PAGE衛(wèi)生部掛號工作制度一、總則1.目的為了規(guī)范衛(wèi)生部掛號工作流程，提高掛號服務(wù)質(zhì)量，保障患者就醫(yī)權(quán)益，特制定本制度。本制度旨在確保掛號工作的高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行，為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)的掛號服務(wù)，同時(shí)維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常醫(yī)療秩序。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生部直屬及下屬各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的掛號工作。包括綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等，涵蓋門診掛號、急診掛號以及預(yù)約掛號等相關(guān)業(yè)務(wù)。3.基本原則公平公正原則：掛號服務(wù)應(yīng)面向所有患者，遵循公平、公正的原則，不得歧視任何患者，確保每位患者都能享有平等的掛號機(jī)會。便民高效原則：優(yōu)化掛號流程，提供多種掛號方式，方便患者掛號就診，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高掛號工作效率。信息準(zhǔn)確原則：確保掛號信息的準(zhǔn)確無誤，包括患者基本信息、就診科室、醫(yī)生等，為后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)提供可靠依據(jù)。安全規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范掛號操作流程，保障患者信息安全，防止掛號過程中的違規(guī)行為。二、掛號窗口設(shè)置與人員配備1.窗口設(shè)置根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)模和患者流量，合理設(shè)置掛號窗口數(shù)量。大型綜合醫(yī)院應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的窗口，以滿足不同時(shí)間段患者的掛號需求；?？漆t(yī)院可根據(jù)?？铺攸c(diǎn)和患者數(shù)量，適當(dāng)調(diào)整窗口設(shè)置。掛號窗口應(yīng)布局合理，方便患者排隊(duì)等候和辦理掛號手續(xù)。窗口前應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，標(biāo)明掛號類別、流程及注意事項(xiàng)等。設(shè)立專門的急診掛號窗口，確保急診患者能夠快速、優(yōu)先掛號就診。急診掛號窗口應(yīng)配備熟悉急診業(yè)務(wù)的工作人員，保證在緊急情況下能夠迅速為患者提供服務(wù)。2.人員配備掛號工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉掛號業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。工作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書。根據(jù)掛號工作量，合理配備掛號工作人員數(shù)量。在就診高峰期，應(yīng)增加臨時(shí)工作人員，以緩解患者排隊(duì)壓力。工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，態(tài)度熱情、耐心、細(xì)致，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、掛號方式1.現(xiàn)場窗口掛號患者可直接前往掛號窗口，向工作人員提供有效身份證件或就診卡，說明就診科室和醫(yī)生，辦理掛號手續(xù)。工作人員應(yīng)認(rèn)真核對患者信息，準(zhǔn)確錄入掛號系統(tǒng)，并為患者提供掛號憑證。對于醫(yī)?；颊?，工作人員應(yīng)按照醫(yī)保政策要求，辦理醫(yī)保掛號手續(xù)，確保醫(yī)保報(bào)銷信息準(zhǔn)確無誤。現(xiàn)場窗口掛號應(yīng)提供現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種支付方式，方便患者繳費(fèi)。2.自助掛號在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置自助掛號設(shè)備，患者可通過自助設(shè)備自行辦理掛號業(yè)務(wù)。自助設(shè)備應(yīng)具備操作簡便、界面友好的特點(diǎn)，提供清晰的操作指引?；颊呖稍谧灾O(shè)備上查詢就診科室、醫(yī)生信息，選擇掛號時(shí)間和醫(yī)生，進(jìn)行掛號繳費(fèi)。自助設(shè)備應(yīng)支持多種支付方式，如銀行卡、微信、支付寶等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)安排專人在自助掛號區(qū)域提供指導(dǎo)和幫助，協(xié)助患者解決操作過程中遇到的問題。3.電話預(yù)約掛號設(shè)立專門的電話預(yù)約掛號服務(wù)熱線，向社會公布電話號碼?；颊呖赏ㄟ^撥打熱線電話，按照語音提示或與工作人員溝通，辦理預(yù)約掛號業(yè)務(wù)。電話預(yù)約掛號應(yīng)提供詳細(xì)的科室、醫(yī)生排班信息，方便患者選擇就診時(shí)間和醫(yī)生。工作人員應(yīng)認(rèn)真記錄患者預(yù)約信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。患者應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前到達(dá)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，如無法按時(shí)就診，應(yīng)提前取消預(yù)約。對于多次無故爽約的患者，應(yīng)采取相應(yīng)的管理措施。4.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站或微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號服務(wù)?；颊呖赏ㄟ^登錄網(wǎng)站或微信公眾號平臺，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行預(yù)約掛號操作。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號平臺應(yīng)具備信息查詢、預(yù)約掛號、繳費(fèi)支付、就診提醒等功能，方便患者一站式辦理掛號就診業(yè)務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺的維護(hù)和管理，確保網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)處理患者在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約過程中遇到的問題。四、掛號流程1.患者掛號前準(zhǔn)備患者就診前應(yīng)準(zhǔn)備好有效身份證件或就診卡。如患者未辦理就診卡，可在掛號窗口或自助設(shè)備上辦理。患者應(yīng)了解就診科室分布和醫(yī)生出診信息，可通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號、電話咨詢等方式獲取相關(guān)信息。2.掛號辦理患者前往掛號窗口或選擇自助掛號設(shè)備，向工作人員說明就診需求。工作人員或自助設(shè)備根據(jù)患者提供的信息，查詢并顯示相應(yīng)科室和醫(yī)生的掛號信息?；颊哌x擇掛號科室、醫(yī)生和就診時(shí)間后，工作人員或自助設(shè)備進(jìn)行掛號操作，生成掛號憑證，并告知患者掛號信息和就診注意事項(xiàng)。對于醫(yī)保患者，工作人員應(yīng)在掛號時(shí)進(jìn)行醫(yī)保登記，驗(yàn)證患者醫(yī)保身份信息，確保醫(yī)保報(bào)銷流程順利進(jìn)行。3.掛號憑證管理掛號憑證是患者就診的重要依據(jù)，患者應(yīng)妥善保管。掛號憑證上應(yīng)包含患者基本信息、就診科室、醫(yī)生、掛號時(shí)間、就診時(shí)間等重要信息?；颊呷缧柰颂柣蚋膾焯栃畔?，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)前往掛號窗口辦理相關(guān)手續(xù)。退號時(shí)，工作人員應(yīng)收回掛號憑證，并按照規(guī)定退還患者掛號費(fèi)用。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立掛號憑證管理制度，對掛號憑證的發(fā)放、使用、回收等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止掛號憑證丟失或冒用。五、掛號信息管理1.患者信息錄入掛號工作人員應(yīng)認(rèn)真核對患者提供的身份證件或就診卡信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。在掛號系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等基本信息。對于醫(yī)保患者，應(yīng)準(zhǔn)確錄入醫(yī)保卡號、醫(yī)保類型等醫(yī)保相關(guān)信息。工作人員錄入信息后，應(yīng)再次核對信息，確保錄入信息與患者提供的信息一致。2.掛號數(shù)據(jù)存儲與備份掛號系統(tǒng)應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)存儲功能，對掛號信息進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲。掛號數(shù)據(jù)應(yīng)包括患者基本信息、掛號時(shí)間、就診科室、醫(yī)生、掛號費(fèi)用等詳細(xì)信息。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對掛號數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全可靠的存儲介質(zhì)上，并異地存放。備份數(shù)據(jù)應(yīng)保留一定期限，以便在需要時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢和恢復(fù)。3.信息查詢與統(tǒng)計(jì)掛號系統(tǒng)應(yīng)提供信息查詢功能，方便工作人員和管理人員查詢掛號信息。可根據(jù)患者姓名、就診科室、掛號時(shí)間等條件進(jìn)行查詢。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對掛號數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括掛號人數(shù)、就診科室分布、醫(yī)生出診情況等。通過統(tǒng)計(jì)分析，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理安排醫(yī)療資源、優(yōu)化掛號流程提供依據(jù)。六、特殊情況處理1.無有效身份證件患者掛號對于未攜帶有效身份證件的患者，掛號工作人員可根據(jù)患者提供的其他有效信息，如姓名、年齡、聯(lián)系方式等，為患者辦理臨時(shí)就診卡，并進(jìn)行掛號登記。臨時(shí)就診卡應(yīng)注明患者基本信息和就診相關(guān)信息，患者就診結(jié)束后，可憑臨時(shí)就診卡到掛號窗口辦理退卡手續(xù)。2.急診患者掛號急診患者前來掛號時(shí)，掛號工作人員應(yīng)優(yōu)先為其辦理掛號手續(xù)，確保患者能夠迅速得到救治。對于病情危急的急診患者，應(yīng)立即通知急診科醫(yī)生進(jìn)行搶救，同時(shí)掛號工作人員應(yīng)盡快完成掛號信息錄入，為后續(xù)的醫(yī)療救治提供支持。3.軍人、殘疾人等特殊群體掛號對于軍人、殘疾人等特殊群體患者，掛號工作人員應(yīng)按照國家相關(guān)政策規(guī)定，給予優(yōu)先掛號或減免掛號費(fèi)用等優(yōu)惠待遇。工作人員應(yīng)認(rèn)真審核特殊群體患者的相關(guān)證件，確保優(yōu)惠政策落實(shí)到位。七、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立掛號工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對掛號工作進(jìn)行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括掛號窗口服務(wù)質(zhì)量、掛號流程執(zhí)行情況、信息管理準(zhǔn)確性等。設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，接受患者和工作人員對掛號工作的投訴和建議。對于投訴舉報(bào)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。2.外部監(jiān)督積極接受衛(wèi)生行政部門、社會公眾等外部監(jiān)督。衛(wèi)生行政部門應(yīng)定期對醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)主動向社會公開掛號服務(wù)信息，接受社會公眾的監(jiān)督和評價(jià)。對于社會公眾提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真研究并加以改進(jìn)。3.考核機(jī)制建立掛號工作人員考核機(jī)制，對工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果應(yīng)與工作人員的績效獎金、晉升等掛鉤。考核內(nèi)容包括掛號準(zhǔn)確率、服務(wù)態(tài)度、工作效率、患者滿意度等方面。通過考核，激勵工作人員提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。八、培訓(xùn)與教育1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織掛號工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括掛號業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)應(yīng)邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和實(shí)際操作能力。鼓勵工作人員參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動，不斷更新知識，提升業(yè)務(wù)能力。2.服務(wù)意識教育加強(qiáng)掛號工作人員服務(wù)意識教育，培養(yǎng)工作人員樹立以患者為中心的服務(wù)理念。通過開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)、職業(yè)道德教育