PAGE衛(wèi)生院信訪投訴管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪投訴管理工作，維護(hù)患者及家屬的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員以及到衛(wèi)生院就診的患者、家屬及其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保信訪投訴處理工作合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則對(duì)信訪投訴事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大。3.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，客觀公正地調(diào)查處理信訪投訴，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。4.預(yù)防為主原則加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，注重醫(yī)患溝通，從源頭上預(yù)防信訪投訴的發(fā)生。二、信訪投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門的信訪投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪群眾。2.開通投訴舉報(bào)電話，確保24小時(shí)暢通。3.設(shè)立電子郵箱，接收信訪投訴郵件。4.在衛(wèi)生院顯著位置公布信訪投訴渠道信息，包括接待窗口地址、電話、郵箱等。（二）受理?xiàng)l件1.對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在的問題提出的投訴。2.對(duì)衛(wèi)生院工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面不滿意的投訴。3.對(duì)衛(wèi)生院收費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷等方面存在疑問或異議的投訴。4.其他與衛(wèi)生院相關(guān)的合理訴求。（三）受理流程1.接待人員接到信訪投訴后，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽投訴人的訴求，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。2.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)的投訴事項(xiàng)，接待人員應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和解釋。3.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的投訴事項(xiàng)，接待人員應(yīng)告知投訴人將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并按照以下程序進(jìn)行處理：填寫《信訪投訴登記表》，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。將《信訪投訴登記表》及時(shí)交至衛(wèi)生院信訪投訴管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)科室或部門進(jìn)行調(diào)查處理。三、信訪投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.相關(guān)科室或部門接到轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員不得少于兩人，并與投訴人或相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況。2.調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真查閱相關(guān)病歷、檢查報(bào)告、收費(fèi)記錄等資料，收集證據(jù)，客觀公正地分析問題。3.對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛的投訴事項(xiàng)，應(yīng)按照醫(yī)療糾紛處理程序進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可組織專家進(jìn)行論證。（二）處理措施1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，相關(guān)科室或部門應(yīng)提出具體的處理措施，并報(bào)衛(wèi)生院信訪投訴管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批。2.處理措施應(yīng)包括以下內(nèi)容：道歉與解釋：對(duì)于因衛(wèi)生院工作失誤給投訴人造成的不良影響，應(yīng)向投訴人誠(chéng)懇道歉，并詳細(xì)解釋原因。整改措施：針對(duì)存在的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，明確責(zé)任人和整改期限，確保問題得到徹底解決。賠償或補(bǔ)償：對(duì)于因醫(yī)療事故或其他原因給投訴人造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)給予賠償或補(bǔ)償。紀(jì)律處分：對(duì)于因工作人員違規(guī)違紀(jì)行為導(dǎo)致投訴的，應(yīng)按照衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處分。（三）處理期限1.一般性投訴事項(xiàng)應(yīng)在接到投訴后的5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。2.復(fù)雜投訴事項(xiàng)應(yīng)在接到投訴后的15個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。如需延長(zhǎng)處理期限的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明原因，并告知延長(zhǎng)后的處理期限。3.涉及醫(yī)療糾紛的投訴事項(xiàng)，按照醫(yī)療糾紛處理程序的規(guī)定執(zhí)行。（四）反饋與溝通1.相關(guān)科室或部門應(yīng)在規(guī)定的處理期限內(nèi)，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并與投訴人進(jìn)行溝通，了解投訴人的滿意度。2.反饋方式可以采用電話、書面回復(fù)、當(dāng)面溝通等形式。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理措施、處理結(jié)果等。3.對(duì)于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人的意見和建議，進(jìn)一步核實(shí)情況，重新研究處理措施，直至投訴人滿意為止。四、信訪投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤檢查1.衛(wèi)生院信訪投訴管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施得到有效落實(shí)。2.跟蹤檢查內(nèi)容包括：整改措施的執(zhí)行情況、相關(guān)制度的完善情況、工作人員的培訓(xùn)情況等。3.對(duì)于整改不到位的科室或部門，應(yīng)責(zé)令其重新整改，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（二）回訪制度1.建立信訪投訴回訪制度，對(duì)投訴人進(jìn)行定期回訪。回訪率應(yīng)不低于投訴總數(shù)的30%。2.回訪時(shí)間一般在投訴事項(xiàng)處理完畢后的1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。3.回訪方式可以采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式?；卦L內(nèi)容主要包括投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度、對(duì)衛(wèi)生院工作的意見和建議等。4.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。五、信訪投訴資料管理（一）資料收集1.信訪投訴管理工作中形成的各類資料，包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理結(jié)果、反饋意見等，均應(yīng)及時(shí)收集整理。2.資料收集應(yīng)確保真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，不得遺漏重要信息。（二）資料歸檔1.收集整理后的信訪投訴資料應(yīng)按照年度進(jìn)行歸檔，建立專門的檔案卷宗。2.檔案卷宗應(yīng)包括紙質(zhì)檔案和電子檔案，紙質(zhì)檔案應(yīng)分類存放，電子檔案應(yīng)進(jìn)行備份存儲(chǔ)。3.檔案卷宗應(yīng)明確標(biāo)注檔案編號(hào)、投訴日期、投訴事項(xiàng)、處理結(jié)果等信息，便于查詢和管理。（三）資料查閱1.因工作需要查閱信訪投訴檔案資料的，應(yīng)填寫《信訪投訴檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)衛(wèi)生院信訪投訴管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、銷毀、轉(zhuǎn)借檔案資料。查閱完畢后，應(yīng)及時(shí)歸還檔案資料，并做好查閱記錄。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.因工作人員服務(wù)態(tài)度不好、工作責(zé)任心不強(qiáng)、違反操作規(guī)程等原因?qū)е峦对V的，由直接責(zé)任人承擔(dān)主要責(zé)任。2.因科室管理不善、制度執(zhí)行不力等原因?qū)е峦对V的，由科室負(fù)責(zé)人承擔(dān)主要責(zé)任。3.因衛(wèi)生院整體管理問題導(dǎo)致投訴的，由衛(wèi)生院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)主要責(zé)任。（二）追究方式1.對(duì)于責(zé)任較輕的投訴事項(xiàng)，給予責(zé)任人批評(píng)教育、誡勉談話等處理。2.對(duì)于責(zé)任較重的投訴事項(xiàng)，給予責(zé)任人警告、記過(guò)、記大過(guò)等行政處分，并責(zé)令其作出書面檢討。3.對(duì)于因投訴給衛(wèi)生院造成重大損失或惡劣影響的，給予責(zé)任人降職、撤職等行政處分，并依法追究其法律責(zé)任。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)工作1.定期組織衛(wèi)生院工作人員參加信訪投訴管理知識(shí)培訓(xùn)，提高工作人員的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和處理投訴的水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通技巧、投訴處理流程等。3.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等形式，確保培訓(xùn)效果。（二）宣傳工作1.加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生院信訪投訴管理制度的宣傳，通過(guò)宣傳欄、宣傳手冊(cè)、微信公眾號(hào)等形式，向患者及家屬宣傳投訴渠道、處理流程等信息，引導(dǎo)患者依法依規(guī)進(jìn)行投訴。2.定期向社會(huì)公布衛(wèi)生院信訪投訴處理情況，