PAGE衛(wèi)生院收費查詢制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生院收費行為，提高收費透明度，保障患者及家屬的知情權(quán)，加強衛(wèi)生院財務(wù)管理，特制定本收費查詢制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院內(nèi)所有涉及收費的科室、項目及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，確保收費行為合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：保證收費信息準(zhǔn)確無誤，杜絕錯收、漏收、多收等情況。3.公開性原則：向患者及家屬公開收費項目、標(biāo)準(zhǔn)及查詢方式，做到收費透明。4.便民性原則：提供多種便捷的收費查詢渠道，方便患者及家屬隨時查詢。二、收費項目與標(biāo)準(zhǔn)管理（一）收費項目管理1.衛(wèi)生院應(yīng)按照國家及地方物價部門核定的收費項目進行收費，不得擅自設(shè)立收費項目。2.新增收費項目需按照規(guī)定程序申報，經(jīng)物價部門批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。3.定期對收費項目進行梳理，確保收費項目的準(zhǔn)確性和完整性。（二）收費標(biāo)準(zhǔn)管理1.嚴格執(zhí)行物價部門制定的收費標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。2.收費標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，應(yīng)及時向患者及家屬公示，并做好宣傳解釋工作。3.對特殊收費項目或一次性收費較高的項目，應(yīng)向患者及家屬詳細說明收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。三、收費查詢方式（一）現(xiàn)場查詢1.在衛(wèi)生院掛號處、收費窗口、各科室護士站等顯著位置設(shè)置收費查詢終端，患者及家屬可隨時查詢收費明細。2.安排專人負責(zé)解答患者及家屬關(guān)于收費查詢的疑問，提供必要的幫助和指導(dǎo)。（二）自助查詢1.在衛(wèi)生院內(nèi)設(shè)置自助查詢設(shè)備，如自助終端機、電子顯示屏等，患者及家屬可通過輸入個人信息（如病歷號、身份證號等）查詢收費情況。2.自助查詢設(shè)備應(yīng)具備操作簡便、界面友好的特點，方便患者及家屬使用。（三）網(wǎng)絡(luò)查詢1.開通衛(wèi)生院官方網(wǎng)站或手機APP，在網(wǎng)站或APP上設(shè)置收費查詢功能，患者及家屬可通過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地查詢收費明細。2.定期更新網(wǎng)站或APP上的收費信息，確保信息的及時性和準(zhǔn)確性。（四）電話查詢1.設(shè)立收費查詢熱線電話，患者及家屬可撥打熱線電話查詢收費情況。2.安排專人接聽熱線電話，及時解答患者及家屬的疑問，并做好記錄。四、收費查詢流程（一）現(xiàn)場查詢流程1.患者及家屬前往收費查詢終端或護士站，向工作人員說明需要查詢的收費信息。2.工作人員根據(jù)患者及家屬提供的信息，在收費查詢系統(tǒng)中進行查詢，并打印收費明細清單。3.工作人員向患者及家屬解釋收費明細清單中的各項內(nèi)容，解答患者及家屬的疑問。（二）自助查詢流程1.患者及家屬前往自助查詢設(shè)備，按照屏幕提示輸入個人信息。2.系統(tǒng)驗證信息無誤后，顯示患者的收費明細清單，患者可自行查看。3.患者如有疑問，可在自助查詢設(shè)備上操作或前往護士站咨詢工作人員。（三）網(wǎng)絡(luò)查詢流程1.患者及家屬登錄衛(wèi)生院官方網(wǎng)站或手機APP，進入收費查詢頁面。2.按照頁面提示輸入個人信息，查詢收費明細清單。3.患者可通過網(wǎng)站或APP上的反饋功能，對收費查詢過程中遇到的問題進行反饋。（四）電話查詢流程1.患者及家屬撥打收費查詢熱線電話。接到電話后，工作人員應(yīng)禮貌問候，并詢問患者及家屬需要查詢的信息。2.工作人員根據(jù)患者及家屬提供的信息，在收費查詢系統(tǒng)中進行查詢，并記錄相關(guān)信息。3.工作人員向患者及家屬反饋查詢結(jié)果，解答患者及家屬的疑問，并做好電話記錄。五、收費信息公示（一）公示內(nèi)容1.在衛(wèi)生院顯著位置公示收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、價格舉報電話等信息。2.對醫(yī)保報銷政策、報銷比例、報銷流程等進行公示，方便患者及家屬了解。（二）公示方式1.采用電子顯示屏、宣傳欄、公示牌等多種方式進行公示，確保公示信息清晰、醒目。2.在衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、手機APP上同步公示收費信息，方便患者及家屬隨時查詢。（三）公示時間1.收費項目、標(biāo)準(zhǔn)等信息如有調(diào)整，應(yīng)在調(diào)整后及時公示，公示時間不少于[X]個工作日。2.醫(yī)保報銷政策等信息應(yīng)定期更新公示，確?；颊呒凹覍偌皶r了解最新政策。六、收費投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立收費投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便患者及家屬反映收費問題。2.在衛(wèi)生院顯著位置公布投訴渠道信息，確?；颊呒凹覍倌軌蚣皶r找到投訴途徑。（二）投訴受理1.接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并向投訴人承諾處理時限。2.對投訴事項進行初步核實，判斷投訴是否屬實。如投訴屬實，應(yīng)立即啟動調(diào)查處理程序。（三）投訴調(diào)查1.成立投訴調(diào)查小組，對投訴事項進行全面調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.調(diào)查過程中應(yīng)與投訴人、被投訴科室及相關(guān)工作人員進行溝通了解情況，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。（四）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如投訴屬實，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對被投訴科室及工作人員進行處理，并及時向投訴人反饋處理結(jié)果。2.如投訴不屬實，應(yīng)向投訴人做好解釋說明工作，消除投訴人的疑慮。（五）投訴反饋1.處理投訴后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，并跟蹤投訴人的滿意度。2.對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行整改，完善收費管理工作。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生院成立收費管理監(jiān)督小組，定期對收費工作進行檢查，包括收費項目、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，收費查詢制度落實情況等。2.加強對收費工作人員的培訓(xùn)和教育，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，確保收費工作規(guī)范、準(zhǔn)確。（二）外部監(jiān)督1.主動接受物價部門、醫(yī)保部門等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項工作。2.及時處理相關(guān)部門反饋的問題，認真落實整改措施，不斷提高收費管理水平。（三）考核機制1.建立收費工作考核機制，將收費管理工作納入科室及個人績效考核內(nèi)容。2.對收費工作表現(xiàn)優(yōu)秀的科室及個人進行表彰獎勵，對存在問題的科室及個人進行批評教育和相應(yīng)處罰。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織收費工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)、收費政策及標(biāo)準(zhǔn)、收費查詢系統(tǒng)操作等知識。2.通過培訓(xùn)，提高收費工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，確保收費工作準(zhǔn)確無誤。（二）宣傳1.加強對收費查詢制度的宣傳，通