PAGE鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪工作制度一、總則（一）目的為了規(guī)范鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護衛(wèi)生院正常工作秩序，促進衛(wèi)生院與群眾之間的溝通與聯(lián)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于鎮(zhèn)衛(wèi)生院及其工作人員處理群眾來信、來訪、來電等信訪事項。（三）工作原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定處理信訪事項，確保信訪工作合法、公正、有序進行。2.及時高效原則對信訪事項及時受理、認(rèn)真辦理、按時反饋，提高工作效率，減少信訪事項的積壓和拖延。3.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則按照信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，分級負(fù)責(zé)，歸口辦理，避免推諉扯皮。4.實事求是原則以事實為依據(jù)，對信訪事項進行客觀、公正的調(diào)查和處理，不偏不倚，確保處理結(jié)果真實可靠。二、信訪工作機構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長為組長，副院長為副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)衛(wèi)生院信訪工作，研究解決信訪工作中的重大問題，指導(dǎo)和監(jiān)督信訪事項的處理。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在衛(wèi)生院辦公室，負(fù)責(zé)信訪工作的日常組織和協(xié)調(diào)。其主要職責(zé)包括：1.受理群眾來信、來訪、來電等信訪事項，做好登記、記錄和分類工作。2.對信訪事項進行初步審查，提出處理意見，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人。3.跟蹤、督促信訪事項的辦理進度，協(xié)調(diào)解決辦理過程中遇到的問題。4.定期向上級主管部門和信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報信訪工作情況。5.整理、歸檔信訪工作資料，建立信訪工作檔案。（三）各科室職責(zé)各科室按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項。具體職責(zé)如下：1.認(rèn)真對待群眾的信訪訴求，積極配合信訪工作辦公室做好信訪事項的調(diào)查和處理工作。2.對涉及本科室的信訪事項，及時進行研究分析，提出處理意見和建議，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。3.加強本科室工作人員的教育和管理，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，減少因工作失誤或不當(dāng)行為引發(fā)的信訪問題。三、信訪事項的受理（一）受理范圍1.對鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費用等方面的投訴和建議。2.對鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作人員服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等方面的舉報和反映。3.對鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療政策、法規(guī)執(zhí)行情況的咨詢和疑問。4.其他涉及鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作的信訪事項。（二）受理程序1.來信受理信訪工作辦公室收到群眾來信后，應(yīng)及時拆封，閱讀信件內(nèi)容，并在來信首頁加蓋收信章，注明收信日期。對來信內(nèi)容進行詳細(xì)登記，包括來信人姓名、地址、聯(lián)系方式、來信日期、信件主題、信件內(nèi)容等。根據(jù)來信內(nèi)容，對信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于受理范圍。對于屬于受理范圍的來信事項，按照分級負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人處理；對于不屬于受理范圍的來信事項，應(yīng)在來信上注明原因，并及時回復(fù)來信人。2.來訪受理信訪工作辦公室接待來訪群眾時，應(yīng)熱情、耐心、文明，認(rèn)真聽取來訪人的訴求，并做好記錄。對來訪事項進行詳細(xì)登記，登記內(nèi)容與來信登記內(nèi)容相同。對來訪事項進行初步審查，按照受理程序進行處理。對于能夠當(dāng)場答復(fù)的來訪事項，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；對于不能當(dāng)場答復(fù)的來訪事項，應(yīng)告知來訪人處理程序和處理期限，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人處理。3.來電受理信訪工作辦公室接到群眾來電后，應(yīng)及時接聽，認(rèn)真記錄來電內(nèi)容，并在來電記錄上注明來電人姓名、地址、聯(lián)系方式、來電日期、來電主題、來電內(nèi)容等。對來電內(nèi)容進行初步審查，按照受理程序進行處理。對于能夠當(dāng)場答復(fù)的來電事項，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；對于不能當(dāng)場答復(fù)的來電事項，應(yīng)告知來電人處理程序和處理期限，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人處理。四、信訪事項的辦理（一）辦理程序1.信訪工作辦公室將受理的信訪事項轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人后，應(yīng)及時跟蹤辦理進度，督促責(zé)任部門或責(zé)任人按時完成辦理任務(wù)。2.責(zé)任部門或責(zé)任人接到信訪事項后，應(yīng)認(rèn)真研究分析信訪事項的性質(zhì)和內(nèi)容，制定具體的辦理方案，并明確辦理期限。辦理期限一般不超過[X]個工作日，特殊情況除外。3.責(zé)任部門或責(zé)任人在辦理信訪事項過程中，應(yīng)深入調(diào)查研究，收集相關(guān)證據(jù)材料，聽取信訪人的意見和建議，與信訪人進行充分溝通，確保辦理結(jié)果符合事實和法律法規(guī)要求。4.責(zé)任部門或責(zé)任人在辦理信訪事項結(jié)束后，應(yīng)及時將辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪工作辦公室。辦理結(jié)果應(yīng)包括信訪事項的調(diào)查情況、處理意見、處理結(jié)果等內(nèi)容，并由責(zé)任部門或責(zé)任人簽字蓋章。5.信訪工作辦公室收到責(zé)任部門或責(zé)任人反饋的辦理結(jié)果后，應(yīng)及時將辦理結(jié)果反饋給信訪人，并做好解釋和說明工作。對于信訪人不滿意辦理結(jié)果的，應(yīng)及時了解信訪人的意見和訴求，督促責(zé)任部門或責(zé)任人重新辦理，并將重新辦理結(jié)果再次反饋給信訪人，直至信訪人滿意為止。（二）辦理要求1.責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)嚴(yán)格按照辦理程序和辦理期限辦理信訪事項，不得推諉扯皮、拖延不辦。2.辦理信訪事項過程中，應(yīng)堅持實事求是原則，客觀公正地處理問題，不得偏袒任何一方。3.辦理信訪事項過程中，應(yīng)注重與信訪人的溝通和交流，耐心聽取信訪人的意見和建議，積極做好解釋和說明工作，爭取信訪人的理解和支持。4.辦理信訪事項過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，保護信訪人的隱私和個人信息，不得泄露信訪人的相關(guān)信息。五、信訪事項的復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查程序1.信訪人對鎮(zhèn)衛(wèi)生院作出的信訪事項處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)包括信訪人的基本信息、信訪事項的具體內(nèi)容、對處理結(jié)果不滿意的理由等內(nèi)容，并由信訪人簽字蓋章。2.鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到信訪人的復(fù)查申請后，應(yīng)及時進行審查，決定是否受理復(fù)查申請。對于符合復(fù)查條件的申請，應(yīng)予以受理，并在受理之日起[X]個工作日內(nèi)，指定專人對信訪事項進行復(fù)查。復(fù)查人員應(yīng)獨立開展復(fù)查工作，不受原處理部門或責(zé)任人的干擾。3.復(fù)查人員在復(fù)查過程中，應(yīng)認(rèn)真審查原處理部門或責(zé)任人提供的證據(jù)材料和處理意見，聽取信訪人的陳述和申辯，必要時可以進行實地調(diào)查和走訪。復(fù)查結(jié)束后，應(yīng)及時撰寫復(fù)查報告，提出復(fù)查意見。復(fù)查報告應(yīng)包括信訪事項的基本情況、原處理情況、復(fù)查情況、復(fù)查意見等內(nèi)容，并由復(fù)查人員簽字蓋章。4.鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)復(fù)查報告，作出復(fù)查決定。復(fù)查決定應(yīng)在復(fù)查結(jié)束之日起[X]個工作日內(nèi)送達信訪人。復(fù)查決定應(yīng)包括維持原處理結(jié)果、變更原處理結(jié)果或撤銷原處理結(jié)果等內(nèi)容，并說明理由。（二）復(fù)核程序1.信訪人對鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組作出的復(fù)查決定仍不滿意的，可以在收到復(fù)查決定之日起[X]個工作日內(nèi)，向上級主管部門提出復(fù)核申請。復(fù)核申請應(yīng)包括信訪人的基本信息、信訪事項的具體內(nèi)容、對復(fù)查決定不滿意的理由等內(nèi)容，并由信訪人簽字蓋章。2.上級主管部門收到信訪人的復(fù)核申請后，應(yīng)及時進行審查，決定是否受理復(fù)核申請。對于符合復(fù)核條件的申請，應(yīng)予以受理，并在受理之日起[X]個工作日內(nèi)，指定專人對信訪事項進行復(fù)核。復(fù)核人員應(yīng)獨立開展復(fù)核工作，不受原處理部門、復(fù)查部門或責(zé)任人的干擾。3.復(fù)核人員在復(fù)核過程中，應(yīng)認(rèn)真審查原處理部門、復(fù)查部門提供的證據(jù)材料和處理意見，聽取信訪人的陳述和申辯，必要時可以進行實地調(diào)查和走訪。復(fù)核結(jié)束后，應(yīng)及時撰寫復(fù)核報告，提出復(fù)核意見。復(fù)核報告應(yīng)包括信訪事項的基本情況、原處理情況、復(fù)查情況、復(fù)核情況、復(fù)核意見等內(nèi)容，并由復(fù)核人員簽字蓋章。4.上級主管部門根據(jù)復(fù)核報告，作出復(fù)核決定。復(fù)核決定為最終決定，應(yīng)在復(fù)核結(jié)束之日起[X]個工作日內(nèi)送達信訪人。復(fù)核決定應(yīng)包括維持原處理結(jié)果、變更原處理結(jié)果或撤銷原處理結(jié)果等內(nèi)容，并說明理由。六、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對信訪工作進行檢查和監(jiān)督，確保信訪工作制度的貫徹執(zhí)行和信訪事項的妥善處理。2.鎮(zhèn)衛(wèi)生院設(shè)立信訪工作舉報電話和舉報郵箱，接受群眾對信訪工作的監(jiān)督和舉報。對群眾舉報的問題，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報人。3.鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪工作辦公室定期對信訪事項的辦理情況進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決信訪工作中存在的問題，不斷改進信訪工作方法和措施。（二）考核辦法1.將信訪工作納入鎮(zhèn)衛(wèi)生院各科室年度績效考核內(nèi)容，對信訪工作成績突出的科室和個人給予表彰和獎勵；對信訪工作不力，導(dǎo)致信訪問題較多或造成不良影響的科室和個人，進行通報批評，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。2.考核內(nèi)容包括信訪事項的受理率、辦理率、按時反饋率、群眾滿意率等指標(biāo)。具體考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)由鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組制定。3.考核結(jié)果作為科室和個人評先評優(yōu)、職務(wù)晉升、績效分配等的重要依據(jù)。七、信訪工作的保密與檔案管理（一）保密規(guī)定1.鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作人員在處理信訪事項過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，保護信訪人的隱私和個人信息，不得泄露信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容等相關(guān)信息。2.對涉及國家機密、商業(yè)秘密和個人隱私的信訪事項，應(yīng)采取嚴(yán)格的保密措施，確保信息安全。3.未經(jīng)信訪人同意，不得將信訪人的相關(guān)信息提供給其他單位或個人。（二）檔案管理1.鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪工作辦公室負(fù)責(zé)建立信訪工作檔案，對信訪事項的受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核等全過程資料進行整理、歸檔和保管。2.信訪工作檔案應(yīng)包括信訪人來信、來訪、來電記錄，信訪事項轉(zhuǎn)辦單，責(zé)任部門