PAGE甘肅省衛(wèi)生四個(gè)排隊(duì)制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)甘肅省醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)秩序，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者就醫(yī)權(quán)益，特制定本四個(gè)排隊(duì)制度。本制度旨在通過(guò)明確各類(lèi)醫(yī)療服務(wù)流程中的排隊(duì)規(guī)則，優(yōu)化資源分配，減少患者等待時(shí)間，提升患者滿(mǎn)意度，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康、有序發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于甘肅省行政區(qū)域內(nèi)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，包括綜合醫(yī)院、專(zhuān)科醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等。（三）基本原則1.公平公正原則：確保所有患者在就醫(yī)過(guò)程中享有平等的排隊(duì)機(jī)會(huì)，不受身份、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等因素影響。2.公開(kāi)透明原則：排隊(duì)規(guī)則、流程及相關(guān)信息應(yīng)向患者公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。3.效率優(yōu)先原則：在保障醫(yī)療質(zhì)量的前提下，優(yōu)化排隊(duì)流程，提高服務(wù)效率，減少患者等待時(shí)間。4.以人為本原則：充分考慮患者需求，提供人性化服務(wù)，緩解患者就醫(yī)焦慮。二、掛號(hào)排隊(duì)制度（一）掛號(hào)方式1.現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)：患者可前往各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)掛號(hào)窗口，通過(guò)現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡等方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。2.網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)：鼓勵(lì)患者使用醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。各機(jī)構(gòu)應(yīng)確保網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提供便捷的操作界面和充足的號(hào)源。3.電話(huà)掛號(hào)：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的掛號(hào)電話(huà)，為患者提供電話(huà)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。工作人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)患者電話(huà)，準(zhǔn)確記錄掛號(hào)信息，并告知患者掛號(hào)成功及就診相關(guān)事宜。（二）排隊(duì)規(guī)則1.按掛號(hào)時(shí)間先后排序：無(wú)論采用何種掛號(hào)方式，均按照掛號(hào)時(shí)間確定患者排隊(duì)順序。掛號(hào)時(shí)間以系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)以?huà)焯?hào)窗口實(shí)際辦理時(shí)間為準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)以提交成功時(shí)間為準(zhǔn)，電話(huà)掛號(hào)以通話(huà)結(jié)束時(shí)間為準(zhǔn)。2.優(yōu)先掛號(hào)政策：對(duì)于急診患者，開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先掛號(hào)就診。各機(jī)構(gòu)應(yīng)在掛號(hào)窗口及顯著位置設(shè)置明顯的急診標(biāo)識(shí)，確保急診患者能夠快速、便捷地掛號(hào)。針對(duì)老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)。可在掛號(hào)窗口設(shè)置專(zhuān)門(mén)的優(yōu)先通道，或?yàn)槠涮峁┈F(xiàn)場(chǎng)協(xié)助掛號(hào)等便利措施。對(duì)于病情較重、行動(dòng)不便的患者，可由家屬或陪同人員代為掛號(hào)，并在排隊(duì)時(shí)說(shuō)明情況，給予適當(dāng)照顧。（三）掛號(hào)信息公示1.各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)在掛號(hào)窗口、候診區(qū)域及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)顯著位置公示當(dāng)日各科室專(zhuān)家出診信息、普通號(hào)源數(shù)量、掛號(hào)時(shí)間范圍等內(nèi)容，方便患者了解掛號(hào)情況。2.實(shí)時(shí)更新掛號(hào)排隊(duì)信息，通過(guò)電子顯示屏、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式向患者展示當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等，讓患者能夠合理安排就診時(shí)間。（四）掛號(hào)退號(hào)規(guī)定1.患者如需退號(hào)，應(yīng)在就診前按照各機(jī)構(gòu)規(guī)定辦理退號(hào)手續(xù)?，F(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)退號(hào)的，需前往掛號(hào)窗口辦理；網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)退號(hào)的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)操作退號(hào)。2.因特殊原因未能按時(shí)就診且未辦理退號(hào)手續(xù)的患者，視為爽約。對(duì)于多次爽約的患者，各機(jī)構(gòu)可采取適當(dāng)措施進(jìn)行限制，如限制其在一定期限內(nèi)的掛號(hào)資格等。三、就診排隊(duì)制度（一）候診管理1.各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)科室布局和患者流量，合理劃分候診區(qū)域，并設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)。候診區(qū)域應(yīng)保持整潔、安靜、通風(fēng)良好，為患者提供舒適的候診環(huán)境。2.安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)候診區(qū)域的秩序維護(hù)，引導(dǎo)患者有序候診。及時(shí)解答患者疑問(wèn)，處理突發(fā)情況，確保候診秩序井然。3.根據(jù)患者掛號(hào)信息，按照排隊(duì)順序依次叫號(hào)就診。叫號(hào)方式可采用電子顯示屏叫號(hào)、語(yǔ)音叫號(hào)等多種形式，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)聽(tīng)到叫號(hào)信息。（二）優(yōu)先就診情況1.除急診患者外，對(duì)于病情危急、生命體征不穩(wěn)定的患者，經(jīng)預(yù)檢分診后，可立即安排優(yōu)先就診。各機(jī)構(gòu)應(yīng)制定明確的病情危急判斷標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)先就診流程，確保此類(lèi)患者能夠得到及時(shí)有效的救治。2.對(duì)于需要緊急處理的特殊情況，如外傷出血、突發(fā)胸痛等，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即評(píng)估病情，優(yōu)先安排就診，并及時(shí)通知相關(guān)科室做好準(zhǔn)備。（三）復(fù)診患者排隊(duì)復(fù)診患者憑原就診病歷及掛號(hào)憑證，按照掛號(hào)時(shí)確定的排隊(duì)順序就診。若復(fù)診患者病情有變化或需要重新評(píng)估，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，必要時(shí)可調(diào)整排隊(duì)順序，優(yōu)先安排進(jìn)一步檢查或治療。（四）多科室會(huì)診患者排隊(duì)對(duì)于需要多科室會(huì)診的患者，則由首診科室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)會(huì)診事宜，并根據(jù)會(huì)診安排確定患者就診順序。會(huì)診科室應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，按照約定時(shí)間參與會(huì)診，確?；颊吣軌蝽樌瓿蓵?huì)診流程。四、檢查排隊(duì)制度（一）檢查項(xiàng)目預(yù)約1.患者在就診過(guò)程中，如需進(jìn)行各項(xiàng)檢查，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)病情合理開(kāi)具檢查申請(qǐng)單，并告知患者檢查預(yù)約流程。2.各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)建立統(tǒng)一的檢查預(yù)約系統(tǒng)，患者可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話(huà)等方式進(jìn)行檢查預(yù)約。預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)顯示各檢查項(xiàng)目的可預(yù)約時(shí)間、已預(yù)約人數(shù)等信息，方便患者選擇合適的檢查時(shí)間。（二）排隊(duì)規(guī)則1.根據(jù)檢查預(yù)約時(shí)間先后確定排隊(duì)順序，先預(yù)約者先檢查。檢查科室應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間安排患者檢查，確保檢查秩序。2.對(duì)于緊急檢查項(xiàng)目，如急診超聲、CT等，應(yīng)優(yōu)先安排檢查。檢查科室應(yīng)預(yù)留一定數(shù)量的緊急檢查名額，并制定相應(yīng)的緊急檢查流程，確保在接到申請(qǐng)后能夠迅速為患者進(jìn)行檢查。（三）檢查前準(zhǔn)備告知在患者預(yù)約檢查時(shí)，工作人員應(yīng)詳細(xì)告知患者檢查前的注意事項(xiàng)，如檢查前的飲食要求、特殊準(zhǔn)備工作等。對(duì)于需要提前做好準(zhǔn)備的檢查項(xiàng)目，應(yīng)明確告知患者準(zhǔn)備的具體內(nèi)容和時(shí)間要求，避免因患者準(zhǔn)備不足而影響檢查結(jié)果或延誤檢查時(shí)間。（四）檢查結(jié)果領(lǐng)取1.各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)明確規(guī)定檢查結(jié)果領(lǐng)取時(shí)間和方式。一般檢查項(xiàng)目的結(jié)果可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由患者或家屬前往指定地點(diǎn)領(lǐng)取；對(duì)于一些復(fù)雜檢查項(xiàng)目或需要進(jìn)一步解讀的結(jié)果，醫(yī)生應(yīng)在出具結(jié)果后及時(shí)向患者反饋，并告知患者領(lǐng)取報(bào)告的具體時(shí)間和地點(diǎn)。2.建立檢查結(jié)果查詢(xún)系統(tǒng)，患者可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、手機(jī)APP等方式隨時(shí)查詢(xún)檢查結(jié)果，方便患者及時(shí)了解自身健康狀況。五、繳費(fèi)排隊(duì)制度（一）繳費(fèi)方式1.提供多種繳費(fèi)方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？?、移動(dòng)支付（微信支付、支付寶支付等）等，滿(mǎn)足患者不同的繳費(fèi)需求。2.在各收費(fèi)窗口及自助繳費(fèi)區(qū)域設(shè)置明顯的繳費(fèi)方式標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者選擇合適的繳費(fèi)方式進(jìn)行繳費(fèi)。（二）排隊(duì)規(guī)則1.按照患者就診流程中的繳費(fèi)順序排隊(duì)繳費(fèi)。收費(fèi)窗口應(yīng)根據(jù)患者繳費(fèi)需求合理安排工作人員，提高繳費(fèi)效率，減少患者等待時(shí)間。2.對(duì)于使用醫(yī)?？ɡU費(fèi)的患者，應(yīng)優(yōu)先辦理，確保醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)流程順暢。同時(shí)，工作人員應(yīng)熟練掌握醫(yī)保政策和操作流程，準(zhǔn)確為患者辦理醫(yī)保結(jié)算業(yè)務(wù)。（三）欠費(fèi)處理患者在就診過(guò)程中如因特殊原因未能及時(shí)繳費(fèi)，可在辦理相關(guān)手續(xù)后先進(jìn)行檢查、治療等。對(duì)于欠費(fèi)患者，各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)建立欠費(fèi)管理機(jī)制，及時(shí)通知患者補(bǔ)繳費(fèi)用，并明確補(bǔ)繳期限和方式。對(duì)于逾期未補(bǔ)繳的患者，可采取適當(dāng)措施進(jìn)行催繳，如限制其后續(xù)就診等。（四）退費(fèi)規(guī)定1.患者因各種原因需要退費(fèi)的，應(yīng)按照各機(jī)構(gòu)規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)申請(qǐng)應(yīng)經(jīng)原開(kāi)具收費(fèi)憑證的科室或醫(yī)生簽字確認(rèn)后，方可到收費(fèi)窗口辦理退費(fèi)。2.嚴(yán)格審核退費(fèi)原因和相關(guān)憑證，確保退費(fèi)流程規(guī)范、準(zhǔn)確。對(duì)于不合理的退費(fèi)申請(qǐng)，應(yīng)不予辦理，并向患者說(shuō)明原因。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)四個(gè)排隊(duì)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)的排隊(duì)秩序進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。2.設(shè)立舉報(bào)投訴渠道，接受患者和社會(huì)的監(jiān)督。對(duì)于患者反映的排隊(duì)制度執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。（二）外部監(jiān)督1.衛(wèi)生健康行政部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)四個(gè)排隊(duì)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，定期組織專(zhuān)項(xiàng)督查，確保制度落實(shí)到位。2.鼓勵(lì)社會(huì)各界參與監(jiān)督，通過(guò)媒體曝光、群眾舉報(bào)等方式，對(duì)違反排隊(duì)制度的行為進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)不斷改進(jìn)服務(wù)。（三）考核機(jī)制1.建立四個(gè)排隊(duì)制度考核指標(biāo)體系，將掛號(hào)準(zhǔn)確率、排隊(duì)秩序維護(hù)情況、患者等待時(shí)間、患者滿(mǎn)意度等納入考核內(nèi)容。2.定期對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與機(jī)構(gòu)的績(jī)效掛鉤。對(duì)于執(zhí)行情況良好的機(jī)構(gòu)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于存在問(wèn)題較多的機(jī)構(gòu)，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織工作人員進(jìn)行四個(gè)排隊(duì)制度培訓(xùn)，確保工作人員熟悉制度內(nèi)容和操作流程，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括排隊(duì)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面，通過(guò)理論講解、案例分析、模擬演練等多種形式，使工作人員能夠熟練掌握并運(yùn)用到實(shí)際工作中。（二）宣傳1.利用多種渠道廣泛宣傳四個(gè)排隊(duì)制度，如在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)張貼宣傳海報(bào)、發(fā)放宣傳手冊(cè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信