PAGE衛(wèi)生院群眾滿意度制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)群眾對衛(wèi)生院工作的滿意度，特制定本制度。本制度旨在建立科學(xué)、規(guī)范、有效的群眾滿意度調(diào)查與反饋機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生院在醫(yī)療服務(wù)、行政管理、后勤保障等方面存在的問題，以便采取針對性措施加以改進(jìn)，不斷提升衛(wèi)生院整體服務(wù)水平，更好地滿足群眾的醫(yī)療需求。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員以及接受衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的所有群眾。（三）基本原則1.以群眾為中心原則：始終將群眾的需求和滿意度放在首位，一切工作圍繞提高群眾滿意度展開。2.客觀公正原則：調(diào)查過程要真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，確保調(diào)查結(jié)果能夠反映衛(wèi)生院工作的實(shí)際情況，不受人為因素干擾。3.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)群眾反饋的意見和建議，及時分析原因，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。二、群眾滿意度調(diào)查（一）調(diào)查方式1.現(xiàn)場問卷調(diào)查：在衛(wèi)生院候診區(qū)、病房等顯著位置放置調(diào)查問卷，由群眾自愿填寫。問卷內(nèi)容涵蓋醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、收費(fèi)情況等方面。2.電話隨訪：定期抽取一定數(shù)量的已就診群眾進(jìn)行電話隨訪，了解他們對衛(wèi)生院服務(wù)的評價(jià)和意見。隨訪人員要使用規(guī)范的語言和流程，確保隨訪信息的準(zhǔn)確性。3.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：利用衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布調(diào)查問卷，方便群眾隨時隨地參與調(diào)查。同時，設(shè)置在線留言板塊，接受群眾的實(shí)時反饋。（二）調(diào)查頻率1.每月開展一次現(xiàn)場問卷調(diào)查，每次調(diào)查樣本數(shù)量不少于當(dāng)月就診總?cè)藬?shù)的[X]%。2.每周進(jìn)行電話隨訪，每周隨訪數(shù)量不少于[X]人次。3.每季度開展一次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，調(diào)查時間持續(xù)[X]周。（三）調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)醫(yī)生診斷是否準(zhǔn)確，治療效果如何。護(hù)士護(hù)理是否細(xì)心、周到。醫(yī)療技術(shù)水平是否滿足需求。檢查檢驗(yàn)結(jié)果出具是否及時、準(zhǔn)確。2.服務(wù)態(tài)度工作人員是否熱情、耐心、禮貌。對患者提出的問題是否及時解答。是否尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。3.就醫(yī)環(huán)境候診區(qū)、診療室、病房等是否整潔、舒適。設(shè)施設(shè)備是否齊全、完好，能否正常使用。就醫(yī)流程是否便捷，標(biāo)識是否清晰。4.收費(fèi)情況收費(fèi)項(xiàng)目是否公開透明，有無亂收費(fèi)現(xiàn)象。醫(yī)保報(bào)銷是否順利，結(jié)算是否快捷。（四）調(diào)查組織與實(shí)施1.成立群眾滿意度調(diào)查工作小組，由衛(wèi)生院分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、辦公室等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。工作小組負(fù)責(zé)制定調(diào)查方案、組織調(diào)查實(shí)施、分析調(diào)查結(jié)果、提出改進(jìn)建議等工作。2.調(diào)查人員要經(jīng)過專門培訓(xùn)，熟悉調(diào)查流程和方法，掌握溝通技巧，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。3.在調(diào)查過程中，要向群眾說明調(diào)查的目的和意義，爭取群眾的理解和支持，鼓勵群眾如實(shí)填寫問卷或反饋意見。三、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.現(xiàn)場問卷調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員要及時收回問卷，進(jìn)行初步審核，剔除無效問卷。2.電話隨訪和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的數(shù)據(jù)要進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。（二）統(tǒng)計(jì)方法1.對各類調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分。滿意度得分計(jì)算公式為：滿意度得分=（滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)）÷總調(diào)查人數(shù)×100%。2.對不同科室、不同時間段的滿意度得分進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，形成衛(wèi)生院群眾滿意度調(diào)查結(jié)果報(bào)表。（三）結(jié)果分析1.工作小組定期召開會議，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析。分析內(nèi)容包括各項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分的變化趨勢、不同科室之間的滿意度差異、群眾提出的主要意見和建議等。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出衛(wèi)生院工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，分析問題產(chǎn)生的原因，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。四、反饋與溝通（一）內(nèi)部反饋1.調(diào)查工作小組將群眾滿意度調(diào)查結(jié)果及時反饋給衛(wèi)生院各科室負(fù)責(zé)人，要求各科室針對存在的問題進(jìn)行深入分析，制定具體的整改措施，并在規(guī)定時間內(nèi)上報(bào)整改方案。2.定期召開衛(wèi)生院中層干部會議，通報(bào)群眾滿意度調(diào)查結(jié)果，對各科室的整改情況進(jìn)行跟蹤和督促，確保整改工作取得實(shí)效。（二）外部溝通1.設(shè)立專門的群眾意見反饋郵箱和電話，及時收集群眾的意見和建議。對于群眾反映的問題，要在[X]個工作日內(nèi)給予回復(fù)，說明處理情況和結(jié)果。2.在衛(wèi)生院顯著位置公布群眾滿意度調(diào)查結(jié)果和整改情況，接受群眾監(jiān)督。同時，定期召開醫(yī)患溝通座談會，邀請群眾代表參加，聽取他們對衛(wèi)生院工作的意見和建議，加強(qiáng)與群眾的溝通與交流。五、整改措施制定與實(shí)施（一）整改措施制定1.各科室根據(jù)群眾滿意度調(diào)查結(jié)果和工作小組的反饋意見，結(jié)合本科室實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的整改措施。整改措施要明確責(zé)任人和整改期限，確保整改工作落到實(shí)處。2.整改措施要具有針對性和可操作性，能夠有效解決群眾反映的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。對于一些共性問題，要制定統(tǒng)一的整改方案，集中力量加以解決。（二）整改措施實(shí)施1.各科室按照整改方案認(rèn)真組織實(shí)施整改措施，定期向工作小組匯報(bào)整改進(jìn)展情況。工作小組要加強(qiáng)對整改工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，及時協(xié)調(diào)解決整改過程中遇到的問題。2.在整改過程中，要注重收集群眾對整改工作的意見和建議，根據(jù)反饋情況及時調(diào)整整改措施，確保整改工作取得良好效果。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立群眾滿意度調(diào)查監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院紀(jì)檢部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括職工代表和群眾代表。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對群眾滿意度調(diào)查工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、公正。2.定期檢查各科室整改措施的落實(shí)情況，對整改不力的科室進(jìn)行通報(bào)批評，并責(zé)令限期整改。（二）考核辦法1.將群眾滿意度調(diào)查結(jié)果納入衛(wèi)生院科室績效考核體系，作為科室和個人評優(yōu)評先、績效分配的重要依據(jù)。2.設(shè)定群眾滿意度考核指標(biāo)權(quán)重，根據(jù)不同科室的工作特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，合理確定各項(xiàng)指標(biāo)的分值。對滿意度得分較高的科室和個人給予表彰和獎勵，對滿意度得分較低的科室和個人進(jìn)行誡勉談話，并扣減相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)。七、培訓(xùn)與教育（一）服務(wù)意識培訓(xùn)1.定期組織衛(wèi)生院全體工作人員參加服務(wù)意識培訓(xùn)，通過專題講座、案例分析、角色扮演等方式，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識和責(zé)任感，提高服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德規(guī)范、醫(yī)患溝通技巧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念等，使工作人員深刻認(rèn)識到提高群眾滿意度的重要性，自覺主動地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)1.加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)交流和技能競賽等活動，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平。2.鼓勵醫(yī)務(wù)人員參加繼續(xù)教育和專業(yè)培訓(xùn)，更新知識結(jié)構(gòu)，掌握新技術(shù)、新方法，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。八、信息管理（一）建立群眾滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫1.對群眾滿意度調(diào)查的原始數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果、整改情況等信息進(jìn)行集中管理，建立專門的數(shù)據(jù)庫。2.數(shù)據(jù)庫要具備數(shù)據(jù)錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表生成等功能，方便工作小組隨時掌握群眾滿意度調(diào)查工作的進(jìn)展情況和相關(guān)數(shù)據(jù)信息。（二）信息安全與保密1.加