本科室負(fù)責(zé)人。三、投訴隱患摸排內(nèi)容1.醫(yī)療質(zhì)量方面（1）診斷是否準(zhǔn)確，治療方案是否合理，治療效果是否達到預(yù)期。（2）醫(yī)療技術(shù)操作是否規(guī)范，有無違反操作規(guī)程的行為。（3）病歷書寫是否及時、準(zhǔn)確、完整，醫(yī)囑執(zhí)行是否到位。（4）藥品、醫(yī)療器械使用是否合理，有無濫用、誤用情況。2.服務(wù)態(tài)度方面（1）醫(yī)務(wù)人員對患者是否熱情、耐心、細致，有無態(tài)度冷漠、生硬、推諉患者等現(xiàn)象。（2）溝通是否及時、有效，是否尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)，有無隱瞞病情、夸大療效等行為。（3）就醫(yī)環(huán)境是否整潔、舒適、安全，設(shè)施設(shè)備是否完好、齊全，能否滿足患者就醫(yī)需求。3.收費管理方面（1）收費項目是否明確、合理，有無擅自增加收費項目、提高收費標(biāo)準(zhǔn)等違規(guī)行為。（2）收費票據(jù)是否規(guī)范、準(zhǔn)確，退費手續(xù)是否齊全、合規(guī)。（3）醫(yī)保報銷政策執(zhí)行是否準(zhǔn)確，有無違規(guī)報銷行為。4.行風(fēng)建設(shè)方面（1）有無收受紅包、回扣、禮品等不正當(dāng)利益行為。（2）有無開單提成、搭車開藥等違規(guī)行為。（3）有無違反醫(yī)療廣告管理規(guī)定，進行虛假宣傳等行為。四、投訴隱患摸排方式1.日常巡查（1）投訴管理辦公室定期對各科室進行巡查，重點檢查醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費管理等方面存在的問題，及時發(fā)現(xiàn)投訴隱患。（2）各科室負(fù)責(zé)人每天對本科室的醫(yī)療服務(wù)情況進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并將自查情況記錄在案。2.患者反饋（1）設(shè)立投訴舉報電話、郵箱、意見箱等，暢通患者投訴渠道，方便患者及時反映問題。（2）在門診、病房等顯著位置公布投訴處理流程和投訴管理辦公室聯(lián)系方式，引導(dǎo)患者正確投訴。（3）定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)療服務(wù)的評價和意見，從中發(fā)現(xiàn)投訴隱患。3.數(shù)據(jù)分析對投訴信息進行定期分析，總結(jié)投訴發(fā)生的規(guī)律、特點及原因，查找管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為制定針對性的防范措施提供依據(jù)。4.內(nèi)部溝通加強各科室之間的溝通協(xié)調(diào)，建立信息共享機制，及時通報醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及投訴隱患，共同研究解決辦法。五、投訴隱患排查處理流程1.投訴受理（1）患者通過電話、郵箱、意見箱、現(xiàn)場投訴等方式提出投訴后，投訴管理辦公室工作人員要熱情接待，認(rèn)真傾聽患者訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，并填寫《投訴登記表》。（2）對屬于本衛(wèi)生院受理范圍的投訴，要及時受理；對不屬于本衛(wèi)生院受理范圍的投訴，要向患者說明情況，并指導(dǎo)患者向相關(guān)部門投訴。2.投訴交辦投訴管理辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容，及時將投訴事項交辦給相關(guān)科室負(fù)責(zé)人進行調(diào)查處理，并明確調(diào)查處理期限。3.調(diào)查處理（1）相關(guān)科室負(fù)責(zé)人接到投訴交辦單后，要立即組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實。通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、走訪患者等方式，全面了解投訴事件的經(jīng)過和原因，形成調(diào)查處理報告。（2）調(diào)查處理報告要客觀、公正、詳實，明確投訴事項是否屬實，存在問題的原因及責(zé)任，提出處理意見和整改措施。4.反饋溝通（1）相關(guān)科室負(fù)責(zé)人將調(diào)查處理結(jié)果及時反饋給投訴管理辦公室，投訴管理辦公室工作人員負(fù)責(zé)與患者溝通反饋，向患者說明處理結(jié)果，聽取患者意見。（2）如患者對處理結(jié)果不滿意，投訴管理辦公室要組織相關(guān)科室進行再次調(diào)查處理，并做好解釋溝通工作，直至患者滿意為止。5.整改落實（1）各科室針對投訴事件中存在的問題，要制定切實可行的整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改到位。（2）投訴管理辦公室對整改情況進行跟蹤檢查，確保整改措施落實到位，防止類似投訴事件再次發(fā)生。六、投訴隱患排查處理結(jié)果應(yīng)用1.將投訴隱患排查處理情況納入科室績效考核內(nèi)容，對投訴處理及時、整改措施落實到位、患者滿意度高的科室給予表彰和獎勵；對投訴處理不力、整改不到位、患者滿意度低的科室進行通報批評，并扣減相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)。2.根據(jù)投訴隱患排查情況，定期召開醫(yī)療質(zhì)量分析會，針對存在的共性問題，研究制定改進措施，完善管理制度和工作流程，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.對投訴事件中涉及的違規(guī)違紀(jì)行為，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)人員責(zé)任，并將處理結(jié)果進行公示，起到警示作用。七、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)（1）定期組織醫(yī)務(wù)人員參加投訴管理相關(guān)知識培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員對投訴管理工作的認(rèn)識，增強防范投訴意識和處理投訴能力。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、投訴處理流程等方面。2.宣傳（1）通過多種形式宣傳投訴管理相關(guān)制度和投訴處理流