PAGE衛(wèi)生院信訪處理辦公制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪處理工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護衛(wèi)生院正常工作秩序，促進衛(wèi)生院服務質(zhì)量提升，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院受理的各類信訪事項，包括患者及家屬、職工、社會公眾等針對衛(wèi)生院醫(yī)療服務、行政管理、醫(yī)德醫(yī)風等方面提出的信訪訴求。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標準及政策處理信訪事項，確保處理過程合法合規(guī)。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，避免拖延，提高工作效率，盡快給予信訪人明確答復。3.公正公平原則：秉持公正、公平的態(tài)度，客觀對待每一個信訪事項，不偏袒、不歧視，依法依規(guī)作出處理決定。4.便民利民原則：簡化信訪處理程序，方便信訪人表達訴求，為信訪人提供便捷、有效的信訪渠道。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：在衛(wèi)生院設立專門的信訪接待窗口，安排專人負責接待來訪群眾，受理信訪事項。2.電話信訪：公布信訪電話號碼，接受信訪人通過電話方式反映問題。3.電子郵箱：設立專門的信訪電子郵箱，接收信訪人發(fā)送的電子信訪材料。4.信件信訪：接收信訪人通過郵政信件方式投遞的信訪材料。（二）受理條件1.屬于衛(wèi)生院職責范圍內(nèi)的事項。2.有明確的信訪訴求、事實依據(jù)和相關(guān)證明材料。（三）受理流程1.信訪接待人員或接聽電話人員收到信訪事項后，應及時進行登記，詳細記錄信訪人的基本信息、信訪事項內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.對符合受理條件的信訪事項，予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)，告知信訪人信訪事項已受理及處理的大致流程和期限。3.對不符合受理條件的信訪事項，應向信訪人說明理由，并根據(jù)情況引導信訪人通過其他合法途徑解決問題。三、信訪處理（一）分類處理1.醫(yī)療糾紛類：由醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室負責，組織相關(guān)專家進行評估，按照醫(yī)療糾紛處理程序進行調(diào)解或處理。2.服務質(zhì)量類：由質(zhì)量管理部門牽頭，對涉及的服務環(huán)節(jié)進行調(diào)查核實，提出整改措施，并跟蹤整改落實情況。3.行政管理類：由院辦公室負責，對反映的行政管理問題進行調(diào)查處理，并及時反饋處理結(jié)果。4.醫(yī)德醫(yī)風類：由紀檢監(jiān)察部門負責，對信訪反映的醫(yī)德醫(yī)風問題進行調(diào)查核實，依規(guī)依紀作出處理。（二）調(diào)查核實1.責任部門接到信訪處理任務后，應及時組織人員開展調(diào)查工作。調(diào)查人員不少于兩人，調(diào)查過程中應認真聽取各方意見，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.通過查閱病歷、檢查記錄、詢問當事人、走訪相關(guān)科室等方式，全面、客觀地了解信訪事項的真實情況。3.調(diào)查結(jié)束后，形成詳細的調(diào)查報告，報告應包括信訪事項的基本情況、調(diào)查過程、事實認定、處理建議等內(nèi)容。（三）處理決定1.根據(jù)調(diào)查核實情況，責任部門提出處理意見，報衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導小組研究決定。2.處理決定應明確、具體，符合法律法規(guī)和政策要求，能夠切實解決信訪人的問題。3.對于重大、復雜的信訪事項，應提交院長辦公會或黨委會研究決定。（四）反饋答復1.處理決定作出后，應及時向信訪人反饋答復。反饋答復方式可根據(jù)信訪人的訴求和實際情況選擇當面答復、電話答復、書面答復等。2.當面答復的，應安排專人與信訪人進行溝通，詳細說明處理決定的依據(jù)和內(nèi)容，并認真聽取信訪人的意見和建議。3.電話答復和書面答復的，應在答復中明確告知信訪人處理決定的內(nèi)容、信訪人如對處理結(jié)果有異議的救濟途徑等。（五）復查復核1.信訪人對處理結(jié)果不服的，可以在規(guī)定期限內(nèi)提出復查申請。復查申請應由信訪人本人提出，并提交書面申請材料。2.復查工作由上一級主管部門或衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導小組指定的部門負責，復查過程應嚴格按照規(guī)定程序進行，確保復查結(jié)果公正、客觀。3.信訪人對復查結(jié)果仍不服的，可以在規(guī)定期限內(nèi)提出復核申請。復核工作由更上一級主管部門負責，復核結(jié)果為最終處理結(jié)果。四、檔案管理（一）檔案建立1.在信訪事項處理過程中，責任部門應及時收集、整理相關(guān)材料，包括信訪登記材料、調(diào)查核實材料、處理決定材料、反饋答復材料、復查復核材料等。2.對收集到的材料進行分類、編號，建立信訪檔案，確保檔案資料完整、準確。（二）檔案保管1.信訪檔案應指定專人負責保管，保管人員應具備一定的檔案管理知識和技能，確保檔案安全。2.檔案保管場所應具備防火、防潮、防蟲、防盜等條件，保證檔案存放環(huán)境適宜。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應填寫檔案查閱申請表，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導批準后，方可查閱。2.查閱檔案時，應在指定地點進行，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。3.查閱結(jié)束后，查閱人員應及時歸還檔案，并在檔案查閱登記表上簽字確認。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導小組定期對信訪處理工作進行監(jiān)督檢查，確保信訪處理工作嚴格按照制度規(guī)定執(zhí)行。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括信訪受理情況、處理程序、處理結(jié)果、反饋答復情況等。（二）考核評價1.建立信訪處理工作考核評價機制，對各責任部門的信訪處理工作進行量化考核。2.考核評價指標包括信訪事項受理率、按時辦結(jié)率、處理結(jié)果滿意度等。3.考核評價結(jié)果作為各部門及相關(guān)工作人員績效考核的重要依據(jù)。（三）責任追究1.對在信訪處理工作中存在敷衍塞責、推諉扯皮、弄虛作假等行為的部門和個人