PAGE衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛化解制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防和妥善化解衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院及其全體工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中與患者及家屬發(fā)生的醫(yī)療糾紛的預(yù)防、處理和化解。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生管理相關(guān)規(guī)定及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，公正、公平地處理醫(yī)療糾紛。2.預(yù)防為主原則：強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。3.及時高效原則：對醫(yī)療糾紛做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理，快速響應(yīng)，高效化解，避免矛盾激化。4.實事求是原則：以客觀事實為依據(jù)，準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任，合理解決糾紛。5.溝通協(xié)商原則：充分尊重醫(yī)患雙方意愿，積極通過溝通協(xié)商解決糾紛，維護(hù)雙方合法權(quán)益。二、醫(yī)療糾紛預(yù)防機(jī)制（一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理1.建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和診療護(hù)理常規(guī)，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量安全。2.定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查、評估和持續(xù)改進(jìn)工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，消除醫(yī)療安全隱患。3.加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險防范，對高風(fēng)險科室、高風(fēng)險環(huán)節(jié)和高風(fēng)險診療操作進(jìn)行重點監(jiān)控和管理。（二）規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為1.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，提高服務(wù)意識和責(zé)任意識，做到熱情、耐心、細(xì)致、周到服務(wù)。2.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)告知制度，充分告知患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等信息，取得患者或其家屬的理解和同意，并簽署相關(guān)知情同意書。3.規(guī)范醫(yī)療文書書寫，確保醫(yī)療記錄真實、準(zhǔn)確、完整、及時，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀醫(yī)療文書。（三）強(qiáng)化醫(yī)患溝通1.建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患之間的信息交流和情感溝通。醫(yī)護(hù)人員要主動與患者及家屬溝通，耐心傾聽他們的訴求，及時解答疑問。2.設(shè)立專門的醫(yī)患溝通場所，配備必要的設(shè)施設(shè)備，方便醫(yī)患雙方進(jìn)行溝通交流。3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和水平，避免因溝通不暢引發(fā)糾紛。（四）完善投訴管理1.設(shè)立專門的投訴接待窗口，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，暢通投訴渠道，并安排專人負(fù)責(zé)接待和處理投訴。2.對患者投訴要及時受理、認(rèn)真登記，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。三、醫(yī)療糾紛處理流程（一）糾紛發(fā)生1.當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即采取措施，安撫患者及家屬情緒，避免矛盾激化，并及時報告衛(wèi)生院相關(guān)負(fù)責(zé)人。2.保護(hù)好現(xiàn)場，封存相關(guān)病歷資料、藥品、醫(yī)療器械等證據(jù)，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀證據(jù)。（二）調(diào)查核實1.衛(wèi)生院接到報告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員對糾紛情況進(jìn)行調(diào)查核實，了解糾紛發(fā)生的原因、經(jīng)過、后果等情況。2.調(diào)查人員應(yīng)通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控錄像等方式，全面收集證據(jù)，客觀公正地分析判斷糾紛責(zé)任。（三）溝通協(xié)商1.根據(jù)調(diào)查核實情況，衛(wèi)生院組織醫(yī)患雙方進(jìn)行溝通協(xié)商，向患者及家屬詳細(xì)說明調(diào)查情況和處理意見，聽取他們的訴求和意見。2.積極引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過協(xié)商解決糾紛，在法律法規(guī)和政策允許的范圍內(nèi)，尋求雙方都能接受的解決方案。3.在溝通協(xié)商過程中，要保持冷靜、理智，避免與患者及家屬發(fā)生沖突，確保協(xié)商工作順利進(jìn)行。（四）專家評估1.對于復(fù)雜疑難的醫(yī)療糾紛，可邀請相關(guān)醫(yī)學(xué)專家進(jìn)行評估，為糾紛處理提供專業(yè)意見和技術(shù)支持。2.專家評估應(yīng)遵循科學(xué)、公正、客觀的原則，根據(jù)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和相關(guān)法律法規(guī)，對糾紛責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定，并出具評估意見。（五）行政調(diào)解1.經(jīng)溝通協(xié)商無法達(dá)成一致意見的，可申請當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門進(jìn)行行政調(diào)解。2.衛(wèi)生院應(yīng)積極配合衛(wèi)生行政部門的調(diào)解工作，提供相關(guān)資料和信息，協(xié)助做好調(diào)解工作。3.衛(wèi)生行政部門應(yīng)按照法定程序進(jìn)行調(diào)解，在查明事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，促使醫(yī)患雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。（六）司法訴訟1.若醫(yī)患雙方無法通過行政調(diào)解解決糾紛，患者及家屬可依法向人民法院提起訴訟。2.衛(wèi)生院應(yīng)積極應(yīng)對司法訴訟，按照法律規(guī)定提供相關(guān)證據(jù)和材料，配合法院做好案件審理工作。3.在司法訴訟過程中，要尊重司法權(quán)威，遵守法律程序，依法維護(hù)衛(wèi)生院的合法權(quán)益。四、醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定與處理（一）責(zé)任認(rèn)定1.根據(jù)調(diào)查核實情況和相關(guān)證據(jù)，按照法律法規(guī)及醫(yī)療行業(yè)規(guī)范，對醫(yī)療糾紛責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。2.醫(yī)療糾紛責(zé)任分為完全責(zé)任、主要責(zé)任、同等責(zé)任、次要責(zé)任和輕微責(zé)任。（二）處理措施1.對于因衛(wèi)生院過錯導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)責(zé)任認(rèn)定情況，依法依規(guī)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育、警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動、吊銷執(zhí)業(yè)證書等處理。2.如果是患者及家屬無理取鬧、故意擾亂醫(yī)療秩序的，衛(wèi)生院應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報案，依法追究其法律責(zé)任。3.對在醫(yī)療糾紛處理過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎勵。五、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案（一）應(yīng)急處置原則1.快速反應(yīng)原則：對醫(yī)療糾紛突發(fā)事件迅速做出反應(yīng)，及時采取有效措施進(jìn)行處置。2.統(tǒng)一指揮原則：在衛(wèi)生院應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，各部門協(xié)同配合，共同做好應(yīng)急處置工作。3.依法處置原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置，確保處置工作合法、合規(guī)、有序。（二）應(yīng)急處置組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組：由衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作，制定應(yīng)急處置策略，協(xié)調(diào)解決應(yīng)急處置過程中的重大問題。2.醫(yī)療救治組：由臨床醫(yī)護(hù)人員組成，負(fù)責(zé)對涉事患者進(jìn)行緊急救治，確?；颊呱踩?.現(xiàn)場維穩(wěn)組：由保衛(wèi)人員等組成，負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序安全，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，避免矛盾激化。4.溝通協(xié)調(diào)組：由醫(yī)患溝通辦公室人員等組成，負(fù)責(zé)與患者及家屬進(jìn)行溝通協(xié)商，了解訴求，做好解釋安撫工作。5.后勤保障組：由后勤部門人員組成，負(fù)責(zé)提供應(yīng)急處置所需的物資、設(shè)備、資金等保障工作。（三）應(yīng)急處置流程1.接到醫(yī)療糾紛突發(fā)事件報告后，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動應(yīng)急預(yù)案，各應(yīng)急處置工作小組迅速趕赴現(xiàn)場開展工作。2.醫(yī)療救治組對涉事患者進(jìn)行緊急救治，同時做好病情觀察和記錄。3.現(xiàn)場維穩(wěn)組迅速到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警戒區(qū)域，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止發(fā)生沖突和意外事件。并配合公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場保護(hù)和調(diào)查取證工作。4.溝通協(xié)調(diào)組及時與患者及家屬進(jìn)行溝通，了解他們的訴求，耐心做好解釋安撫工作，引導(dǎo)他們通過合法合理途徑解決糾紛。5.后勤保障組及時提供應(yīng)急處置所需的物資、設(shè)備、資金等保障，確保應(yīng)急處置工作順利進(jìn)行。6.在應(yīng)急處置過程中，要及時向上級主管部門和當(dāng)?shù)卣畧蟾媸录M(jìn)展情況，按照上級要求做好相關(guān)工作。（四）后期處置1.醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置結(jié)束后，要對事件進(jìn)行總結(jié)評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案。2.對在應(yīng)急處置過程中表現(xiàn)突出的單位和個人給予表彰和獎勵，對因工作不力導(dǎo)致事件惡化的單位和個人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。3.做好患者及家屬善后工作，按照糾紛處理結(jié)果妥善處理相關(guān)事宜，維護(hù)社會穩(wěn)定。六、醫(yī)療糾紛檔案管理（一）檔案收集1.負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理的部門應(yīng)及時收集與醫(yī)療糾紛相關(guān)的各類資料，包括投訴記錄、調(diào)查材料、溝通協(xié)商記錄、專家評估意見、行政調(diào)解文書、司法訴訟文書等。2.對收集到的資料要進(jìn)行認(rèn)真核對，確保資料的真實性、完整性和準(zhǔn)確性。（二）檔案整理1.按照檔案管理的要求，對收集到的資料進(jìn)行分類整理，建立醫(yī)療糾紛檔案卷宗。2.檔案卷宗應(yīng)包括封面、目錄、正文、封底等部分，正文部分應(yīng)按照時間順序或事件類別依次排列相關(guān)資料。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的醫(yī)療糾紛檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)施設(shè)備，確保檔案安全。2.對醫(yī)療糾紛檔案要進(jìn)行妥善保管，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止檔案損壞、丟失、霉變等情況發(fā)生。（四）檔案查閱1.嚴(yán)格檔案查閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得擅自查閱醫(yī)療糾紛檔案。2.因工作需要查閱檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，在指定地點查閱，并做好查閱記錄。查閱人員不得擅自摘抄、復(fù)制、