PAGE衛(wèi)生局矛盾糾紛化解制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時化解衛(wèi)生局系統(tǒng)內(nèi)的矛盾糾紛，維護衛(wèi)生行業(yè)秩序，保障公眾健康權(quán)益，促進衛(wèi)生事業(yè)和諧發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局機關(guān)及所屬各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)在履行職責過程中發(fā)生的各類矛盾糾紛。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格依據(jù)國家法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)標準及相關(guān)政策處理矛盾糾紛，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.公正公平原則：秉持公正、公平的態(tài)度，對待每一起矛盾糾紛，不偏袒任何一方，保障當事人合法權(quán)益。3.及時高效原則：對矛盾糾紛做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理，提高化解效率，避免矛盾激化。4.預(yù)防為主原則：加強矛盾糾紛源頭預(yù)防，通過完善制度、規(guī)范管理、加強教育等措施，減少矛盾糾紛的發(fā)生。二、矛盾糾紛排查（一）排查主體與職責1.衛(wèi)生局成立矛盾糾紛排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)科室負責人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全系統(tǒng)矛盾糾紛排查工作，制定排查計劃，組織實施排查活動，研究解決排查工作中的重大問題。2.各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要成立相應(yīng)的矛盾糾紛排查工作小組，由單位負責人擔任組長，明確專人負責矛盾糾紛排查工作，定期開展排查活動，并及時向衛(wèi)生局報告排查情況。（二）排查內(nèi)容1.醫(yī)患矛盾糾紛：包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費用、醫(yī)療事故爭議、醫(yī)患溝通不暢等引發(fā)的矛盾。2.內(nèi)部管理矛盾：如人員崗位調(diào)整、績效考核、薪酬待遇、工作紀律等方面引發(fā)的單位內(nèi)部職工之間的矛盾。3.與社會公眾的矛盾：涉及衛(wèi)生政策執(zhí)行、公共衛(wèi)生事件處理、衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法等方面與社會公眾產(chǎn)生的矛盾。4.其他矛盾糾紛：如與供應(yīng)商、合作伙伴等在業(yè)務(wù)往來中產(chǎn)生的矛盾。（三）排查方式1.定期排查：衛(wèi)生局及各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)每月至少組織一次全面的矛盾糾紛排查。2.專項排查：針對特定時期、特定領(lǐng)域或突出問題，適時開展專項矛盾糾紛排查。3.重點排查：對重點科室、重點崗位、重點人員進行重點關(guān)注，排查可能存在的矛盾糾紛隱患。4.信息收集：通過設(shè)立意見箱、開通舉報電話、電子郵箱等方式，廣泛收集矛盾糾紛信息線索。（四）排查結(jié)果處理1.對排查出的矛盾糾紛，要逐一進行登記，建立矛盾糾紛排查臺賬，詳細記錄矛盾糾紛的基本情況、涉及人員、產(chǎn)生原因等信息。2.根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)、程度和影響范圍，進行分類梳理，明確責任主體和處理時限。3.對一般性矛盾糾紛，由責任主體及時進行化解處理；對較為復(fù)雜或涉及多個部門的矛盾糾紛，由衛(wèi)生局矛盾糾紛排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究解決。三、矛盾糾紛預(yù)警（一）預(yù)警指標設(shè)定1.根據(jù)矛盾糾紛的特點和規(guī)律，設(shè)定以下預(yù)警指標：醫(yī)患投訴率：統(tǒng)計一定時期內(nèi)醫(yī)患投訴的數(shù)量及增長趨勢。內(nèi)部矛盾發(fā)生率：單位內(nèi)部職工之間矛盾糾紛的發(fā)生頻率。公眾滿意度：通過問卷調(diào)查、民意測評等方式收集社會公眾對衛(wèi)生工作的滿意度數(shù)據(jù)。輿情關(guān)注度：監(jiān)測媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道對衛(wèi)生領(lǐng)域相關(guān)事件的關(guān)注程度和輿論導(dǎo)向。2.結(jié)合實際工作情況，確定各項預(yù)警指標的閾值。當指標數(shù)據(jù)達到或接近閾值時，發(fā)出預(yù)警信號。（二）預(yù)警信息收集與分析1.建立多渠道的預(yù)警信息收集網(wǎng)絡(luò)，包括信訪部門、投訴舉報電話、醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部管理系統(tǒng)、輿情監(jiān)測平臺等，及時收集各類矛盾糾紛相關(guān)信息。2.對收集到的預(yù)警信息進行分析研判，評估矛盾糾紛的發(fā)展趨勢、可能產(chǎn)生的影響及潛在風險。分析內(nèi)容包括矛盾糾紛的性質(zhì)、涉及人群、發(fā)展階段、可能引發(fā)的后果等。（三）預(yù)警發(fā)布與處置1.根據(jù)預(yù)警信息分析結(jié)果，及時發(fā)布預(yù)警信號。預(yù)警信號分為一般預(yù)警、較重預(yù)警和嚴重預(yù)警三個級別。一般預(yù)警：矛盾糾紛處于初期階段，影響范圍較小，及時處理即可解決。較重預(yù)警：矛盾糾紛有進一步發(fā)展的趨勢，可能影響局部地區(qū)或部分人群，需要采取相應(yīng)措施加以控制。嚴重預(yù)警：矛盾糾紛已經(jīng)激化，可能引發(fā)較大規(guī)模的群體事件或社會不穩(wěn)定因素，必須立即啟動應(yīng)急預(yù)案進行處置。2.針對不同級別的預(yù)警信號，采取相應(yīng)的處置措施：一般預(yù)警：由責任主體加強關(guān)注，及時進行溝通協(xié)調(diào)，化解矛盾糾紛，防止矛盾升級。較重預(yù)警：衛(wèi)生局組織相關(guān)部門進行專題研究，制定應(yīng)對方案，明確責任分工，密切跟蹤矛盾糾紛發(fā)展動態(tài)，適時介入處理。嚴重預(yù)警：立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處置工作專班，全面負責矛盾糾紛的處置工作。采取現(xiàn)場維穩(wěn)、信息發(fā)布、協(xié)調(diào)各方等措施，確保矛盾糾紛得到妥善解決，維護社會穩(wěn)定。四、矛盾糾紛化解流程（一）接待與受理1.設(shè)立專門的矛盾糾紛接待窗口，配備專業(yè)的接待人員，負責接待來訪群眾，受理矛盾糾紛投訴舉報。2.接待人員要熱情、耐心地傾聽當事人訴求，認真做好記錄，詳細了解矛盾糾紛的基本情況，并根據(jù)規(guī)定進行登記編號。3.對屬于本部門職責范圍內(nèi)的矛盾糾紛，予以受理；對不屬于本部門職責范圍的，要明確告知當事人向相關(guān)部門反映，并做好解釋說明工作。（二）調(diào)查與核實1.受理矛盾糾紛后，及時安排專人進行調(diào)查核實。調(diào)查人員要通過查閱資料、走訪當事人、實地查看等方式，全面了解矛盾糾紛的事實真相，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.在調(diào)查過程中，要客觀公正地對待各方當事人，充分聽取各方意見，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。3.對于復(fù)雜的矛盾糾紛，可組織相關(guān)專家或第三方機構(gòu)進行評估論證，為矛盾糾紛的化解提供專業(yè)依據(jù)。（三）調(diào)解與協(xié)商1.根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)和特點，選擇合適的調(diào)解方式進行處理。調(diào)解方式包括自行調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解等。自行調(diào)解：對于事實清楚、爭議較小的矛盾糾紛，由責任主體直接與當事人進行溝通協(xié)商，達成和解協(xié)議。行政調(diào)解：對于涉及衛(wèi)生行政管理方面的矛盾糾紛，由衛(wèi)生局相關(guān)科室或委托所屬醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)進行行政調(diào)解，促使雙方當事人達成一致意見。人民調(diào)解：對于適宜通過人民調(diào)解解決的醫(yī)患矛盾糾紛等，引導(dǎo)當事人向當?shù)厝嗣裾{(diào)解委員會申請調(diào)解，借助人民調(diào)解的專業(yè)性和公正性化解矛盾。司法調(diào)解：對于矛盾糾紛涉及法律問題或當事人對調(diào)解結(jié)果不滿意的，可引導(dǎo)當事人通過司法途徑解決，在訴訟過程中積極配合法院進行司法調(diào)解。2.在調(diào)解過程中，要遵循自愿、合法、公正的原則，充分尊重當事人的意愿，引導(dǎo)當事人理性表達訴求，通過協(xié)商達成雙方都能接受的解決方案。3.調(diào)解達成協(xié)議的，要制作調(diào)解協(xié)議書，明確雙方當事人的權(quán)利義務(wù)，并由雙方當事人簽字確認。調(diào)解協(xié)議書具有法律效力，雙方當事人應(yīng)當按照協(xié)議約定履行各自義務(wù)。（四）處理與反饋1.根據(jù)調(diào)解協(xié)商結(jié)果，對矛盾糾紛進行妥善處理。處理結(jié)果要符合法律法規(guī)和政策要求，確保當事人合法權(quán)益得到保障。2.將矛盾糾紛的處理結(jié)果及時反饋給當事人，并做好跟蹤回訪工作，了解當事人對處理結(jié)果的滿意度，確保矛盾糾紛得到徹底解決。3.對矛盾糾紛處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時總結(jié)分析，提出改進措施，完善相關(guān)制度和工作流程，防止類似矛盾糾紛再次發(fā)生。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督主體與職責1.衛(wèi)生局成立矛盾糾紛化解工作監(jiān)督小組，負責對全系統(tǒng)矛盾糾紛排查、預(yù)警、化解等工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)矛盾糾紛化解工作開展情況進行實地檢查，查閱相關(guān)資料，了解工作進展，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.加強對矛盾糾紛處理結(jié)果的監(jiān)督，確保處理結(jié)果合法合規(guī)、公平公正，切實維護當事人合法權(quán)益。（二）考核內(nèi)容與標準1.制定矛盾糾紛化解工作考核指標體系，考核內(nèi)容包括矛盾糾紛排查工作的落實情況、預(yù)警信息的收集與處理情況、矛盾糾紛化解的成功率、當事人滿意度等。2.明確各項考核指標的評分標準，采用定量與定性相結(jié)合的方式進行考核評價。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次。3.將矛盾糾紛化解工作納入衛(wèi)生局對各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的年度綜合目標考核內(nèi)容，與單位評先評優(yōu)、績效獎勵等掛鉤。（三）考核結(jié)果運用1.對考核結(jié)果為優(yōu)秀的單位，予以通報表揚，并給予一定的獎勵；對考核結(jié)果為良好的單位，進行鼓勵，要求繼續(xù)保持和改進；對考核結(jié)果為合格的單位，提出整改意見，限期整改；對考核結(jié)果為不合格的單位，進行嚴肅批評，并采取相應(yīng)的問責措施。2.對在矛盾糾紛化解工作中表現(xiàn)突出的個人，給予表彰和獎勵；對工作不力、導(dǎo)致矛盾糾紛激化或造成不良影響的個人，依法依規(guī)追究責任。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織全系統(tǒng)矛盾糾紛化解工作培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策解讀、溝通技巧、調(diào)解方法等。2.根據(jù)不同崗位需求，開展針對性培訓(xùn)。如對接待人員進行溝通技巧和投訴處理培訓(xùn)，對調(diào)解人員進行調(diào)解程序和方法培訓(xùn)，對管理人員進行矛盾糾紛分析研判和協(xié)調(diào)處理培訓(xùn)等。3.通過案例分析、模擬演練等方式，增強培訓(xùn)效果，使工作人員能夠熟練掌握矛盾糾紛化解工作流程和方法，提高實際操作能力。（二）宣傳1.加強對矛盾糾紛化解工作的宣傳，通過多種渠道向社會公眾宣傳衛(wèi)生行業(yè)矛盾糾紛化解的途徑、方法和程序，