PAGE衛(wèi)生院綜治信訪制度一、總則（一）目的為了加強衛(wèi)生院社會治安綜合治理工作，規(guī)范信訪秩序，及時化解各類矛盾糾紛，維護衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定，保障患者及職工的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體職工、就診患者及其家屬、與衛(wèi)生院相關(guān)的各類人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標準，依法處理綜治信訪問題。2.預(yù)防為主原則：加強矛盾糾紛排查化解，注重源頭預(yù)防，將問題解決在萌芽狀態(tài)。3.及時高效原則：對綜治信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，確保問題得到妥善解決。4.誰主管誰負責原則：明確各部門、各崗位在綜治信訪工作中的職責，做到責任到人。二、組織領(lǐng)導(dǎo)（一）綜治信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長為組長，副院長為副組長，各科室負責人為成員的綜治信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負責全面領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生院的綜治信訪工作，研究解決重大問題，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門開展工作。（二）職責分工1.院長職責全面負責衛(wèi)生院綜治信訪工作，對綜治信訪工作負總責。定期召開綜治信訪工作會議，分析研究綜治信訪形勢，部署工作任務(wù)。協(xié)調(diào)解決重大綜治信訪問題，對涉及多個部門的問題進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。2.副院長職責協(xié)助院長開展綜治信訪工作，負責分管領(lǐng)域的綜治信訪工作。組織排查分管領(lǐng)域的矛盾糾紛，制定化解措施，督促落實。參與處理重大綜治信訪事件，協(xié)助做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作。3.科室負責人職責負責本科室的綜治信訪工作，落實科室內(nèi)部矛盾糾紛排查化解責任。及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告本科室的綜治信訪情況，配合做好問題處理工作。加強本科室職工的教育管理，引導(dǎo)職工依法依規(guī)處理問題。三、信訪受理（一）受理范圍1.患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費用、醫(yī)療糾紛等方面的投訴。2.職工對工作環(huán)境、福利待遇、人事管理等方面的訴求。3.與衛(wèi)生院相關(guān)的其他信訪事項，如周邊居民對衛(wèi)生院噪音、環(huán)境污染等問題的反映。（二）受理渠道1.信訪接待室：設(shè)立專門的信訪接待室，安排專人負責接待來訪群眾，記錄信訪內(nèi)容。2.電話信訪：公布信訪舉報電話，方便群眾隨時反映問題。3.電子郵箱：設(shè)立信訪電子郵箱，接收群眾的書面信訪材料。4.意見箱：在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)置意見箱，收集群眾的意見和建議。（三）受理程序1.對來訪群眾，接待人員應(yīng)熱情接待，認真傾聽其訴求，并做好記錄。2.對電話信訪、電子郵箱信訪和意見箱收集的信訪事項，工作人員應(yīng)及時進行整理，記錄信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容等信息。3.對屬于受理范圍的信訪事項，應(yīng)及時受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)，告知其信訪事項的處理程序和時限。4.對不屬于受理范圍的信訪事項，應(yīng)向信訪人說明情況，引導(dǎo)其通過正確的渠道反映問題。四、矛盾糾紛排查化解（一）排查機制1.建立定期排查制度，每周由各科室負責人對本科室的矛盾糾紛進行排查，填寫矛盾糾紛排查登記表。2.每月由綜治信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織一次全院性的矛盾糾紛排查，對排查出的問題進行梳理分析，明確責任部門和責任人。3.在重大節(jié)日、重要活動期間，開展專項矛盾糾紛排查，確保衛(wèi)生院安全穩(wěn)定。（二）化解措施1.對排查出的矛盾糾紛，能當場解決的當場解決；不能當場解決的，由責任部門制定化解方案，明確化解措施和時限，報綜治信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批后組織實施。2.對一般性矛盾糾紛，由責任部門負責人負責協(xié)調(diào)解決；對重大矛盾糾紛，由綜治信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門聯(lián)合調(diào)處。3.在矛盾糾紛化解過程中，要充分聽取信訪人的意見和建議，做好解釋疏導(dǎo)工作，爭取信訪人的理解和支持。五、信訪處理（一）處理流程1.對受理的信訪事項，由綜治信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)問題性質(zhì)和職責分工，交辦給相關(guān)責任部門進行調(diào)查處理。2.責任部門接到交辦的信訪事項后，應(yīng)及時組織人員進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，提出處理意見。3.處理意見形成后，責任部門應(yīng)與信訪人進行溝通反饋，聽取其意見。如信訪人對處理意見不滿意，責任部門應(yīng)進一步做好解釋工作，并根據(jù)信訪人的合理訴求進行調(diào)整。4.對信訪事項處理結(jié)果，責任部門應(yīng)及時報綜治信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組備案。（二）處理時限1.一般性信訪事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)提出處理意見，并向信訪人說明情況。在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實和處理工作，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。3.對涉及多個部門的信訪事項，由綜治信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組明確牽頭部門和協(xié)辦部門，各部門應(yīng)密切配合，在規(guī)定時限內(nèi)共同完成處理工作。（三）復(fù)查復(fù)核1.信訪人對處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向綜治信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)查申請。2.綜治信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)查申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。3.信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向上級主管部門提出復(fù)核申請。上級主管部門應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)進行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪人。六、信息報告與檔案管理（一）信息報告1.各科室應(yīng)及時向綜治信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告本科室的綜治信訪情況，包括矛盾糾紛排查情況、信訪事項處理情況等。2.對重大綜治信訪事件，責任部門應(yīng)在事件發(fā)生后[X]小時內(nèi)報告綜治信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并及時續(xù)報事件進展情況。3.綜治信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期向上級主管部門報告衛(wèi)生院的綜治信訪工作情況，每年年底提交年度綜治信訪工作總結(jié)報告。（二）檔案管理1.建立綜治信訪工作檔案，對信訪事項的受理、處理、復(fù)查復(fù)核等全過程資料進行整理歸檔。2.檔案內(nèi)容應(yīng)包括信訪人基本信息、信訪材料、受理回執(zhí)、調(diào)查處理記錄、處理結(jié)果反饋、復(fù)查復(fù)核材料等。3.檔案管理應(yīng)明確專人負責，確保檔案資料的完整、準確、安全，便于查閱和使用。七、責任追究（一）責任界定1.對因工作不力、失職瀆職導(dǎo)致矛盾糾紛激化，引發(fā)重大綜治信訪事件的，追究相關(guān)部門和人員的責任。2.對在信訪處理過程中，違反工作程序、處理不當，造成不良影響的，追究責任部門和人員的責任。3.對故意拖延、推諉信訪事項處理，導(dǎo)致問題久拖不決的，追究責任部門和人員的責任。（二）追究方式1.對責任部門和人員的責任追究方式包括批評教育、責令作出書面檢查、通報