PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生問投訴制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生管理，規(guī)范投訴處理流程，保障公眾的健康權(quán)益，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)范圍內(nèi)所有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等及其工作人員在提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中引發(fā)的投訴處理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：投訴處理過程嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理結(jié)果合法、公正、合理。2.及時高效原則：對投訴事項及時受理、快速處理，盡量縮短處理周期，提高處理效率，避免投訴事項的拖延和擴(kuò)大化。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查投訴事項，公正地做出處理決定，不偏袒任何一方。4.信息保密原則：在投訴處理過程中，嚴(yán)格保護(hù)投訴人、被投訴人以及相關(guān)工作人員的隱私信息，防止信息泄露。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話[電話號碼]，確保24小時暢通，方便公眾隨時撥打電話進(jìn)行投訴。2.現(xiàn)場投訴：在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，接受現(xiàn)場投訴。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，如官方網(wǎng)站留言板塊、微信公眾號投訴入口等，方便公眾通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行投訴。（二）受理流程1.接聽/接待：負(fù)責(zé)接聽投訴電話或接待現(xiàn)場投訴的工作人員，應(yīng)禮貌、熱情地接聽/接待投訴人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人的基本信息、投訴事項發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、訴求等。2.登記：對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記，填寫《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴登記表》，確保信息準(zhǔn)確、完整。登記內(nèi)容應(yīng)包括投訴編號、投訴人信息、被投訴人信息、投訴事項、投訴時間等。3.初步評估：對投訴事項進(jìn)行初步評估，判斷投訴事項的性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及是否屬于本制度的受理范圍。對于不屬于本制度受理范圍的投訴事項，應(yīng)向投訴人說明情況，并告知其正確的投訴渠道。4.受理決定：經(jīng)初步評估后，對于屬于本制度受理范圍的投訴事項，應(yīng)及時做出受理決定，并告知投訴人。受理決定應(yīng)以書面或口頭形式告知投訴人，內(nèi)容包括投訴已被受理、處理流程、預(yù)計處理時間等。對于不符合受理條件的投訴事項，應(yīng)向投訴人說明不予受理的原因。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成成立投訴調(diào)查小組，成員包括醫(yī)療衛(wèi)生管理部門工作人員、相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員等。調(diào)查小組應(yīng)根據(jù)投訴事項的具體情況，合理安排人員參與調(diào)查工作，確保調(diào)查的專業(yè)性和公正性。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱與投訴事項相關(guān)的病歷、檢查報告、收費記錄等資料，了解事件的詳細(xì)情況?，F(xiàn)場查看：對投訴事項發(fā)生的現(xiàn)場進(jìn)行實地查看，包括醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、操作流程等，獲取第一手資料。詢問當(dāng)事人：分別詢問投訴人、被投訴人以及其他相關(guān)人員，了解事件的經(jīng)過、原因、雙方的觀點和訴求等，制作詢問筆錄，并要求被詢問人簽字確認(rèn)。數(shù)據(jù)分析：對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)等，為投訴事項的調(diào)查提供參考依據(jù)。（三）調(diào)查內(nèi)容1.投訴事項真實性：核實投訴事項是否真實發(fā)生，是否存在夸大、虛假陳述等情況。2.醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量：檢查醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員在提供服務(wù)過程中是否符合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，如診斷準(zhǔn)確性、治療合理性、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療安全等。3.醫(yī)患溝通情況：調(diào)查醫(yī)患之間的溝通是否順暢，是否存在信息不對稱或溝通不暢導(dǎo)致的誤解、矛盾等情況。4.投訴人訴求合理性：分析投訴人的訴求是否合理，是否符合法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)實際情況。（四）調(diào)查記錄調(diào)查人員應(yīng)如實記錄調(diào)查過程和結(jié)果，制作《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴調(diào)查記錄》。記錄內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查時間、地點、調(diào)查人員、調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果等。調(diào)查記錄應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、完整，能夠反映投訴事項的全貌和調(diào)查過程。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決：對于事實清楚、責(zé)任明確、爭議較小的投訴事項，鼓勵投訴人與被投訴人通過協(xié)商方式解決。調(diào)查小組可以協(xié)助雙方進(jìn)行溝通協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。和解協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、解決方式、賠償金額等內(nèi)容，并由雙方簽字確認(rèn)。2.調(diào)解處理：對于協(xié)商不成的投訴事項，可以由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生行政部門或相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，應(yīng)遵循自愿、合法、公正的原則，充分聽取雙方的意見和訴求，依據(jù)事實和法律法規(guī)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，由雙方簽字確認(rèn)；調(diào)解不成的，應(yīng)及時終止調(diào)解，并告知投訴人其他解決途徑。3.行政處理：對于違反法律法規(guī)或醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的投訴事項，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生行政部門應(yīng)依法進(jìn)行行政處理。行政處理措施包括警告、罰款、吊銷執(zhí)業(yè)證書、責(zé)令整改等。行政處理決定應(yīng)嚴(yán)格按照法定程序做出，并以書面形式送達(dá)被投訴人。4.法律訴訟：對于投訴人對處理結(jié)果不滿意或認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害的，可以通過法律途徑向人民法院提起訴訟。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合訴訟工作，提供相關(guān)證據(jù)和資料，維護(hù)法律的公正和當(dāng)事人的合法權(quán)益。（二）處理決定1.處理意見形成：調(diào)查小組在完成調(diào)查工作后，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，綜合分析投訴事項的性質(zhì)、責(zé)任程度等因素，形成處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體，具有針對性和可操作性。2.審核批準(zhǔn)：處理意見形成后，應(yīng)提交鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核批準(zhǔn)。審核批準(zhǔn)過程中，應(yīng)重點審查處理意見的合法性、合理性、公正性等方面，確保處理決定符合法律法規(guī)和政策要求。3.處理決定送達(dá)：處理決定應(yīng)以書面形式送達(dá)投訴人和被投訴人。送達(dá)方式可以采用直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、留置送達(dá)等方式。送達(dá)時，應(yīng)要求收件人在送達(dá)回執(zhí)上簽字確認(rèn)，注明收到日期。（三）處理期限1.對于一般投訴事項，應(yīng)在接到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查，并在調(diào)查結(jié)束后[X]個工作日內(nèi)做出處理決定。2.對于復(fù)雜投訴事項或涉及多個部門的投訴事項，應(yīng)在接到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查，并在調(diào)查結(jié)束后[X]個工作日內(nèi)做出處理決定。如有特殊情況需要延長處理期限的，應(yīng)及時告知投訴人，并說明延長的原因和預(yù)計延長的時間。五、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理決定做出后，應(yīng)及時通過電話方式向投訴人反饋處理結(jié)果，告知投訴人處理決定的內(nèi)容、依據(jù)以及投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。2.書面反饋：對于較為復(fù)雜或投訴人要求書面反饋的投訴事項，應(yīng)在電話反饋的基礎(chǔ)上，以書面形式向投訴人反饋處理結(jié)果。書面反饋材料應(yīng)包括投訴事項概述、調(diào)查過程、處理決定、處理依據(jù)等內(nèi)容，并加蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生行政部門公章。3.公開反饋：對于涉及公眾利益或具有典型意義的投訴事項，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生行政部門可以通過官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道進(jìn)行公開反饋，向社會公眾公開投訴事項的處理結(jié)果，接受社會監(jiān)督。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：明確告知投訴人投訴事項的處理結(jié)果，包括是否支持投訴人的訴求、對被投訴人采取的處理措施等。2.處理依據(jù)：詳細(xì)說明處理決定所依據(jù)的法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及調(diào)查事實等內(nèi)容，使投訴人了解處理結(jié)果的合理性和合法性。3.投訴人意見和建議：認(rèn)真聽取投訴人的意見和建議，對于投訴人提出的合理意見和建議，應(yīng)表示感謝，并說明將采取的改進(jìn)措施；對于投訴人提出的不合理意見和建議，應(yīng)做好解釋說明工作。（三）反饋期限處理決定做出后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成向投訴人的反饋工作。如投訴人對反饋結(jié)果不滿意或有其他疑問的，可以在反饋期限內(nèi)提出再次反饋或申訴要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生行政部門應(yīng)及時進(jìn)行處理。六、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴登記表、投訴調(diào)查記錄、處理決定、反饋材料等相關(guān)資料。檔案內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、規(guī)范，能夠反映投訴事項的全過程和處理結(jié)果。（二）檔案整理投訴處理結(jié)束后，應(yīng)及時對投訴檔案進(jìn)行整理。按照投訴編號、時間順序等進(jìn)行分類歸檔，確保檔案資料的有序存放，便于查閱和管理。（三）檔案保管期限投訴檔案應(yīng)妥善保管，保管期限為[X]年。保管期限屆滿后，經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀。銷毀檔案時，應(yīng)做好記錄，確保檔案銷毀過程的可追溯性和安全性。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生行政部門應(yīng)加強(qiáng)對投訴處理工作的內(nèi)部監(jiān)督，定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施。2.建立投訴處理工作的內(nèi)部考核機(jī)制，對投訴處理工作人員的工作態(tài)度、工作效率、處理結(jié)果等方面進(jìn)行考核評價，考核結(jié)果與績效掛鉤。（二）外部監(jiān)督1.主動接